Разобраться в правилах поведения работников с гостями кофейни и основах клиентоориентированности нам поможет тренер Академия Кофе Мария Кинк, которая занимается обучением и развитием бариста в компании.
Есть ли какой-то общий свод правил, как должен вести себя бариста?
Работа бариста – это не совсем про свод правил и законов, не конкретная установка по поведению с гостями или четкий чек-лист. Естественное поведение бариста – это его кредо по жизни. Вежливость, открытость, искренняя радость гостю – залог успеха. Приветствуя каждого гостя и находя к нему индивидуальный подход, мы приобретаем не только клиента на всю жизнь, но и друга. Открытые позы, жесты, улыбка, внимательность, элементарное пожелание хорошего дня – казалось бы, это такие мелочи, но именно они вырисовываются в общую картину гостеприимного сервиса.
Что неприемлемо в работе на позиции бариста?
Гости приходят не всегда за напитком или десертами (которые всегда, безусловно, должны быть на высоте), очень часто им не хватает чуточку внимания, заботы, пожелания хорошего дня или позитивной подзарядки на день. Хамство, черствость, безразличие, хладнокровие, нездоровый эгоцентризм и отсутствие профессионализма, пожалуй, самые смертные из грехов бариста. Находиться в одном помещении больше 1–2 минут с такими людьми неприятно и иногда даже небезопасно, что уж говорить о ежедневном походе за чашечкой кофе.
«Идеальный бариста» – кто это?
Это не человек, это сироп из положительных качеств человека, это безупречный профессионал и перфекционист в своей сфере, который бесконечно стремится за развитием, он заряжается и заряжает всех вокруг положительными эмоциями, своими знаниями и умениями. Сленгово выражаясь – он всегда в потоке и в ресурсе, он всегда на волне.
В современных кофейнях многие бариста помимо приготовления кофе занимаются просветительской деятельностью. Как делать это правильно, чтобы не обидеть тех, кто поддерживает идею «гость всегда прав»?
Человек, находящийся в поиске новой информации – обязательно ее найдет. Многие кофейни сейчас проводят обучающие программы, различные мастер классы, тренинги и практики, которые пользуются активным спросом среди гостей. Зачем устраивать ликбез «в полях», если можно предложить более приятные условия, без лишней спешки, с профессиональным тренером и всем сопутствующим оборудованием.
А гость всегда прав?
Гость прав именно в том, чего он хочет. И первостепенной задачей бариста будет его конкретную «хотелку» узнать и найти максимальную интерпретацию напитка или блюда, который гость ожидает получить, если, например, точно такой нет в меню. Бариста необходимо дать чуточку больше, чем гость ожидает получить, но не переусердствовать своей экспертностью и не ткнуть носом в вопрос, в котором тот что-то не понимает или нагло послать восвояси.
Лайфхаки по решению конфликтов
Выслушать, конечно, по возможности, решить ситуацию гостя. Помните, в детстве мы кидали камушки в водоем и смотрели как расходятся круги по воде? Точно так же расходится и любой энергетический посыл, хорошо тебе – сделай так, чтобы всем вокруг стало хорошо, поделись своим настроением с окружающими. Чаще всего бариста не виноват в плохом настроении гостя и все, что мы можем сделать – выслушать и поблагодарить его, поделиться с ним тем самым добром, которое в нас есть. Не перенимая при этом его негативный посыл. А если уж мы сами где-то не правы из-за чего случился конфликт – только в наших силах исчерпать его в максимально короткие сроки.
В каких случаях можно отказать гостю в обслуживании?
Только если запрос гостя критично резонирует с политикой компании или УК РФ, или когда речь идет об угрозе жизни и безопасности сотрудника. В любой другой ситуации можно найти компромисс, главное, точно понять, что от нас хочет гость.
Как расположить к себе гостя?
Улыбка и внимательность к каждому гостю – это лучшее, что может предложить бариста, помимо вовремя и качественно приготовленных напитков и блюд. И более того, это должно происходить на перманентной основе, не как разовая акция или исходить от одного единственного человека в компании. Если вы вернулись в заведение или делаете это уже не первый раз, очень сомневаюсь, что только ради «вкусняшки» вы будете терпеть неудобства. Приятно, когда тебя рады приветствовать, угощать, улыбаться в ответ и искренне желать хорошего дня.
Бариста нужно оставлять чаевые?
Чаевые — это не основной заработок бариста, а приятный комплимент от гостей. Это звоночек о том, что ты произвел неизгладимое впечатление, поэтому он принял решение отблагодарить тебя тем, что является универсальным способом сказать «спасибо за вашу работу».
Можно ли работать бариста, если не любишь общаться с людьми?
Можно, вот только зачем? Работа с людьми – это в первую очередь про искренность. Смотреть гостю в глаза, натягивать улыбку, а в это время представлять, как разбивается чужая голова о поверхность бара – больше напоминает историю какого-нибудь триллера, а не работу кофейни. Кофейня – это некий Ситком, в котором главные герои работают за баром. Каждый день выходит ряд новых серий с разными гостями и ситуациями. Если не относиться к этому с улыбкой и не получать удовольствия от того, чем ты занимаешься, то ни о каком развитии и популяризации самого потрясающего продукта в мире и речи быть не может.
Благодарим команду Академии Кофе и Марию Кинк за ответы.
Что думаете? Важен ли для вас хороший сервис в кофейне? Что больше всего впечатляет, когда вы приходите за кофе?