Когда мы заявляем ценность продукта для клиента, наш продукт должен соответствовать нашим обещаниям, иначе клиент сознательно или подсознательно понимает, что его обманули и теряет доверие к компании.
Иногда качество продукта зависит от вас (бизнеса или государства), например в медицине:
Сейчас большинство терапевтов в поликлинике - по уровню компетенции, как оператор колл-центра или как чатбот. Печаль и провал.
⛔️ жене отказали делать анализ назначенный врачом Сборной России по футболу 🙈, а именно он выявил потом проблему, с которой работаем
⛔️ другу отказали в проверке на борелиоз, а именно он и оказался
Оба раза отказ был по причине "необоснованности" анализа... то есть терапевт в поликлинике в Москве не способен совместить симптомы и заболевание и назначить дополнительные тесты для подтверждения!
❓ Тогда зачем нужен такой сотрудник?!
❓ За что ему платят зарплату?
❓ Зачем я плачу налоги за таких бездарей?
Или качество продукта может зависеть от других пользователей:
Возьмём, например, алгоритм ЗЕВС в новой социальной сети Tenchat. Тенчат заявляет, что у них алгоритм, который выдаёт мне качественные посты.
Но!
Для меня то качественные посты:
✅ это те посты, которые интересны именно мне
✅ это посты, которые написаны в ключе и семантике, интересной для меня
✅ это посты, релевантные продукту соцсети - деловой соцсети!
Если к вам в социальной сети прилетают котики, фоточки с отпуска, тарелочки с едой, приветики и прочая шняга - это шляпа! Это продукт других социальных сетей. Это как вы пришли в продуктовый магазин, а там только гуталин и туалетная бумага...
Почему так происходит в тенчат - очевидно.
- Пользователям дали возможность настроить посты и интересы по тематикам, но не создали хорошего алгоритма верификации соответствия этого пользовательского контента заявленной теме;
- Сами тематики выбраны очень криво с точки зрения представленности. Плюс ни дублируются механизмом хэштегов. Лишние сущности лучше вообще убрать, так как не понятно, как задвоенный функционал влияет на итоговые алгоритмы продукта.
❓ Что делать❓
- Не продвигать и не подсовывать людям общие тематики, на которые они могут накрутить свою фантазию, и в статье про разведение слонов появится обзор сексуальных обычаев хомячков
- Отслеживать поведение клиентов-пользователей и менять контентную стратегию на основании реакций пользователей, как это делают и развитые социальные сети, и любые другие крутые продукты
- Дать пользователям инструмент корректировки своей ленты. Не набор ограниченных и плохо используемых тематик, а, например, дизлайки, чтобы алгоритм "Зевса" или любой другой быстрее понял личные предпочтения пользователя, а не фантазировал их.
- Поговорить с ребятами из Ауры, с Германом Царёвым, например. У его команды получилось хорошо настроить алгоритм ИИ, чтобы пользователю вылетал интересный именно ему контент, а не шлак в виде котиков и т.п.
А пока алгоритм работает плохо, пользователям приходится работать костылями - банить поставщиков слишком частого или нерелевантного контента целиком. Но это лучше, чем пытаться найти пользу среди массы бесполезного потока.
А почему же в наших поликлиниках строят барьеры для своевременного лечения пациентов, как я описывал выше?
Тут разобраться сложнее и нужно бы получить доступ к внутренней кухне. пока могу только фантазировать.
Например, проблемы могут быть:
⛔️ в плохом качестве персонала, а мне пришлось как-то объяснять к.м.н., что он неправ в моём диагнозе и почему с точки зрения банальных двигательных тестов и пальпаций у меня не та проблема, что он мне тут рисует
⛔️ система мотивации сотрудников - может им выгодно прогнать меня или вас, как пациентов через несколько кабинетов, чтобы получить больше денег от медицинской страховой компании
⛔️ внутренние правила использования бюджета, которые входят в конфликт с оказанием услуги или продажей продукта. Смешной пример из салона БМВ - купите машину и получите ручку в подарок.. да, дорогую, но РУЧКУ!
Как понять, что продукт компании работает плохо?
- Самый простой способ - спросить у меня)))).
- Сложнее - спросить ушедших и не купивших клиентов.
- Правильный - составить вместе со мной план анализа продукта и бизнеса в целом.
- Добраться до клиентов и сделать CJM
- Определить боли клиентов и перестроить продукт под покупателя (пользователя)
- Показать клиенту правильный образ продукта.
Если вам нужна консультация в развитии бизнеса или продукта, обращайтесь :)
egavrilov.ru
#разработкапродуктов #управлениебизнесом #клиентскийопыт #клиентскийсервис #управлениепродуктом