Живи мы в идеальном мире, нас бы сплошь окружали довольные качеством услуг и уровнем обслуживания пациенты. К сожалению, реальность такова, что рано или поздно конфликты все равно возникают, а следом идут жалобы. Как на это реагировать? Каждый сотрудник клиники обязан знать правила работы с недовольными пациентами.
Стратегия работы с конфликтными пациентами
Предлагаем стратегию поведения, которая поможет избежать конфликтов или выйти из них с наименьшими потерями. Вот ее основные принципы:
1. Будьте начеку
Будьте заранее готовы к возможному недовольству пациентов. Мониторьте потенциально конфликтные ситуации. Пациент повысил голос или, наоборот, недовольно замолчал? Легче сразу разрядить обстановку, чем потом сдерживать поток негатива.
Пример: прием к врачу задерживается. Администратор, видя, что пациент начинает нервничать, должен понизить градус напряженности. Для этого извиниться за задержку, объяснить ее причины, предложить чай/кофе, чтобы клиент переключил внимание и расслабился. 😊
2. Задействуйте всех
Обычно больше всего от разгневанных пациентов достается администраторам ресепшн. Но под горячую руку могут попасть и медсестры, и даже врачи. Поэтому важно, чтобы весь персонал клиники обладал навыками выхода из конфликтных ситуаций. Проводите периодические тренинги для сотрудников, где они смогут получить необходимые знания.
3. Реагируйте быстро
Не затягивайте с решением проблемы пациента. Помните – время играет против вас. ⏳ Работать с жалобами нужно как можно быстрее, чтобы погасить конфликт в самом начале.
Пример: пациент жалуется администратору на то, что ему назначили прием на неудобное время.
Неправильно: проигнорировать жалобу.
Результат: пациент не пришел на прием; клиника потеряла клиента.
Правильно:
🔷 вникнуть в ситуацию;
🔷 объяснить, почему врач может принять только в это время;
🔷 предложить запись к другому специалисту;
🔷 дать небольшую скидку.
Результат: конфликт улажен; лояльность клиента возросла; репутация клиники не пострадала.
4. Не теряйте самообладание
Стрессоустойчивость – ваш главный союзник в конфликтной ситуации. Спокойная, уважительная манера общения с пациентом поможет контролировать ситуацию и снизить уровень эмоционального напряжения.
5. Ищите варианты, предлагайте решения
Иногда полезно спросить у самого пациента, каким он видит выход из ситуации. Или предложить свои варианты устранения проблемы. При этом выгодно, когда администратор наделен дополнительными полномочиями для ускорения решения вопроса. Например, может предложить скидку на услугу, без лишнего обращения к руководству клиники.
Но даже следуя описанным принципам, не всегда удается уладить конфликт. Бывает, что пациент настолько не доволен качеством оказанных услуг, что не идет на мировую. Для таких случаев мы подготовили ряд практических советов, которые помогут решить спорную ситуацию.
4 рекомендации, как разрешить спорную ситуацию и при этом не навредить клинике 👌
Предложите пациенту:
1. бесплатное получение той же услуги, но уже у другого специалиста;
2. частичную компенсацию ее стоимости;
3. полный возврат стоимости;
4. скидку на другие услуги клиники.
📝 И еще несколько советов, если жалоба пациента обрела письменный вид:
1. готовьте ответ в установленные законом сроки. За 10 дней, если в требованиях пациента есть претензия к качеству услуги, либо идет речь об уменьшении цены или полном возврате денег. За 30 дней для остальных жалоб;
2. избегайте сухого юридического языка;
3. перед подготовкой ответа убедитесь в обоснованности претензии;
4. проверьте правильность оформления медицинских документов, на которые ссылаетесь в ответе.
Получаем жалобы – становимся лучше
Самое главное в работе с жалобами – расценивать их, как возможность повысить качество предоставляемых услуг. Только такой подход позволит стать клинике лучше.
И в заключение рекомендация: чтобы работать с жалобами еще эффективнее, создайте претензионный бланк. Готовый шаблон не позволит пациенту выйти за рамки предложенной формы и выплеснуть эмоции. Положите документ в регистратуре, на стойке администратора или в кабинетах врачей. Образец заполнения разместите на информационном стенде.📌
#медицинскиймаркетинг #привлечениепациентов #продвижениеклиники