«Не хотим пользоваться роботом, он — тупой и бесит клиентов!» Такую фразу сказали нашему клиенту, когда он посоветовал партнерам цифрового ассистента VoiceBox. Объясняем, почему у людей складывается такое мнение и как всё происходит на самом деле.
Иногда человек попадает на голосового ассистента и получается такой разговор:
— Интернет-магазин «Капитошка». Назовите номер вашего заказа.
— Ой, номер заказа, 4587992, ой нет, это не он.
— Заказ не найден. Назовите номер вашего заказа.
— Да я ищу.
— Заказ не найден. Назовите номер вашего заказа.
— Да, понял я. Ищу. Подскажите, сколько цифр должно быть? Или где его искать?
— Заказ не найден. Назовите номер вашего заказа.
Робот работает исключительно по скрипту. Он настроен распознавать цифры и не реагирует на другие вопросы покупателя. Такой помощник выполняет ограниченное количество работы и совсем не помогает клиентам.
МТТ работает со скриптами по другому — использует много разных вариантов. Когда к нам обращается компания, мы используем для обучения ассистента записи реальных диалогов. Чем больше диалогов — тем больше словарный запас помощника и тем лучше он справляется во время реального звонка. Перед тем как провести коммерческий запуск, робот проходит множество тестирований: сотрудники МТТ звонят ассистенту и пытаются «подловить» его на сложных моментах. Слабые места дорабатывают и добавляют информацию. Вот так бы выглядел разговор с ассистентом VoiceBox:
— Интернет-магазин «Капитошка». Назовите номер вашего заказа.
— Ой, номер заказа, 4587992, ой нет, это не он.
— Номер заказа — это 6 цифр, которые мы отправили вам в смс-сообщении.
— Я, наверное, удалил эту смс.
— Тогда назовите номер телефона, на который был оформлен заказ.
— 8(929)111-11-11
— Ваш заказ находится в пункте выдачи. Вы можете забрать его до 12 августа.
Если вы хотите, чтобы цифровой помощник разговаривал, как настоящий человек, подключайте VoiceBox — https://www.mtt.ru/services_new/voice_bot/
Мы поможем собрать вам ассистента для любых целей: оповещения клиентов, приема входящих заявок, техподдержки или первичного отбора кандидатов на вакансии.
