Аналитики прогнозируют, что в течение 2022 года рынок российских ИТ- сервисов вырастет на 30-35%. Такая динамика обусловлена возросшими рисками использования зарубежных решений в условиях санкций и вопросом импортозамещения.
Преимущества сервисной модели для бизнеса сегодня особенно важны: сокращение затрат, повышение масштабируемости ИТ-инфраструктуры, предоставление услуг по требованию, гибкость и простота оркестрации, позволяют сервисной модели стать устойчивой альтернативой классическим решениям.
С другой стороны, бытует мнение, что доверить критичные бизнес-процессы стороннему подрядчику - значит ослабить контроль и получить риски, которыми необходимо управлять. Директор по информационным технологиям задаёт правильные вопросы:
А что, если авария?
Каков алгоритм действий “внутри” подрядчика?
Каковы гарантии, что ИТ- инфраструктура не пострадает, бизнес-процессы не остановятся, а ущерб будет минимальным?
Об этом и поговорим сегодня.
Как в CORTEL обеспечивается качество работы при инцидентах?
Основа подхода - структурный подход и соответствие ITIL - набору правил и инструкций для IT Service Management.
Работа с инцидентами на различных уровнях саппорта:
Первая линия техподдержки.
Выявляет, классифицирует и регистрирует первичные запросы от заказчиков по различным каналам.
Первая линия фильтрует запросы и оценивает сложность. Каждому обращению присваивается номер и создается соответствующий тикет в системе Help Desk, поэтому ни одна задача не теряется, а SLA по времени реакции на запрос строго соблюдается.
Пользователи получают первичный ответ в течение 90 секунд.
Тут первая линия:
- Оповещает о состоянии работы над инцидентами;
- Доносит информацию о возможном наступлении инцидента на основе мониторинга.
Вторая линия техподдержки.
Решает технические вопросы, требующие глубоких знаний и специальных доступов.
- Разрешает базовые инциденты;
- Осуществляет диагностику работы сервиса;
- Определяет причину возникшей проблемы;
- Помогает устранить ошибку или устраняет её самостоятельно - в зависимости от плоскости, в которой лежит проблема.
Особенность этого уровня в глубине опыта специалистов и знании тонкостей предоставляемого сервиса для отдельно взятого клиента.
Выделение команды на такие группы событий значительно ускоряет время их обработки.
Средняя скорость работы данной линии от 20 минут до 2 часов, в зависимости от оказываемого сервиса. Но возможны и исключения, например замена географически удаленного оборудования с перелетом сотрудников.
Третья линия техподдержки.
Супергерои, которым достаются самые сложные и нетиповые задачи.
Что делают:
- Анализируют и решают комплексные, нестандартные или многоуровневые задачи;
- Расследуют инциденты;
- Пополняют каталог инцидентов;
- Создают и редактируют инструкции и регламенты.
Третий уровень техподдержки готов “выйти за рамки” и применяет нестандартные методы решения - если это ускоряет устранение инцидента или обеспечивает бОльшую эффективность работы.
Приведем пример.
"Восстановление связи с облаком за 7 часов".
Проблема:
В пятницу, в конце рабочего дня клиент потерял связь с облаком.
Решение:
Техподдержка выявила причину - отсутствие Link со стороны клиента. Собственником и эксплуататором волокна является крупная сторонняя сетевая компания. Было установлено, что волокно повреждено вандалами.
Нам удалось восстановить связь в течение ночи. Вызвана аварийная бригада, которая приехала издалека. И уже в 4 утра связь была восстановлена.
Особенность кейса в том, что данный инцидент не является прямой зоной ответственности поставщика услуг. По установленным нормативам, собственник волокна решил бы данный инцидент в течение 2-3 дней.
А в случае вмешательства инженеров Cortel, простой производства клиента занял всего 7 часов.
“Сложности возникают не только технические, но и организационные, связанные с недостатком опыта. Мы получили всю необходимую поддержку от специалистов CORTEL – оперативно и в нужном объеме, минуя формальности» —Чингис Юндунов, ИТ-директор ООО “СИБИНТЕРФАРМ”
Инструменты, которыми мы пользуемся
Для максимально эффективной работы, мы ориентируемся на общепринятые стандарты, лучшие мировые практики, а также используем собственную базу знаний.
Регламенты, инструкции и золото техподдержки - КАТАЛОГ ИНЦИДЕНТОВ. В нем мы фиксируем самые показательные случаи, историю их решения и выбор мер устранения.
Благодаря этому, инженеры техподдержки гораздо быстрее классифицируют инцидент, и принимают решение о коротком или длинном пути его устранения:
Короткий. Используются те решения, которые уже применялись в подобных ситуациях.
Длинный. Прорабатывается новый способ решения проблемы.
В обоих случаях, оперативно собираем команду устранения инцидента.
Команда состоит не только из сотрудников техподдержки, но и сотрудников других отделов - от менеджеров до руководителей - в зависимости от необходимого комплекса мер. Подключаются все, кто может потребоваться и быть полезен.
Ведем работу круглосуточно и используем несколько способов коммуникации, в частности, создаем отдельный чат по инциденту с сотрудниками и представителями клиента для максимально быстрой диагностики возникшей ситуации, оперативного согласования и принятия решений.
