На российском рынке несколько десятков CRM-систем. Как выбрать? На какие параметры обратить внимание, рассказал Дмитрий Акулов, основатель компании-интегратора «Битрикс24» INVO Group, внедрившей CRM более чем в тысяче компаний. Бонус — в конце статьи личный рейтинг CRM от Дмитрия.
Как выбрать CRM-систему?
На рынке есть две больших группы CRM-систем — узкоспециализированные и универсальные. В первую очередь нужно определиться, какая из этих групп больше подходит вам.
Узкоспециализированные CRM
Предназначены для отделов продаж в конкретных узких сферах — например, есть специальные CRM для салонов красоты, магазинов автозапчастей, отделов продаж новостроек и т.д.
Плюс таких систем — в них можно быстро начать работать, сразу после установки программы. Практически не нужны предварительные настройки, всё уже продумано и учитывает потребности именно вашей сферы. Но в этом кроется и минус: если процессы в вашей компании хоть чуть-чуть отличаются от того, что «зашито» в логику CRM, это практически невозможно изменить.
Есть и другой минус. Как правило, такие узкоспециализированные CRM разрабатываются небольшими командами. Если у такой компании возникнут проблемы, велик риск, что вы можете остаться и без поддержки, и без CRM, и без клиентской базы, которую в ней вели.
Универсальные CRM
Они гибко адаптируются под любые процессы, их можно настроить под разные компании в разных сферах. Зачастую стоимость использования таких систем не очень велика, а вот настройка, «подгонка» под ваши процессы требует порой существенных вложений. Кроме того, не обойтись без помощи компании-посредника — специализированного интегратора.
Универсальные CRM разрабатывают крупные, серьезные компании-разработчики, а клиентскую поддержку по ПО оказывают компании-интеграторы, которые готовы решить любые вопросы за ваши деньги. В случае с узкоспециализированным ПО интегратор не нужен, вы можете напрямую контактировать с разработчиками CRM, но он не сможет что-то поменять в своём продукте под индивидуальные потребности.
С своим списком требований нужно прийти в компанию, предоставляющую CRM, или к партнеру-интегратору и попросить демонстрацию ПО. Самостоятельно разбираться в возможностях той или иной CRM — не лучший вариант. Это займет колоссальное количество времени, и точно не поможет узнать весь потенциал системы.
Задавайте во время демонстрации вопросы по вашим требованиям, посмотрите, как выглядит та или иная функция, что возможно, а что нет. Так вы увидите сильные и слабые стороны тех CRM, которые вас заинтересовали, и это поможет определиться с конкретным продуктом.
- Если вам интересно, как функционал для отдела продаж реализован в «Битрикс24», то запишитесь на бесплатную экскурсию ТУТ.
Какие параметры CRM-системы для отдела продаж являются основными?
Вы должны подумать, что вам необходимо в первую очередь. Например, вы хотите, чтобы сохранялись записи звонков, была возможность интеграции с внешними мессенджерами, можно было отслеживать загрузку каждого менеджера и т.д.
У всех CRM есть стандартный основной набор параметров: фиксация данных о клиентах, процессов переговоров с ними, запись звонков, переписки по почте и т.д. Но нужно понимать, что CRM-система — это не просто записная книжка, которая хранит информацию. Это помощник, который выстраивает систему продаж и управляет этим процессом.
Я думаю, самое важное в CRM — возможность фиксировать следующий шаг, чтобы система подсказывала, какой шаг сделан (или не сделан), шаг за шагом помогала вести клиента по воронке продаж, «подсвечивала» важные на текущем этапе действия (например, напоминала, что нужно отправить письмо или позвонить клиенту). Эти функции я бы отметил как наиболее важные, оказывающие сильное влияние на эффективность продаж.
Можно ли использовать бесплатные CRM для отдела продаж?
Мы все понимаем, что бесплатный сыр — только в мышеловке. Разработка любого продукта требует ресурсов, никто не будет делать этого бесплатно. Даже если вы не платите за CRM, на вас в любом случае зарабатывают, и нужно понять, за счет чего.
Некоторые системы дают бесплатный пробный период, позволяя пользоваться ограниченным функционалом. Протестировать бесплатную версию однозначно стоит, потому что вкладываться в продукт, не «пощупав» его вживую — как минимум, странно.
Если вы увидите пользу от системы, поймете, что сможете с ней получать определенные результаты, то купите полную версию. Но важно помнить, что обычно в бесплатных версиях очень урезанный функционал. Основные функции, для которых CRM и покупается, находятся в платной версии.
Если же CRM вообще бесплатная, возникает логичный вопрос — а за счет чего они зарабатывают? Нередко такие компании собирают данные, которые вы вносите в CRM и используют в своих целях: для рекламы, таргета и т.д. Данные ваших клиентов могут попасть в чужие руки. Поэтому бесплатная CRM — совсем не то, что хотелось бы использовать для серьезного, стабильного бизнеса.
- Рассчитайте стоимость внедрения CRM-системы в вашей компании, ответив на 5 вопросов
Каким образом CRM-системы помогают ликвидировать хаос в отделе продаж?
Можно выделить три самые частые причины хаоса в отделе продаж.
