Чат-боты принято использовать в маркетинге. Однако это – просто инструмент, который можно применять в различных целях. В том числе – и в сфере управления репутацией.
Главная задача чат-ботов – это сбор обратной связи от клиентов. Они применяются в службах технических поддержки, на «горячих линиях», каналах консультирования потенциальных покупателей и так далее. В том числе – и для приёма жалоб и обращений. И именно это позволяет предотвратить появление негатива.
Механизм появления негатива от клиентов
В абсолютном большинстве случаев негатив появляется не просто так, а при столкновении клиента с какой-либо проблемой – например, недостатками товара или некачественным обслуживанием. В этом случае покупатель начинает злиться и чувствовать несправедливость. Ему нужно выплеснуть гнев.
При этом чаще всего «выплёскивание гнева» производится в форму обратной связи. Клиент звонит или пишет продавцу с требованием компенсировать понесённый ущерб и исправить низкое качество товара либо обслуживания. Если в момент установления обратной связи покупатель не сможет найти контакты производителя или продавца; либо ответ бизнеса окажется слишком медленным, покупатель начнёт «выплёскивать гнев» во внешних ресурсах. Например, писать негативные отзывы или публиковать разъярённые посты в социальных сетях.
Поэтому задача производителя или продавца – создать механизм «выплёскивания гнева». Например, опубликовать на сайте номер телефона, по которому покупатель может позвонить в случае приобретения некачественного товара. Кроме того, на любые жалобы нужно реагировать максимально быстро. В идеале – в первые минуты после их появления.
Как чат-бот может помочь уменьшить количество негатива
Чтобы предотвратить появление негатива, бизнес должен максимально быстро отреагировать на обращение клиента. Однако часто обязанности по «связям с общественностью» возлагаются на отдел маркетинга или отдел продаж, которые занимаются консультированием покупателей. В итоге клиенту с жалобой приходится очень долго ожидать контакта с представителем компании.
Кроме того, жалобы часто появляются в нерабочее время. Это связано со стандартным поведением покупателя. Клиенты, которые приобрели товар, как правило, начинают использовать его в вечернее время, вернувшись домой после рабочего дня. Именно тогда они и замечают недостатки. Раздражённый клиент звонит в службу поддержки – а рабочий день менеджера закончен, и покупателю приходится только слушать гудки.
Во всех этих случаях может помочь чат-бот – голосовой или текстовый. Он, как секретарь, примет жалобу от клиента в рабочее или нерабочее время. Представителям бизнеса останется только максимально оперативно рассмотреть её и отреагировать должным образом.
Правильная и неправильная настройка чат-бота
При неправильной настройке чат-бот может только увеличить количество негатива о компании в интернете. Наверное, все сталкивались с долгим ожиданием оператора при звонке в банк. Кроме того, постоянно требуется нажать то 1, то 3, то ещё какую-нибудь цифру на клавиатуре. Это только усиливает раздражение.
Поэтому требуется настроить чат-бот таким образом, чтобы путь покупателя от звонка к рассказу о жалобе был максимально коротки и требовал минимум трудозатрат. Например, добавить технологии распознавания речи. В этом случае клиент сможет озвучить свою жалобу практически сразу.
Технологии распознавания живой разговорной речи – как письменной, так и устной – уже добавлены во многие чат-боты. Они используют нейросети и машинное обучение. При этом чат-бот просто «выбирает» из обращения какие-либо ключевые слова-триггеры. Например, при получении от клиента фразы «Вы мне продали некачественный товар» он сразу перенаправит на соответствующего оператора или запись подаваемой жалобы. А фраза «Я хочу узнать больше о товаре» переведёт звонок на соответствующего консультанта.
Боты с поддержкой нейросетей и распознавания живой речи, конечно, несколько дороже обычных чат-ботов. Поэтому в случае ограниченного бюджета необходимо потратить силы на настройку скриптов таким образом, чтобы путь клиента от звонка до подачи жалобы занимал минимум времени и требовал минимум действий.
Чат-боты – не панацея
Важно понимать, что чат-бот – это лишь средство приёма жалобы от клиента. «Приостановки» развития негатива. На жалобу необходимо отреагировать, причём как можно быстрее – максимум на следующий день, если вы получили фидбек в вечернее или ночное время.
Если проигнорировать жалобу и не отреагировать на неё надлежащим образом, негатив только усилится. В отрицательном отзыве будет написано что-то вроде «По телефону отвечает робот, на мои возмущения нет никакого ответа».
Тем не менее, современные чат-боты действительно помогают уменьшить количество негатива за счёт практически человеческой обратной связи с клиентами.