* от подписчика канала Анны - спасибо за то, что поделилась!
«Однажды мне нужно было перевезти комод своей подруге. Я решила воспользоваться Яндекс. Доставкой, выбрала именно двух грузчиков, так как нужна была доставка от двери до двери.
Грузчики приехали. На наши с мужем вопросы, нужно ли как-то разобрать шкаф, открутить тонкие ножки и тд, так как я не каждый день перевожу большие вещи, грузчики ответили, что ничего не нужно. Не успели они донести комод до лифта, как отломили ему ножку, а вернее вырвали с корнем. Мы сразу же позвонили в Яндекс при грузчиках, чтобы они могли подтвердить, что виноваты они. В чем они нам полностью признались. Яндекс заверил нас, что все перевозки застрахованы и не стоит переживать. Грузчиков мы отпустили, сломанный комод затащили обратно.
А вот дальше началось самое интересное. Мужу звонили несколько разных операторов Яндекса, в итоге дошли до следующего: мы должны заполнить огромную форму, заплатить из своего кармана 3000 руб за экспертизу страховой Яндекса, а дальше после 14 дней возможно они нам выплатят компенсацию, включая 3000 руб.
Я написала пост на странице Яндекса и, что еще интереснее, получила комментарии от других людей в духе: Яндекс вам ничего не должен, это ваши проблемы с грузчиками.
Это интересно получается. Через Яндекс доставку ко мне могут придти совершенно непонятные люди, сделать с моим грузом что угодно, хоть ногами пинать. А дальше все проблемы ложатся на меня: оплатить экспертизу, заполнить форму и ждать еще 2 недели с надеждой получить компенсацию и, скорее всего, контролировать сроки этого процесса. По такой логике Яндекс не несет ответственности за своих водителей: попался неадекватный? Так это ваши проблемы с таксистом. Букинг не отвечает, что номер будет соответствовать тем картинкам, которые вы видели на сайте. Ну и тд.
Что еще интереснее: мы не стали ничего заполнять, из Яндекса нам так никто и не позвонил, из серии - проблемный клиент отвалился, ну и хорошо. Я очень неконфликтный человек, но в данном случае меня очень задела ситуации, в которой агрегатор не несет никакой ответственности, а другие люди считают это нормой. С точки зрения клиентского опыта кажется это совсем плохо. А если в следующий раз грузчики будут грабителями, тоже никакой ответственности Яндекса? Интересно ваше мнение»
Разбор от читателей по антикейсу грузчиков Яндекс
Два участника канала прислали свои версии, что можно было улучшить в плохом опыте. С удовольствием публикую их варианты:
Даниил Мануйлов:
«Я так понимаю, инструкция сотрудников CS не даёт пространства для манёвра. Со стороны диспетчера можно было бы дать промо код для компенсации негатива. По-человечески объяснить, почему именно так можно решить вопрос с экспертизой. Предложение помощи с заполнением огромной формы уже дало бы положительный эффект. А на месте сервиса я бы пересмотрел в принципе алгоритмы работы CS, их инструкции; механизмы компенсации.
Ирина Перевезенцева:
« 1. На мой взгляд, надо изначально изучить, единственный ли оптимальный способ применять такую экспертизу в случае порчи имущества (например, это необходимо на уровне законодательства) или все же это можно решать внутри компании.
2. Если все же сторонняя экспертиза - это оптимальный вариант, то надо рассмотреть ту объемную форму, которая вышибла клиента из устойчивого эмоционального состояния.
Возможно, бОльшее число пунктов можно заполнять на стороне Яндекса (у них же есть данные при получении заявки на грузчиков). Если нет, то все равно сотрудник Яндекса может выяснять детали в «облегчённой» форме у клиента и сам вставлять в бюрократическую форму. Чтобы проявить заботу и Клиенту останется несколько важных пунктов заполнить самостоятельно.
3. Возможно придётся делать ещё одно направление в саппорте (надо изнутри смотреть на орг-структуру), где к клиенту закрепляется менеджер, который отслеживает ход и результаты экспертизы. И трекает по дальнейшим действиям клиента.
4. Если такие изменения вводить, то в конце обязательно брать у клиента впечатления с посылом: да, человеческих фактор со стороны наших грузчиков произошёл, при этом мы были рядом на всех этапах решения ситуации. Какое конечное впечатление остаётся после взаимодействия с нами? (Понятное дело: будет много искажений от результата самой экспертизы:)»
Добавлю от себя:
# перезванивать от имени компании после первичного звонка с рекламацией, брать на отдельный контроли такой кейс
# передать полномочия грузчикам делать первичный акт с фотографиями прямо на месте. Мы знаем из кейса, что они не отрицали вину, значит, простая процедура по типу евпропротокола может помочь.
# вместо пинг-понга по телефону сразу маршрутизировать такой кейс на ответственного менеджера, у грузчиков на этот счёт должна быть короткая памятка, куда звонить быстрее.
Спасибо за ваше мнение и участие в разборах!
Давайте вместе улучшать клиентский сервис!
Если вам понравились мои истории, подписывайтесь на этот канал, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой Телеграм канал!