У меня в практике был такой случай: я договорилась с клиенткой на самовывоз на определённое время – 19:40-20:00. Её муж должен был подъехать к этому времени. Я заранее предупредила, что в этот день буду не дома и заранее вынести торт не смогу, но в 19:40 буду железно на месте.
В 19:15 мне звонит муж клиентки и говорит, что он подъехал и можно выносить торт. Я отвечаю ему, что буду дома через 25-30 минут, он соглашается подождать – вроде всё хорошо.
Но параллельно мне пишет клиентка, что её муж решил не ждать и уехал, так что нужно оформлять доставку. В итоге я приезжаю в 19:35 домой, вызываю доставку и сообщаю клиентке цену за неё.
Хочу сказать, что я всегда выбираю на доставку хорошую машину, чтобы можно было правильно и качественно закрепить торт. На это клиентка отвечает, что лучше бы она сама вызвала доставку, ведь у неё на 100 рублей дешевле, хотя какая там машина – непонятно.
Я извинилась, что произошла такая ситуация. А затем я получаю от клиентки большое сообщение о том, что заказ торта у меня – невыгодно, она недовольна всей ситуацией с доставкой.
То есть из-за 15 минут, которые муж мог подождать, так как был предупреждён о времени, клиентка сама решила, что нужно вызывать доставку, но в итоге осталась недовольна всей сделкой и негодует. Я почувствовала себя виноватой, но по факту, я считаю, что винить мне себя не за что...
А вы как думаете? Кто прав в этой ситуации?
#клиентоориентированность #клиенсткийопыт #клиентскийсервис #историясклиентом #кондитер #домашнийкондитер #клиенткондитера #сложныеклиенты #обучениекондитеров #кондитерскаяшкола