Автоматизация работы колл-центра финансового маркетплейса «Выберу.ру» с помощью Битрикс24.CRM

Digital-интегратор DD Planet настроил и внедрил CRM Битрикс24 для колл-центра финансового маркетплейса «Выберу.ру».

«Выберу.ру» — сервис сравнения и подбора финансовых и образовательных продуктов с посещаемостью более 7 млн человек в месяц. Когда объем клиентской базы вырос, компания приняла решение создать собственный колл-центр и организовать его работу в CRM-системе.

Цели:

• увеличить объём клиентского сервиса;
• увеличить конверсии заявок;
• повысить доходность с заявок.

Задачи:

• автоматизировать бизнес-процессы звонка клиентам;
• автоматизировать составление списков для звонков;
• автоматизировать ведение истории переговоров и обработки заявок;
• автоматизировать сбор сведений для систем внутренней аналитики.

Технологический стек:

• Битрикс24
• PHP
• Rest-API

Что было сделано

1. Мы интегрировали внутреннюю рекламную систему компании с Битрикс24. Заявки с сайта начали попадать в CRM.
2. CRM автоматически формирует списки заявок и распределяет их по менеджерам в зависимости от загрузки.
3. Внедрили динамические скрипты для операторов. Скрипт автоматически формируется во время разговора в зависимости от ситуации: типа клиента и темы разговора.
4. Установили робота для связи с клиентом.
5. CRM визуализирует прозвоны и другие статусы обработки заявок и возвращает данные в рекламную систему компании.
6. Внедрили систему отчётности по звонкам, переведённым заявкам.

Результаты

Бизнес-процесс работы колл-центра полностью перешел в CRM, за счёт этого:

• появилась возможность сохранять историю работы с клиентами;
• инструмент оперативного реагирования исключил вероятность пропустить заявку;
• сотрудников освободили от написания отчетов в Excel;
• усилили уровень контроля за работой колл-центра;
• внедрение робота значительно сократило трудозатраты на звонки клиентам.
• в 3 раза увеличилась скорость обработки заявок.
• повысили показатели доходности на одного клиента.