Нам, обычным пользователям различной цифровой техники, кажется что техподдержка - естественное продолжение компьютера. Так же, как ПК реагирует на клик мышкой, механик или администратор должен оперативно устранять любые проблемы в работе.
Но техподдержка - это не роботы, а люди! Давайте узнаем, как они видят проблему со своей стороны. Интервью дал начальник службы технической поддержки Сергей Архипов.
📌Самый частый повод для обращения пользователей?
Ничего не работает! Чаще всего обращаются пользователи, автоматически заучившие то, как происходит тот или иной процесс. Как только в привычной им последовательности хоть что-то незначительно меняется, они теряются. Неважно, случилось это ожидаемо или вследствие сбоя. Так происходит, потому что человек запомнил порядок действий, но не ориентируется в происходящем на экране по тексту в диалоговых окнах, не анализирует сообщения, и, исходя из этого, не может корректировать свои действия.
Соответственно, повод для обращения – «Ничего не работает!»
📌Самые удобные и самые неудобные типы пользователей?
Самый удобный тип – профессионал. Это пользователь, понимающий, что именно у него не получается сделать и почему. Он способен сам коротко и ясно сформулировать задачу, а техподдержке останется только решить ее, используя необходимые для этого инструменты. Также очень удобно работать с пользователем, который в точности выполняет то, о чём его просит специалист – ни больше, ни меньше.
И он же - один из самых проблемных. Бывают случаи, когда такой пользователь излишне уверен в том, что знает причины и способы решения проблемы. Он не уделяет инструкциям от специалиста должного внимания, в результате ситуация может ухудшиться, задача станет объёмнее, а её выполнение - тяжелее.
Самый неудобный – человек, привыкший выражать свои проблемы через описание испытываемых эмоций и отношения к ситуации. Очень сложно добиться ясной картины возникших трудностей в работе с техникой. 99% диалога в таком случае занимает эмпатическая стабилизация собеседника, перебор и описание ему всех возможных сценариев развития событий. Очень сложно добиться выполнения тех действий, которые помогут решить изначальную проблему. Основная масса времени и усилий уходит на переговоры.
📌Какие приёмы помогают наладить общение с испуганным пользователем?
Как правило, пользователь паникует, когда не понимает, что происходит, или переживает, что его данные пропадут. Самое первое, что помогает его успокоить – это заверения, что ничего необратимого не произошло, всё можно поправить и всё починить (и это действительно так).
Когда пользователь рассказывает о своих действиях до обращения (даже если он говорит: «Оно само! Я ничего не трогал!»), просим подробно вспомнить каждый шаг и описать его. Главная наша задача – донести и укрепить мысль, что по вашей вине не произошло ничего катастрофического. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы продолжить взаимодействие и помочь выполнить действия, ведущие к разрешению инцидента.
Продолжение в следующей части!
