Заказчик: крупная дистрибьюторская компания, занимающаяся продажей алкогольной продукции.
Цель: Увеличить количество продаж и сократить время оформления заявки за счёт подключения точек выдачи к CRM.
Задача: точки самовывоза необходимо подключить к CRM-системе Битрикс24, чтобы выполнять следующие функции:
- понимать статус по каждому заказу,
- без звонков и сообщений продавцу оперативно передавать информацию о заказе в магазин,
- получать обратный статус в режиме реального времени.
Генеральному директору и руководителю отдела продаж приходилось ждать, пока будет произведён сбор статистики. Важно было автоматизировать процесс, чтобы аналитика была доступна в любое время, а также сократить время на взаимодействие между магазином, клиентским сервисом и клиентом.
На момент начала нашего сотрудничества у компании к CRM была подключена лишь 1 точка самовывоза. Важно было увеличить количество подключённых магазинов для повышения числа продаж. Для решения этой проблемы нам предстояло подключить к системе 95 точек, повысив лояльность у клиентов.
Чтобы статус заказов отображался без задержек, разработчики синхронизировали Битрикс24 с учётными системами и личным кабинетом клиента на сайте компании. При формировании заказа со стороны CRM данные уходят в проработку, а информацию видят:
- магазин,
- менеджер по работе с клиентами,
- сам клиент в личном кабинете.
При смене статуса в CRM изменения моментально синхронизируются – клиенту больше не нужно звонить и уточнять у магазина информацию по своему заказу, всё видно в его личном кабинете.
Согласно внутренним правилам сократили права на просмотр данных для магазинов и заложили сложную механику работы с системой, а именно:
Есть 3 вида точек выдачи, в зависимости от которых меняется взаимодействие между магазином и CRM:
- Внутри компании – собственные точки выдачи.
- Точки-партнёры.
- Партнёр со своим принципом взаимодействия.
Синхронизация с учётной системой партнёра происходит в двух механиках – во внутренней и в обособленной. Для удобства использования интерфейса создали фильтры по всем наиболее важным полям.
В итоге команда создала процесс в точках выдачи по резервированию заказа, формированию дозаказа при отсутствии товара в точке и его выкупу. Закрытие чеками происходит как на следующий день, так и в момент закрытия заказа в точке.
Бизнес-процесс выглядит так:
- На сайте или CRM создаётся заказ, который менеджер согласовывает с клиентом.
- После заявка уходит в точку выдачи, а сотруднику магазина на почту приходит уведомление.
- Он проверяет возможность обеспечить заказ и указывает в программе количество товара, которое можно зарезервировать. При полной или частичной нехватке формируют “Дозаказ”.
- Для некоторых партнёров заказ формируется как отдельная сделка в другом направлении, которая автоматически сразу уходит в учётную систему. Сотруднику, который оформил или принял заказ, приходят все сопутствующие уведомления, помогающие не терять статус заказа.
- В зависимости от типа механики информация о выкупе заказа приходит либо на следующий день (автоматически), либо при указании номера документа вручную – в момент продажи.
Стоит отметить, что все настройки и необходимая информация настраивается пользователем. Результаты:
- Упростили процесс взаимодействия менеджера клиентского сервиса и точки выдачи.
- Избавили сотрудников от звонков в магазин для уточнения заказа.
- Освободили от перегруженности специалистов клиентского сервиса с помощью автоматизации рутинных процессов.
- Нет необходимости самостоятельно следить за закрытием сделок.
- Наладили сбор аналитики.
- Подключили 95 точек выдачи, повысив лояльность клиентов.
- Сократили сроки оформления заказа с 30 минут до 2 минут.
- Более 200 часов разработки.
Системный аналитик IT Grade Эдуард Шмелёв