Эта ситуация будет особенно интересна тем, кто продаёт мебель или элементы интерьера, отделочные материалы и прочее похожее.
Мне заказали разработать прототип CRM системы, как заказчик объяснил, он “уже зарыл кучу бабла в эту тему, а результаты всё те же”. Кто-то ему рассказал обо мне, и мы с ним начали разрабатывать систему управления отношениями с клиентами.
У него не очень большой ассортимент, в общей сложности наименований 450 - 600. По городу расположено 4 торговые точки, на каждой точке работает 4 человека. На 2 точки 1 администратор, есть начальник отдела продаж, у которого не только торговые точки, но и ещё строительные объекты, с которыми работают менеджеры по продажам (их 2 человека). В обязанности начальника отдела ещё входит и функция менеджера по продажам, так сказать, он играющий тренер.
Вполне себе обычная структура. Мы собрались с участием начальника и давай обсуждать все хитрости продаж и будущей CRM. Они наперебой рассказывали о том, как продажники бороздят сознание потенциальных крупных клиентов, как они предоставляют образцы, жрут водку с главными инженерами и т.д.
Исходя из их пылких рассуждений, очевидно, что самое важное - это работа с крупными клиентами. Когда я спросил их об этом, один сказал да, а другой нет…
Это ЖЖЖЖ не спроста…
Такие дружные в момент, когда речь шла о оптовых заказах, и так противоположны, когда когда тема немного изменила “плоскость”.
Следующий вопрос, который у меня возник, и был задан..
-Виталий Николаевич, а кто руководил внедрением при прошлых попытках выстроить CRM?
Он даже как то оторопел
-Ясное дело, Пашок этим занимался, а что?
-Ничего особенно важного. Я правильно понимаю, что у Вас, Павел, ЗП зависит от прибыли?
-Да, я получаю оклад и 5% от прибыли оптового направления.
-Ясно, а от розницы?
-От розницы только гемморой - сказал Павел и как-то даже покраснел. - У них продажи низкие, и прибыли особенно нет, а чаще всего у них убытки.
-У них убытки, потому что они продают нашу продукцию как колбасу на рынке, а ты это не можешь изменить - прорычал Виталий Николаевич.
-Коллеги, давайте немного сбавим градус и попробуем всё же разобраться с тем, как бы нам продумать концепцию будущей CRM. На текущий момент, понятно, почему не получилось внедрить адекватное решение в прошлые разы. Я так понимаю, что была поставлена задача и Вы Виталий Николаевич, ждали результат, а Вы Павел, расставили приоритеты исходя из своего понимания развития компании?
-Да.
-Значит, нам вначале нужно с вами как то решить вопрос разночтений между вами, а потом уже определяться с тем, кто будет управлять процессом разработки CRM и на каком участке…
Продавцы розничных точек, как их называл Павел, продолжили продавать “колбасу” ещё месяц. После 3-х встреч мы пришли к тому, что система продаж у розницы и менеджеров, должна быть похожа, обнаружили, что Павел отнимал заказы у розничных магазинов, если у частника был прораб, который управлял закупкой и строительством, а если пересчитать розницу с учётом этих заказов, то получается что они в устойчивом нуле.
Вывод из этой ситуации практически очевиден. Смещённые акценты, неправильно назначенный специалист, отвечающий за CRM и Виталию Николаевичу нужно было всё же участвовать в процессе более активно.
За 2 месяца нам удалось разработать прототип CRM. Для простоты начали работать именно с розницы, а потом уже дополнили элементы, которые позволили учесть и специфику оптовых продаж. Павел стал получать свои бонусы не за отдельно взятые продажи оптового направления, а целиком со всех каналов продаж, правда % ставку снизили до 3%. Первоначально он угрожал увольнением, но как-то вработался. Тренинги по продажам для розницы вели с ним вместе.
В скором времени выложу видео как создать такой прототип