Когда в компании возникает потребность в автоматизации отдела продаж, то руководители сразу задаются вопросом: "Зачем переплачивать? Пусть CRM настроит программист, маркетолог или РОП". А если компания совсем маленькая, то руководитель и вовсе может попытаться настроить систему самостоятельно.
В сети много роликов и статей по настройке CRM, и если задаться целью, то компания действительно может настроить систему своими внутренними силами. Да, это десятки часов рабочего времени на ознакомление и настройку, но всё же это реально.
За что тогда компании-интеграторы берут 100-200-500 тысяч рублей за проект? Если можно всё сделать самим или найти фрилансера за 10 тысяч?
Проблема в том, что каждое третье такое внедрение заканчивается провалом. Компания получает шаблонно настроенную систему, которая не отражает её потребности, бизнес-процессы, организационную структуру и тд. Через пару месяцев работа в такой бесполезной системе сводится на нет, а руководство, с полной уверенностью в своих супер-навыках интегратора, заявляет, что CRM неэффективна и бесполезна!
Но, вы должны понимать, что стоимость проекта у компании-интегратора высокая вовсе не из-за часов потраченных на настройку интерфейса системы. Техническая настройка CRM - это самый простой этап во всем внедрении! Можно отдать настройку CRM системы программисту или техническому специалисту, такая система будет технически идеально настроена, но не будет работать в отделе продаж! Продавец и технарь думают по-разному. Менеджеру по продажам будет крайне сложно работать в системе, выстроенной технарем.
Поэтому самый сложный и объемный этап - это комплексный предпроектный аудит! CRM система будет эффективно работать и приносить прибыль только тогда, когда она настроена под конкретные задачи и бизнес-процессы компании. И тут не может быть шаблонов! Это то же самое, что без анализов и диагностики выписывать пациенту лекарство от всех болезней! Хотя, если у нас в России все самостоятельно ставят диагнозы и назначают себе лечение по статьям из Google, то что уж говорить про обращение к специалистам для настройки систем для бизнеса.
Исходя из нашего опыта, а реализовали мы более 230 проектов в 32 нишах, - у 4 из 5 компаний в одной нише будут разные бизнес-процессы и цели на внедрение! Поэтому чтобы CRM система, как недостающий пазл, подошла вашей компании, - нужно подходить к ее внедрению сначала со стороны анализа.
Этапы работ по настройке CRM
1. На аудит бизнеса уходит порядка 2-3 недель, во время которых специалист знакомится:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации.
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - создается предпроектное задание, то есть дорожная карта того, каким образом должна быть настроена CRM:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям (ВАЖНО: в CRM не должно быть мусорных этапов и воронок, они ломают логику работы и делают процесс коммуникации с клиентами неудобным. К сожалению, большинство даже профессиональных бизнес-аналитиков без опыта работы с CRM, - не в состоянии корректно прописать воронки продаж для CRM системы);
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Какие автоматизации в CRM будут настроены;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы (Выбор сервисов - очень ответственный момент при настройке системы, так как далеко не все операторы одинаково хорошо работают. К чему может привести неправильный выбор сервиса? К потери заявок, постоянному сбою работы и тд. Чтобы понять, какой сервис интегрировать, - нужно хотя бы несколько раз протестировать каждый из них. У интеграторов, в отличие от руководителей компаний, есть такая аналитика и статистика).
3. Далее уже описанную систему интеграторы переносят на рельсы CRM.
Хоть это и самый простой этап из всего внедрения, но и здесь есть масса нюансов и сложностей. Во время подключения сервисов часто возникают сложности и ошибки, поэтому на их решения также нужно время и знания специалиста. Есть не знать логику работу интеграций и систем, то самостоятельно их решить не получится.
4. Не менее важный этап - обучение компании работе в CRM системе. Без обучения и адаптации к CRM в ней попросту никто не будет работать, так как не будут понимать как, не будут видеть ценности. Задача интегратора комфортно провести адаптацию сотрудников и руководства к работе в CRM системе, чтобы показать удобство работы, увеличение их рабочей эффективности, сокращение рутины и тд.
5. После сдачи проекта за компанией закрепляется технический специалист, который сопровождает отдел продаж, консультирует сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносит необходимые правки в работу системы. Ведь важно не просто настроить и сдать CRM, а научить сотрудников и руководство эффективно работать в ней!
Еще раз подведем итоги, компании-интегратору вы платите не за факт работы, а за работоспособность CRM системы, которая отвечает всем вашим процессам и целям.
Если вы хотите попробовать настроить CRM систему самостоятельно, у вас на это есть время и силы, то вперед! Но в случае неудавшегося внедрения советуем дать CRM второй шанс и уже обратиться к специалистам за качественной настройкой.
Подробнее про комплексный аудит в статье - https://reon.pro/ppa
Запись на консультацию по внедрению CRM - https://reon.pro
