Привет-привет! Прочитайте сначала интересный отрывок из книги и потом обсудим:
«Люди не любят, когда их жалобы преуменьшают или игнорируют, — это аксиома. Если ими пренебрегают, малейшее недовольство превращается в воинственный протест. Представьте, что вы остановились в гостинице, а кондиционер в номере не работает. Вы звоните администратору, и он отвечает: ах да, мы в курсе, мастер придет на следующей неделе (а вы к тому времени уже съедете). И советует открыть окно (на шумную оживленную улицу). Безо всяких извинений или хотя бы сожаления в голосе. И незначительная проблема — в помещении 23 °С, а вы предпочитаете спать при 20 °С — превращается в катастрофу! Вы охвачены праведным гневом, клянетесь не «спустить это дело на тормозах» и пишете разгромный отзыв о гостинице. Жан-Луи Гассе, директор французского филиала Apple, называет такую ситуацию выбором одного из двух жетонов. Если человек обратился к вам с проблемой, вы выбираете либо «ничего страшного», либо «катастрофа». Ему ничего не остается, как взять оставшийся. В описанном примере сотрудник отеля, очевидно, выбрал «ничего страшного», и вам пришлось взять «катастрофу». Но он мог с тем же успехом выбрать другой жетон. Представьте, что на том конце провода вам ответили: «Приносим свои извинения. Это, разумеется, неприемлемо! Я прекрасно понимаю, как трудно вам будет заснуть при такой жаре. Если сегодня вечером нам не удастся решить эту проблему, согласитесь ли вы принять компенсацию и переехать в ближайшую гостиницу или поменять номер? А пока мы ищем решение, я пришлю вам в номер воду со льдом и мороженое. Нам очень жаль, что так получилось, и мы сделаем все, чтобы это исправить». После такого ответа вы вынуждены взять жетон «ничего страшного». Да, конечно, вода и мороженое, очень мило со стороны администрации! Все хотят, чтобы их слушали и уважали. И чаще всего дать им желаемое не так уж трудно. И не имеет значения, кто, по вашему мнению, прав. Горячие споры только разжигают пламя».
⠀
И это работает и в обычных, повседневных ситуациях. Когда мы проникаемся «катастрофой» чужого человека чаще всего нам ответят «ничего страшного». Например, во время экскурсии в отпуске одна женщина была очень недовольна своим местом в машине, она была дико раздражена, требовала себе другое место — попутно создавая неудобства всем участникам нашей маленькой экспедиции. Я решила согласиться с ней. Что да, место ужасно неудобное, и укачивает, и жарко, и не видно ничего из окна. Хотя это было не так :).
Я согласилась с ее катастрофой и предложила ей поменяться. «Ничего страшного, на самом деле тут тоже неплохо» — улыбнулась она.
Выбирайте «катастрофу» и собеседник всегда выберет «ничего страшного».
Согласны?