1. Данные о клиентах хранятся в разрозненных местах: в памяти менеджера, в его телефоне, вотсапе, иксельке, блокноте и т.д. При уходе менеджера компания потеряет долю своей клиентской базы. Такого быть не должно.
CRM позволяет хранить все данные о клиенте и собирать все заявки из разных источников в единую систему. Появление CRM-системы и внедрение правила о том, что все данные хранятся в ней, позволяет минимизировать потери заявок и потерю части клиентов при увольнении менеджеров.
2. Непонятно, кто топит корабль. Как часто бывает: один менеджер в отделе продает успешно, другой — хуже, третий — вообще непонятно как. Кажется, что первый — красавчик, второй не дотягивает, а третьего нужно уволить.
Стандартизация процесса продаж и анализ конверсии с помощью CRM внезапно показывает очень интересные цифры. Например, выясняется, что самый лучший продажник забирает себе больше всех потенциальных клиентов, но работает с ними как попало, выполняя план просто за счёт перебора большого количества новых контактов и «выжигания» базы. А тому, кто делает меньше продаж, просто не достается столько клиентов, зато он из каждой сделки выжимает максимум, таким образом эффективно используя поступающие ему в работу лиды.
CRM позволяет увидеть ясную картину, как на самом деле работает компания. Это новый уровень управленческого влияния, возможность для собственника принимать решения на основе объективных данных.
3. Забытые клиенты, застрявшие в воронке продаж. Почему клиенты не покупают? Порой потому, что им в нужный момент не позвонили, не оказали должного внимания, и они ушли к более активным и расторопным конкурентам. CRM позволяет избежать этого, ликвидировать такие понятия как забытые клиенты, невыполненные обещания.
Снизить потери клиентов помогает система работы с задачами, так называемый next step, следующий шаг. Когда по каждому клиенту, по каждой открытой сделке планируется следующий шаг — позвонить завтра, связаться через 2 часа, отправить письмо, подготовить документы, и т.д. Таким образом стандартизируются все взаимодействия с клиентами, система располагает их в хронологическом порядке и напоминает о них в нужное время.
Мы делаем действие, планируем следующее, не забываем ни про одного клиента. Это наиболее трудная привычка для внедрения в отделе продаж, но именно она приносит колоссальное количество денег. Появление стандартов в отделе продаж, перенос всей клиентской базы в единое пространство и качественное взаимодействие с каждым клиентом ликвидируют хаос, повышают продажи и в целом делают жизнь менеджеров отдела продаж намного счастливей. Это ключевой результат, к которому мы хотим прийти, внедряя CRM заказчикам.
Надо сказать, что менеджеры часто саботируют процесс внедрения CRM. Их пугает, что теперь данные о клиентах будут не в личном блокноте, а в общей базе. Они не хотят двигать сделку по статусам, потому что станут видны просрочки, ошибки. Будет сразу видно, кто работает эффективно, а кто нет. Но когда в компании остаются только эффективные менеджеры, те, кто понимает пользу CRM, внезапно выясняется, что без нее работать вообще невозможно. Потому что это основа правильного, системного, управляемого отдела продаж.
- Скачайте чек-лист «Как внедрить CRM без саботажа персонала»
Назовите лучшие CRM, на ваш взгляд
Наша компания фокусируется только на «Битрикс24», на наш взгляд, это одна из лучших CRM на российском рынке, которая позволяет гибко решать большое количество задач, наводить порядок в отделах продаж и объединять всю компанию в едином пространстве. Это продукт, который подходит компаниям от 20 человек и больше.
Еще одна из систем, которая на слуху, — это amoCRM. Она подходит для небольшого отдела продаж (3-5 человек) в компаниях, где стоит цель внедрить CRM исключительно для продаж, без необходимости цифровизации и автоматизации остальных процессов, таких как производство, логистика, оказание услуг, сервис, HR, закупки и т.д.. Эта CRM подходит для старта. Но в какой-то момент, когда компания начинает расти, функционала перестает хватать, и возникает вопрос о миграции на другую систему.
Были крупные сервисы, которые можно было бы назвать примерами, но они уже покинули Россию, и работать здесь больше не будут.
Отмечу также CRM, которые являются частью других продуктов. Например, СберCRM, БилайнCRM, ГеткурсCRM, даже на Тильде есть своя CRMка. Но это (кроме Сбера, про него не могу ничего сказать) скорее справочники контактов и компаний, не обладающие достаточным функционалом, необходимым для отдела продаж. Такие системы полезны, чтобы не потерять контактные данные. Для маленьких компаний они могут быть удобны.
Но если нужно строить системный отдел продаж с большим количеством сотрудников, то мое субъективное мнение — на российском рынке не существует ничего лучше «Битрикс24», особенно по соотношению цена-качество. Полный набор инструментов для бизнеса, включая календарь, чаты, мессенджер, файловое хранилище, задачник, и многое другое за 11-13 тысяч рублей в месяц — такого предложения на рынке больше нет. Можно собрать эти функции с помощью отдельных сервисов, но в совокупности это может обойтись в 25 раз дороже.
- Как заработать больше за счёт настройки CRM читайте в нашем телеграм-канале INVO Блог
#crm-система #воронка продаж #отдел продаж #малый бизнес #выручка
