Меня зовут Владимир Агалаков, я менеджер проектов в техподдержке Контура. 8 лет назад, когда я только пришел в компанию, мне казалось, что техподдержка — это ненадолго: подзаработаю, начну строить карьеру и пойду дальше. В этой статье я расскажу, что пошло не по плану и почему работа в этой сфере гораздо сложнее и интереснее, чем кажется на первый взгляд.
В техподдержке тоже нужно учиться
Все начинается с обучения — в Контуре к этому вопросу подходят очень серьезно. Я смутно помню, как все было восемь лет назад, но сегодня этот процесс небыстрый и скрупулезный. Сначала новички изучают внутренние инструменты, которые помогают работать с обращениями. Затем — продукт, по которому клиенты будут обращаться в техподдержку.
Разобраться нужно со всеми составляющими: законодательством, устройством сервиса, сценариями использования. Консультант не только изучает теорию, но и проходит контрольные точки. На каждой обязательно есть обратная связь: это помогает не только лучше погрузиться в профессию, но и почувствовать себя частью команды. Поддержка коллег дает ощущение, что здесь ты — на своем месте и все обязательно получится. А еще ты начинаешь чувствовать, что можешь сделать свой вклад в общее дело.
Уже на этом этапе я понял, что работу специалиста техподдержки никак нельзя назвать примитивной — нужно изучить большой объем информации, качественно общаться с коллегами и клиентами, грамотно применять навыки, полученные за время обучения и в процессе работы.
Без желания помогать людям ничего не получится
Важное качество для специалиста техподдержки — желание помогать людям. Ведь клиенты могут обращаться как по очень простым вопросам, решить которые можно элементарной перезагрузкой, так и по очень сложным. Например, много нюансов в работе Диадоком — сервисом электронного документооборота. При подключении сервиса к системам учета клиентов бывают ошибки, и стандартного решения нет: тут консультанты могут подключать все свои знания, навыки и даже фантазию.
Но работа в техподдержке — это не только работа с ошибками. Даже если сервис работает идеально, клиенты могут обращаться с вопросами, например, по методологии. Или просто потому что знают: в техподдержке работают эксперты, которые помогут разобраться с матчастью и законодательством. Приятно, что нам доверяют и в этих вопросах: ты перестаешь быть только техническим специалистом и становишься консультантом-экспертом. Клиент не остается с продуктами Контура один на один — он всегда может на нас положиться.
Перерос техподдержку? Двигайся дальше!
Еще один приятный и неочевидный бонус работы в техподдержке — самые разные возможности для роста и развития. Если ты чувствуешь, что перерос те задачи, которые ставят перед тобой клиенты, ты всегда можешь стать наставником и обучать будущих специалистов. Другой вариант — стать экспертом в одном из продуктов и уже на этой позиции помогать смежным подразделениям. А еще, как показывает мой опыт, из консультантов получаются очень грамотные руководители.
Чтобы начать карьеру в техподдержке, придется многому научиться и пройти интересный путь. Начать его можно в Контуре: на сайте компании всегда можно посмотреть актуальные вакансии в этой сфере.