Думаю, вы видели примеры, когда какое-то решение компании или пост в соцсетях приводил к настоящим скандалам. Кажется, со временем таких историй становится всё больше.
Во-первых, растут наши ожидания от продуктов. Во-вторых, во времена, когда и без того много стресса вокруг, хочется хотя бы от приложения по доставке еды не получать пассивно-агрессивные сообщения.
Собрала несколько примеров, когда сервисы, на мой взгляд, не слишком бережно поступают со своими пользователями.
Работают по шаблону
Я верю, что хороший текст, да и продукт в целом, рождается из любви и искреннего сопереживания пользователю. Тут важно понимать, что все люди очень разные, учитывать и уважать это разнообразие. Но часто в массовых сервисах сделать это сложно и продукты выбирают путь с шаблонными решениями, одинаковыми для всех.
Чтобы проиллюстрировать, насколько шаблонная работа с контентом пользователей может быть неудачной, расскажу про один очень неприятный кейс, связанный с Фейсбуком. Перед Новым годом соцсеть делает подборки с популярными фото. В 2013 году разработчик Эрик Майер увидел на обложке такой подборки фото своей дочки.
Это действительно было самое популярное фото в его ленте за весь год, но опубликовано оно было вместе с сообщением о смерти его шестилетней дочери от агрессивной формы рака.
Эрик написал о случившемся пост, который перепостили блогеры и медиа. В итоге Фейсбук принёс извинения и пообещал избавиться от праздничного дизайна и неуместного текста. Не уверена, что они действительно это сделали.
Или еще один пример — я увидела в ленте Фейсбука. Девушка писала о годовщине со дня смерти мамы. К посту был прикреплён скрин из Вайбера. Номер её мамы, как это обычно бывает, спустя время отдали кому-то другому. Мессенджер поспешил сообщить, что человек появился в Вайбере, и даже пообещал стикерпак в подарок.
Неуместно шутят
Сейчас многие продукты хотят создать яркий и узнаваемый характер. Например, быть как «Драйв», с остроумными шутками и ироничным тоном. Но не для всех продуктов это уместно. Смех и веселье иногда совсем не совпадают с контекстом пользователя.
Кажется, что этот режим может быть популярен среди тех, кто только столкнулся с диагнозом, или среди людей с тяжёлым течением болезни, или среди родителей, которые следят за показателями ребёнка. В общем, это самые уязвимые пользователи. Вряд ли шутки над их состоянием — то, что им сейчас нужно.
Или ещё пример — сервис обыграл сочетание «абьюзивные отношения», чтобы прорекламировать арбузы.
Вряд ли абьюз и зависимость — хороший повод для шуток, особенно если ты хоть раз с этими проблемами сталкивался.
Я не думаю, что юмор всегда должен быть стерильным. Он вообще часто строится на высмеивании чего-то сложного, неприятного и травматичного. Здесь вопрос в уместности и контексте: всё же есть разница в восприятии шуток, когда смотришь стендап или заказываешь доставку продуктов.
Поддерживают стереотипы
Чаще всего я вижу проблемы с гендерными стереотипами — они укоренились плотно, их не так просто научиться замечать, не то что перестать использовать. Ниже пример подсказки в сервисе по поиску исполнителей.
Наверное, это попытка написать оригинальный текст с долей иронии. Но все же кажется, что такой юмор немного устарел. Личная жизнь женщины уже не зависит от умения готовить и её место не только у плиты :-)
Уверена, что все эти примеры — не злой умысел отдельных людей, а скорее нелепое недоразумение. Но всё же такие решения сказываются на репутации отдельных людей или всей компании. Неудачные тексты или функции приходится откатывать, за что-то публично извиняться. Думаю, дальше таких случаев будет лишь больше. Поэтому бизнесу выгодно уже сейчас инвестировать в коммуникации и сознательно учиться смещать фокус с процессов и метрик на людей, для которых продукт создаётся.