“Для других компаний мы бы не стали ключевым клиентом, нам предлагали общую поддержку через чат или почту, а индивидуальных консультаций у инженера не было. Работа с CORTEL строится по другому. Когда в 4 часа ночи у нас вышел из строя сервер, инженеры CORTEL в течении 30 мин устранили инцидент, обеспечив прямое взаимодействие инженерных команд. Удобно работать, когда за поддержкой можно обратиться в любое время и оперативно ее получить. Если сотрудники CORTEL не могут дать ответ сразу, они всегда сориентируют по срокам” - Чингис Юндунов, ИТ-директор ООО “СИБИНТЕРФАРМ”.
Система тикетов
Мы не можем позволить себе терять часы на коммуникации по инцидентам. Необходимо не только оперативно реагировать на запрос, но и решать проблемы. Именно поэтому мы внедрили систему тикетов.
Она позволяет отследить историю по запросам, нюансы решения, и провести анализ работы над устранением инцидента.
Система тикетов позволяет использовать различные метрики и формы аналитики, что в свою очередь ускоряет работу техподдержки и повышает уровень сервиса.
Еще пример: “Миграция виртуальных машин в облако за несколько часов”
В конце рабочего дня у одного из клиентов возникла потребность срочного переноса виртуальной машины из Hyper-V в облако Cortel. Это необходимо было сделать в максимально сжатые сроки.
Уже на следующий день в 11.00 утра машина была подготовлена, миграция реализована.
Потребности заказчика стоят на первом месте. Мы приступаем к решению задачи сразу, а лишь затем оформляем документы.
“У нас не болит голова об инфраструктуре и, например, о замене дисков. Мы пользуемся SSD-хранилищем, и расширить дисковое пространство стало рядовой задачей. Нам не нужно следить за работой каналов между ячейками инфраструктуры и серверами. Если узким местом станет количество ядер, мы просто отправляем заявку в CORTEL и получаем дополнительные ресурсы. Причем это произойдет раньше, чем мы подпишем все необходимые бумаги” - Чингис Юндунов, ИТ-директор ООО “СИБИНТЕРФАРМ”
Команда Cortel погружается в бизнес-процессы клиента настолько глубоко, насколько сам клиент это позволяет. Мы подключаемся к решению инцидентов даже в случае, если проблема возникла не в нашей зоне ответственности. Помогаем посредством связей, контактов и компетенций.
Из недавнего опыта:
“Миграция виртуальных машин с обеспечением непрерывности работы базы данных DBDAX”
Проблема:
Миграция виртуальных машин из одного хранилища в другое, с обеспечением непрерывности работы базы данных DBDAX.
Клиент пожелал воплотить данную задачу самостоятельно. Техническая особенность состояла в том, что при запуске, машины не стартовали с актуальными на текущий момент времени, данными. Клиент не видел решения данной проблемы и обратился к нам за экспертизой и помощью в реализации.
Решение:
Архитекторы и инженеры Cortel установили, что необходимо перевести асинхронную репликацию базы данных в синхронную. Помогли собрать стенд, провели тест и практический семинар, а затем сопроводили реализацию данной задачи до полного её осуществления.
Вместо вывода
Каждая ИТ-инфраструктура уникальна. И только вы знаете все о бизнес-процессах вашей компании. Обеспечивая эксплуатацию ИТ-инфраструктуры самостоятельно, вы полностью берете риски на себя. Все инциденты решаете самостоятельно, своими силами.
Выбирая работу по сервисной модели, поставщик услуг гарантирует заявленный уровень доступности, который вы определяете совместно и который зафиксирован в SLA. В случае наступления какого-либо инцидента, профессиональная команда поставщика справится в разы быстрее и эффективнее, чем те, кто с подобными проблемами ранее не сталкивался.
“Качественная техподдержка - важное свойство площадки на которой мы размещаемся. Если возникают вопросы или потребности, например, запустить новый сервис, изменить параметры или получить консультацию - все это решается одним обращением. В CORTEL мы получили готовое решение, которое обеспечивает непрерывность работы наших бизнес-приложений с требуемым уровнем производительности. Когда появляется потребность в расширении ИТ-инфраструктуры - бизнес оперативно получает ресурсы и продолжает расти. Облако для нас – один из крупных инвестпроектов” - ИТ-директор “Грильница”.
Высокий уровень сервиса и чуткая техподдержка – залог долголетнего сотрудничества. Мы не просто решаем проблему клиента, а буквально живем с ним.
Что вы получаете по итогу:
- ускорение разрешения инцидентов;
- сокращение убытков и финансовых потерь прибыли, возникающих по причине инцидентов;
- улучшенное информирование во время инцидентов;
- глубокое вовлечение и готовность экспертов к работе в форс-мажорных ситуациях;
- повышение конкурентоспособности компании благодаря повышению доверия к ней со стороны рынка.
“Фактически нас взяли за руку и вели по всем этапам работы. Так происходит и до сих пор. Когда у нам не хватает собственных компетенций в каких-то направлениях, коллеги из CORTEL поддерживают. Партнер предоставил специалистов, которые помогли нам решить задачи, пока мы наращивали экспертизу. Кроме того, нам предложили очень хорошие финансовые условия” - Андрей Сидорович, директор по ИТ компании «Стопдолг».
