Рассказываем, что портит вашу коммуникацию с клиентами и как это можно исправить.
У многих есть хотя бы одна неприятная история, связанная со службой поддержки: не ответили на вопрос или ответили так, что стало еще непонятнее, перенаправляли к разным специалистам, заставляли ждать по несколько минут (а то и часов) или вообще не взяли трубку.
Естественно, для бизнеса такие ситуации несут не только репутационные, но и финансовые потери — по данным исследований Freshworks, 56% клиентов могут просто отказаться от услуг компании, если им не понравилось обслуживание. Шведская IT-компания Swedbyte рассказывает, какие ошибки часто случаются в службе поддержки и как их избежать с помощью одного инструмента — хелпдеск-системы от Freshdesk.
Ошибка №1. Не анализировать данные клиентов
Представим: у пользователя возникла проблема с компьютером. Он звонит в службу поддержки, объясняет им ситуацию, специалист ее исправляет — все хорошо. Вскоре компьютер опять выдает ошибку, пользователь звонит — а трубку берет уже другой человек. Приходится заново объяснять суть проблемы и тратить рабочее время впустую.
Заставляя клиента повторять свои данные раз за разом, служба поддержки вызывает раздражение и значительно ухудшает пользовательский опыт. Клиент чувствует, что компании он не важен, раз про него не запомнили даже базовую информацию.
Чтобы создать индивидуальный подход для каждого пользователя, стоит использовать Freshdesk — облачный хелпдеск, через который ведется коммуникация с клиентами и собираются данные о них.
Сбор информации помогает не только помочь одному клиенту, но и построить алгоритм решения разных вопросов. Например, во Freshdesk специалист службы поддержки может посмотреть аналитику предыдущих запросов, отчеты о решении подобных проблем и быстрее предложить клиенту выход из ситуации.
Ошибка №2. Общаться с клиентами в неудобных для них каналах
Несколько лет назад вся служба поддержки работала только по телефону. Но сегодня многим не нравится тратить время на звонки, и удобнее все сделать в переписке. Поэтому компании, которые остаются только с телефонной поддержкой, могут терять лояльность клиентов — просто из-за того, что не нашли другие каналы для общения.
Помогать стоит везде, где есть клиенты: в соцсетях, по электронной почте и в мессенджерах. Чтобы одновременно работать во всех этих каналах, нужна четкая система поддержки — и хелпдеск будет очень кстати. Например, во Freshdesk операторы могут в одном интерфейсе обрабатывать заявки из разных источников и помогать людям везде, где им удобно. Посмотрите, как это выглядит 👇
На одной платформе можно отвечать как на сообщения из соцсетей и чат-ботов, так и на телефонные звонки
Ошибка №3. Забывать про омниканальность
Просто большого количества каналов для работы с клиентами недостаточно. Ведь если один специалист отвечает на вопросы в соцсетях, а другой — на звонки, создается путаница. В итоге окажется, что ни оценить качество работы поддержки, ни провести аналитику по решенным вопросам на разных каналах невозможно.
Чтобы сохранять качество поддержки на высоком уровне во всех каналах, необходимо объединить их в одну систему. Freshdesk предлагает предпринимателям использовать решение Freshdesk Omnichannel, в котором уже собраны все нужные каналы:
- хелпдеск,
- колл-центр,
- соцсети,
- мессенджеры и чат-боты,
- любые другие сервисы по запросу.
Вся информация о работе с клиентами сохраняется — так пользователь сможет написать свой вопрос в чат-бот и продолжить общение по телефону. Кроме того, такое объединение каналов помогает быстрее находить решение — при необходимости оператор может, не выходя из программы, попросить помощи у коллег и на основе их опыта ответить на вопрос клиента.
Ошибка №4. Неравномерно распределять нагрузку между операторами
Многие колл-центры и службы поддержки работают в горящем режиме — очередь из звонков не дает и шанса на промедление. Однако сервис от этого лучше не становится: операторы отвечают по скрипту, клиенты раздражаются, а сотрудники быстро выгорают.
Чтобы улучшить качество обслуживания, необходимо снизить нагрузку на операторов. Для этого можно сделать следующее:
- автоматизировать простые процессы — подготовить шаблоны для ответов на базовые вопросы, упростить фиксацию данных пользователей, подключить бот;
- предоставить клиентам самостоятельность — подготовить базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы и инструкциями по использованию продукта.
Во Freshdesk доступно множество функций для упрощения работы операторов: подключение бота, автоматическое назначение заявок, многоязычная база знаний.
Ошибка №5. Долго обрабатывать заявки
Проблема службы поддержки, которая уже стала легендой, — долгие часы ожидания на линии. Это действительно раздражает клиентов, ведь вместо того, чтобы помочь разобраться с проблемой, операторы то переключают пользователя с одного специалиста на другого, то просто ставят звонок на ожидание. А если проблема нестандартная, то время обслуживания стремится к бесконечности.
Это происходит из-за того, что в поддержке нет единого алгоритма работы с клиентом: сотрудникам приходится каждый раз заново искать ответы на вопросы или ждать помощи от более опытных коллег.
Однако если работать в хелпдеск-системе Freshdesk, скорость значительно увеличится, и вот благодаря чему:
- специалист сможет быстро находить ответы по своему запросу в понятном и удобном поисковике программы;
- в переписке на базовые вопросы можно ответить шаблонами;
- в сложных случаях оператор может перенаправить клиента на сотрудника следующей линии поддержки.
Так сотрудники успеют решить проблемы клиента до того, как он начнет нервничать из-за долгого обслуживания.
Как настроить Freshdesk для своей компании
Платформой Freshdesk пользуются более 150 000 компаний по всему миру — от популярных маркетплейсов и сетей питания до крупных производств и агрегаторов билетов. В сервисе можно быстро обрабатывать заявки из разных каналов, подключать автоматизированные инструменты, создавать базу данных и общаться с клиентами — и все это на одной платформе.
Одно но: настроить такой функциональный хелпдеск самостоятельно практически невозможно.
Поэтому здесь вам на помощь придет Swedbyte — IT-компания, которая специализируется на внедрении и настройке облачных решений, в том числе и хелпдесков, для любых компаний. Специально для российского рынка Swedbyte разработала несколько пакетов услуг, которые подойдут как начинающим стартапам, так и сетевым игрокам международного уровня. Вот как Swedbyte может помочь вашему бизнесу:
- внедрить и адаптировать под задачи вашей компании систему Freshdesk;
- настроить поддержку в разных каналах — по телефону, почте, из чатов и социальных сетей;
- заполнить базу данных статьями на ваш выбор;
- перенести нужные данные во Freshdesk из любых других систем.
Внедрение Freshdesk от компании Swedbyte поможет увеличить производительность вашего отдела поддержки. Так ваши клиенты получат качественную помощь, а вы — лояльных пользователей и довольных сотрудников.
Свяжитесь с нами, чтобы подключить Freshdesk к вашей службе поддержки и сделать общение с клиентами эффективнее и комфортнее.
