Digital-интегратор DD Planet настроил и внедрил CRM Битрикс24 для колл-центра финансового маркетплейса «Выберу.ру».
«Выберу.ру» — сервис сравнения и подбора финансовых и образовательных продуктов с посещаемостью более 7 млн человек в месяц. Когда объем клиентской базы вырос, компания приняла решение создать собственный колл-центр и организовать его работу в CRM-системе.
Цели:
- увеличить объём клиентского сервиса;
- увеличить конверсии заявок;
- повысить доходность с заявок.
Задачи:
- автоматизировать бизнес-процессы звонка клиентам;
- автоматизировать составление списков для звонков;
- автоматизировать ведение истории переговоров и обработки заявок;
- автоматизировать сбор сведений для систем внутренней аналитики.
Технологический стек:
- Битрикс24
- PHP
- Rest-API
Что было сделано
- Мы интегрировали внутреннюю рекламную систему компании с Битрикс24. Заявки с сайта начали попадать в CRM.
- CRM автоматически формирует списки заявок и распределяет их по менеджерам в зависимости от загрузки.
- Внедрили динамические скрипты для операторов. Скрипт автоматически формируется во время разговора в зависимости от ситуации: типа клиента и темы разговора.
- Установили робота для связи с клиентом.
- CRM визуализирует прозвоны и другие статусы обработки заявок и возвращает данные в рекламную систему компании.
- Внедрили систему отчётности по звонкам, переведённым заявкам.
Результаты
Бизнес-процесс работы колл-центра полностью перешел в CRM, за счёт этого:
- появилась возможность сохранять историю работы с клиентами;
- инструмент оперативного реагирования исключил вероятность пропустить заявку;
- сотрудников освободили от написания отчетов в Excel;
- усилили уровень контроля за работой колл-центра;
- внедрение робота значительно сократило трудозатраты на звонки клиентам.
- в 3 раза увеличилась скорость обработки заявок.
- повысили показатели доходности на одного клиента.
