Бывает, понимание определённых терминов или категорий у вас не сходится. В такой ситуации нужно вытянуть из собеседника его понимание. И уже

Бывает, понимание определённых терминов или категорий у вас не сходится. В такой ситуации нужно вытянуть из собеседника его понимание. И уже в процессе задавать интересующие вас уточняющие вопросы.

Пример:

Вы: - Какими функциями системы «умный дом» в общих пространствах вы пользуетесь чаще всего?

Р: - Ну, мне нравится, когда свет автоматически включается/выключается.

И тут можно было бы остановиться. Но мы понимаем, что «умный дом» включает в себя совсем другие возможности. Потому уточняем.

Вы: - А вы уже пробовали удалённый контроль за вашей кладовой? Когда можете открыть помещение удалённо, через мобильное приложение.

Р: - Ааа, вы об этом! Да, разок доводилось попробовать — брату нужно было срочно велосипед достать, а меня дома не было. Удобная штука, правда.

Вы: - А вы знали, что с помощью «умного дома» вы можете удалённо по камерам контролировать, что происходит с вашей кладовой или авто? Настраивать освещение или температуру/влажность в помещениях? И даже настроить автоматическое снятие показаний счётчиков и оплату коммуналки?

Р: - Что, правда? Надо попробовать. Так тонко ещё не изучал. Но теперь обязательно разберусь.

Так мы узнали и о пользовательском опыте, и о том, что не все жильцы осведомлены о возможностях и сервисах ЖК. И стоит, возможно, порекомендовать девелоперу сделать дополнительную презентацию для существующего проекта и учитывать этот момент в последующем.

4. Привязывайтесь к опыту

Во время интервью главное — не вытянуть уникальные знания, а узнать об опыте и впечатлениях собеседника. Хорошо бы помнить, для чего вы это делаете — чтобы улучшить существующий и последующий проекты. Важно понять, что человека раздражает, что вызывает у него непонимание/отторжение, но без углубления в полемику «Как бы вы это хотели улучшить?».

Пример:

Вы: - Поделитесь впечатлениями об инфраструктуре комплекса: что понравилось/не понравилось? Чем пользуетесь чаще?

Р: - Понравилось, что всякие магазины и прочие услуги есть, фитнес-клуб на территории. Но вот СПА или хотя бы маленького бассейна очень не хватает. Да и релакс-зон для взрослых на территории побольше бы — сплошные детские и спортивные площадки. Беседок всего несколько, вечером свободной не найти. Для меня очень важно вечером после работы спокойно прогуляться, насладиться тишиной. Да, можно и в парк — до него минут 20 пешком. Да и до бассейна не больше. Но всё же хотелось бы иметь всё под боком.

Вы: - А почему именно это для вас так важно?

Вопрос уже пошёл не в то русло — перейдя в роль психолога, вряд ли мы получим ценную для исследования информацию. Вместо этого лучше спросить:

Вы: - А без каких сервисов в ЖК вы не смогли бы обойтись?

Р: - Пожалуй, консьерж, круглосуточное видеонаблюдение, паркинг с мойкой и кладовыми, Wi-Fi в общих пространствах, кафе и мини-маркеты на территории. Мне очень важны безопасность и комфорт — не хочется далеко ходить, чтобы получить базовые удобства.

5. Не торопитесь завершать интервью

После того, как все основные и дополнительные вопросы заданы, не забудьте уточнить у респондента, хочет ли он ещё о чём-то рассказать в контексте темы или что-то дополнить. Иногда благодаря такой простой ремарке удаётся получить очень ценную информацию и заодно проявить уважение к собеседнику. Не забудьте включить такой доп.блок в регламент.

⌘ ⌘ ⌘

По уму, глубинные интервью должны быть большой частью работы маркетологов в недвиге. А на самом деле как? Часто сталкиваетесь с такой задачей?