Необходимость организации горячей линии может возникнуть на разных этапах развития бизнеса. Где-то это будет первое действие после регистрации юр. лица, а иногда проходят годы, прежде чем потребность возникнет.
Давайте рассмотрим задачи, которые может решать горячая линия в компании:
- Прием первичных обращений клиентов — номер телефона из рекламы. Проверенный временем способ, который постепенно теряет свою актуальность. Клиенты всё больше предпочитают оформлять покупку на сайте, а не в режиме телефонного разговора;
- Линия поддержки во время продажи: клиент звонит узнать статус заказа, получить помощь в настройках, проконсультироваться перед покупкой;
- Линия технической поддержки пользователей: сервисы по подписке работают с клиентом месяцы и годы и всё это время пользователю может понадобиться поддержка по различным вопросам.
При любом из этих способов клиент может обратиться как позвонив в компанию, так и через мессенджер, в зависимости от ситуации и его личных предпочтений. Требования к техническому решению также могут быть различны, в зависимости от размера компании, её бизнеса и потока обращений.
Давайте разберем построение горячей линии разных масштабов:
«Горячая линия на минималках»
Городской номер и несколько номеров сотрудников
Гибридная система: операторы в колл-центре, сотрудники «в полях», менеджеры в офисе и на объектах.
Вот три типичных, на наш взгляд, сценария построения горячей линии в офисе. Дальше мы разберем каждый из них в отдельных материалах. Безусловно, каждый бизнес уникален и имеет свою специфику, мы обожаем сложные случаи и готовы предложить решение любому бизнесу. Будем рады вопросам в комментариях к статье.
Не забывайте подписываться на наше сообщество в VK и канал в Дзен
#бизнес #чаты #поддержка #горячаялиния #компании #покупки #заявки #клиенты #сайты #звонки
