Как edna подключила цифровые каналы для онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток»

По итогам 2021 года онлайн-гипермаркет «Vprok.ru Перекресток»обработал 4,7 млн заказов. Это все равно что доставить продукты каждому жителю Санкт-Петербурга. Как при таком объеме выстроить процесс поддержки покупателей в цифровых каналах и оперативно реагировать на возможные инциденты — ответ знает компания edna, которая реализовала такой кейс и рассказала о нем в этой статье. Фото: Edna Retail.ru Ранее покупатель онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» по любому вопросу мог связаться с оператором контакт-центра в нескольких каналах — позвонить на горячую линию либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Потребность во внедрении новых удобных цифровых каналов коммуникации была очевидна. К аргументам за можно отнести изменение покупательского поведения россиян, связанное со снижением желания звонить на горячую линию. Значительная часть потребителей предпочла задавать вопросы представителю компании в чате. Так, согласно исследованию Techjury, именно чат предпочитают в качестве канала общения с компанией от 60 до 80% покупателей. Ну и второе за — резкий взлет популярности мессенджеров в России и мире. Например, аудитория WhatsApp — более 500 млн компаний и 2,2 млрд пользователей по всему миру (данные на начало 2022 года). По данным Mediascope, в России среднесуточный охват пользователей в WhatsApp 70,5 млн, а Telegram – 41,5 млн человек. Фото: Edna Retail.ru «Нам важно было найти решение, которое позволило бы обеспечить процессы обработки обращений во всех цифровых каналах, увеличить скорость решения вопросов покупателей и в итоге повысить их лояльность к "Vprok.ru Перекресток", — рассказывает Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса "Vprok.ru Перекресток". — Таким решением стал чат-центр edna. Весной 2021 года мы начали работать над проектом, а в конце года завершили — перешли в надежные руки аккаунта и технической поддержки, закончив основной этап внедрения». Что такое чат-центр edna? Это единое окно для всех обращений клиентов в цифровых каналах: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры, e-mail. Обращения из всех каналов поступают в единый интерфейс оператора. Решение предназначено для бизнеса с высоконагруженным контактным центром, который обрабатывает более 500 обращений в день. Позволяет осуществлять полный цикл работы с клиентом в текстовых каналах: работа с первым обращением, поддержка, создание и управление заказом, прием платежей и оплата. Фото: Edna Retail.ru По каким критериям выбирали поставщика? 1. Шифрование клиентских данных (защита персональных данных покупателей — одна из важнейших задач). 2. Список цифровых каналов, которые планировали внедрить и объединить в едином решении чат-центра: неавторизованный чат на сайте, авторизованный чат в личном кабинете, чат в мобильном приложении, чат в Telegram, чат в WhatsApp, Apple Business Chat. 3. Опыт поставщика, большое количество успешных кейсов. Цели, которые необходимо было достичь благодаря внедрению чат-центра edna SL (Service Level, или уровень обслуживания) чатов — 95–100%. NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности) — 90%. СSAT (Customer Satisfaction Score, или оценка каждого взаимодействия пользователя с приложением) по отдельным каналам: мобильное приложение vprok.ru — 98%, сайт vprok.ru — 99%, WhatsApp — 98,5%. CD SAT (Customer DiSatisfaction, или количество низких оценок взаимодействия пользователя с приложением) — не более 1,5%. Ход проекта. Как шли к реализации этих целей? Фото: Edna Retail.ru «В период глобальной удаленки доставка продуктов на дом стала неотъемлемой частью жизни и навсегда вошла в привычку большой части клиентов. Так, согласнофинансовому отчету X5 Group за первый квартал 2022 года, продажи в онлайн-гипермаркете "Vprok.ru Перекресток" выросли на 45,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, — делится Николай Савельев, бизнес-партнер продукта чат-центр edna. — Мы понимали, что перед нами стоит важная задача — в короткие сроки внедрить единый чат-центр для одного из лидеров российского рынка онлайн-ритейлеров. Поэтому к решению задачи мы подошли очень ответственно». Задача – подключение новых каналов коммуникации Конечно, начали «есть слона по частям». Сначала внедрили чат на платформе Telegram, на сайте vprok.ru и в мобильном приложении. Провели пилот на 10% посетителей сайта, чтобы понять как работает чат и как влияет на поведение покупателей. Для чата на сайте vprok.ru использовали стандартный виджет, но с кастомизацией. Для B2B-клиентов онлайн-гипермаркета было другое унифицированное решение — чат с welcome-формой для удобства работы и оформления заказа. После этого прорабатывали подключение других каналов. Как их выбирали? Проводили референс-аналитику, изучали, какими каналами пользуется e-commerce в России, какие мессенджеры популярны в нашей стране. По итогам исследования сфокусировались на каналах: чат на сайте vprok.ru, чат в мобильном приложении, Telegram для клиентов, Telegram для внутренних логистических процессов (общения диспетчеров с водителями), WhatsApp. Почему отказались от электронной почты как канала обработки обращений? «Когда работаешь с электронной почтой, сталкиваешься с пересечением нескольких операторов. Над одним ответом могут работать несколько человек. С точки зрения распределения ресурсов это неразумно. В мессенджерах коммуникация с покупателями происходит намного быстрее. При этом важно отметить, что