В этом году в приоритете у российских туристов такие направления, как Сочи, Анапа и Калининград.
Проблемы по части сервиса на отечественных курортах существуют давно, и они никуда не исчезли. Чего же не хватает российским гостиницам и как улучшить сервис?
Существует простая формула расчёта удовлетворённости гостя:У = В — О, гдеУ — уровень удовлетворённости гостя;
В — восприятие ценности полученной услуги;
О — ожидания гостя до заезда в отель.
Из формулы следует, что нужно оправдывать ожидания и делать чуть больше того, на что рассчитывает турист.
«Добро пожаловать в гостеприимство» Надежда Кириченко
Для формирования реалистичных ожиданий достаточно подробно описать предоставляемые услуги на сайте отеля, в его социальных сетях, добавить свежие фотографии. Ведь зачастую гостиница обещает одно, а по факту оказывается, что до моря не 5 минут ходьбы, а 20 минут на машине. Или гость бронирует отель по одной цене, а при заселении узнаёт об изменении цены и необходимости доплаты. Это не укладывается в понятие «сервис» в принципе.
В первую очередь сервис – это вопрос отношений. Не во всех отелях гостей воспринимают как друзей, которых нужно тепло встретить, накормить и обеспечить уют. В России обслуживают без улыбки, так как улыбка для россиян – это акт.
Заставить улыбаться нельзя, а вот сделать так, чтобы сотрудник захотел улыбнуться, можно. Сотрудники могут любить гостей, только когда руководство относится к ним с пониманием, поддерживает и мотивирует.
Главными принципами в гостинице на любом уровне взаимодействия должны быть вежливость и любезность. Имейте ввиду: искренний сервис исходит не из тонн бумаги со стандартами и правилами, не из систем показателей оплаты труда или наказания. Настоящий, искренний сервис идет изнутри. Это то, что ваш сотрудник чувствует по отношению к гостю.
Для понимания того, насколько хорош сервис, нужно пройти путь гостя с момента бронирования до стадии постпродажного обслуживания. Для этого составляется Customer Journey Map (CJM). Дословно CJM переводится как «карта путешествия клиента». Это пошаговый опыт взаимодействия гостя с отелем, история коммуникации, которая учитывает эмоции, мотивы и цели потребителя. Карта составляется от лица гостя и выглядит как график с точками его взаимодействия с отелем.
Точками контакта, влияющими на сервис, являются:
Читать текст полностью: https://horeca.estate/mneniya-ekspertov/1393-kak-uluchshit-servis-v-glazakh-turistov-privykshikh-k-evropejskim-kurortam