Отзывы — второй фактор для принятия решения о покупке (об этом в исследовании PowerReviews). Исследование AliExpress Россия и агентства Data Insight показало, что в 9 из 10 онлайн-заказов покупатели выбирают товар по отзывам, а для каждой пятой покупки они имеют решающее значение.
Три основные функции отзывов:
1. Вызвать доверие покупателей к компании и ее продукту.
Чем больше положительных и содержательных отзывов, тем более расположена к вам аудитория, а значит, выше конверсия.
2. Получить обратную связь о качестве обслуживания.
Клиенты могут дать в отзыве конструктивную критику: менеджер вовремя не перезванивает, плохое качество товара и др.
3. Повысить лояльность.
Чтобы клиенты оставили отзыв, их нужно об этом попросить. Покажите, что для вас важно и ценно их мнение. Клиенты любят делиться опытом и давать советы.
Лучший способ получить полезный отзыв — задать правильные вопросы.
Спрашивать нужно о результате, который человек получил от использования продукта.
С какой задачей столкнулся? Какие варианты посмотрел? Почему решил, что ему подходит продукция? Что понравилось, а что нет?
Так новый клиент, прочитав отзыв другого, сможет «примерить» продукт на себя и решиться на покупку.
Как получить отзывы?
1. Отправить опросник или позвонить
Сделайте персональную рассылку с просьбой заполнить анкету с вопросами. Ее можно создать с помощью Google формы.
2. Попросить записать видеоотзыв
Попросите клиента ответить на три вопроса в коротком видео, предложите помощь оператора или запишите его сами.
3. Реакция на благодарственные письма в директ
Когда клиента переполняют позитивные эмоции, он пишет в личные сообщения, попросите его оставить отзыв, например, на Яндекс Картах.
Мотивируйте оставить отзыв, организовав розыгрыш подарков, скидку на следующую покупку или предоставив пробный период использования другого вашего сервиса.
Согласно статистике Brightlocal, 60% потребителей отказываются от услуг компаний, у которых отрицательные отзывы.
Есть три способа работы с негативными откликами.
- Решить проблему напрямую с клиентом.
Нужно уточнить причину недовольства, принести извинения, а затем предложить скидку, заменить товар или другим способом устранить негатив.
- Удалить или «закопать» отзыв самостоятельно.
Затратный по времени способ. Нужно 200-1000 активных аккаунтов в соцсетях и приблизительно 50 на отзовиках, чтобы перекрыть негатив.
- Воспользоваться законодательством для удаления негативной информации.
Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на распространение информации, порочащей деловую репутацию юридического лица. Естественно, чтобы доказать факт нарушения, лучше обратиться к юристам. Если же вы и правда ошибались, поэтому клиенты недовольны, то лучше решать вопросы с ними, предлагая компенсацию.