электронная почта как канал обращения еще доступна на сайте vprok.ru, но в ближайшее время компания планирует отказаться от нее», — комментирует Евгений Шапошников. Универсальные команды. Как они помогли снизить время ответа? Как раньше работал оператор контакт-центра? Перед тем как ответить на вопрос в чате, проверял, авторизованный клиент или нет. Если да, то брал ID из авторизованной зоны и искал в CRM. Находил клиента, открывал вкладку «Инциденты», изучал последние и далее с ними работал. Долго! Как работа строится сейчас? Если оператор видит, что клиент из авторизованной зоны (а это 90%), то он получает всю необходимую информацию о клиенте или заказе из CRM в окне оператора нажатием одной кнопки. Оператор не тратит время на поиск данных в CRM, а решает всё в едином окне чат-центра. Результат внедрения универсальных команд — снижение среднего времени решения по обращению в данной тематике на 5–20%. Результаты проекта. Чего добились? «Мы сделали процесс покупки товаров для миллиона покупателей проще и удобнее. Повысили лояльность клиентов. Если у других онлайн-ритейлеров клиент может ждать ответа оператора в чате 1 минуту и более, то у "Vprok.ru Перекресток" — 30 секунд», — подводит итог проекта Евгений Шапошников. Командам edna и «Vprok.ru Перекресток» удалось выстроить процесс передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса. Эта уникальная особенность проекта значительно оптимизирует скорость работы всей команды. Клиент не тратит время и ресурсы сотрудников на поддержку платформы», — рассказывает Николай Савельев. Как изменилась работа операторов? Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило операторам эффективнее работать с инцидентами. Например, если покупателю пришел не тот товар, оператор просит отправить фото заказа и намного быстрее решает вопрос. Работа диспетчеров с курьерами также изменилась в лучшую сторону, так как появилась история переписки. Контакт-центр онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекресток» сейчас: порядка 30 операторов используют чат-центр (три группы: отвечают на вопросы клиентов во всех текстовых каналах; работают с B2B-клиентами; общаются с курьерами во внутреннем чате); 4000 обращений в сутки в пиковый сезон; 60% из них — голосовая коммуникация (горячая линия), 40% — текстовые каналы; 45% текстовых обращений — вопросы по заказам; разделение задач между супервайзерами, а также возможность передавать обращения от одного оператора к другому, при пиковой загрузке ставить автоматические отбивки; трекинг времени работы оператора по каждому обращению с клиентами и с курьерами; техническая поддержка со стороны edna 24/7. Дальнейшие планы по проекту В ближайшей перспективе планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит принимать от клиентов файлы всех форматов (pdf, mp4, jpeg, doc, gif, docx, svg, xls и многие другие) без необходимости переводить обращение в почту, если файл в чате не может быть прочитан. Также развитие получит сама технология чат-ботов, которая позволит выйти на более высокие показатели по первому времени ответа и NPS. На данный момент этот показатель составляет 90%, но есть куда расти. Также в скором времени мы запустим рассылку через WhatsApp для проведения рекламных промо-акций и чтобы повысить вовлеченность клиентов. Продолжим движение в направлении единого окна — объединения всех внутренних и внешних систем контакт-центра в единый удобный, актуальный интерфейс оператора. В планах интегрировать в единую экосистему продуктов и чат-центр edna. Если хотите сделать в своей компании так жеedna — российская ИТ-компания, работает на рынке цифровых коммуникаций с 2005 года. Основная сфера деятельности — разработка решений для омниканальных коммуникаций, подключение цифровых каналов для диалога между бизнесом и потребителями, автоматизация работы в них, телеком-услуги. Компания начала свой путь как провайдер услуг операторов сотовой связи, разработчик и интегратор решений для массового мобильного информирования клиентов. Сегодня платформа edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России. Сервисы edna обрабатывают более 4 млрд сообщений ежемесячно. В портфеле решений edna — чат-центр, омниканальная экосистема для бизнеса — платформа edna (коммуникация в цифровых каналах и мессенджерах, push-уведомления, инструменты для автоматизации, анализа эффективности и работы с аудиторией), а также сервисы для верификации и авторизации потребителей (IMSI, Mobile ID, Flashсalls). edna — официальный провайдер крупнейших мессенджеров. Онлайн-гипермаркет Vprok.ru Перекрёсток запущен в 2017 году в Москве. 1 января 2020 года был выделен в самостоятельную бизнес-единицу. В настоящий момент представлен на территории 62 субъектов РФ. В Москве, Санкт-Петербурге, Московской, Ленинградской, Тульской, Рязанской и Тверской областях онлайн-гипермаркет работает в формате курьерской доставки, а еще в 55 — в формате самовывоза. Retail.ru Реклама компании Общество с ограниченной ответственностью «ОСК» Читайте также: Альберт Тютин: «Выкиньте ваши стандарты продаж!»E-commerce в смартфоне: тренды в создании мобильных приложений в 2022 году«Vprok.ru Перекресток»: «В отрасли идет глобальная перестройка цепочек поставок»Вторая жизнь вещей: как «Перекрёсток» и «Зелёная капля» продвигают идеи ответственного потребленияКлиентский сервис в кризис: как не уронить репутацию?Ярослав Шиллер, «Слата» и «ХлебСоль»: «Выигрывает не тот, кто снижает цены, а тот, кто умеет управлять затратами»Эра дискаунтеров: российская специфика и перспективы