Согласно исследованиям, более 70 % россиян готовы общаться с голосовыми роботами в сфере услуг — например, для доставки еды, заказа столика, записи к парикмахеру или на маникюр. При этом более 30% регулярно взаимодействуют с роботами кол-центров, около 27% — с продающими услуги голосовыми ботами и 17,5% могут оставить свой отзыв или оценку качества обслуживания в диалоге с искусственным интеллектом. Эти показатели растут год от года, люди все охотнее идут на контакт с роботами, а те в свою очередь становятся все более популярным бизнес-инструментом.
Пул задач, которые умеют решать голосовые роботы, очень широк. Вот только 10 основных функций в сферах маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, которые можно смело им поручить.
Топ-10 задач, которые решает голосовой робот
- Принимает 100% звонков и фиксирует потребности клиентов в CRM-системе.
- Занимается холодным обзвоном и продажами. При этом скорость обзвона в сотни раз выше, чем у самого большого и активного контакт-центра. Робот способен обзванивать до 10 000 клиентов за час.
- Подтверждает и вносит новые заказы в CRM-систему, уведомляя об этом менеджера.
- Консультирует по шаблонным вопросам: о состоянии заказа или правилах возврата, дате и времени доставки, свободных «окнах» для записи к врачу и т. д.
- Уведомляет об акциях, новых предложениях и товарах, при необходимости — соединяет клиента с оператором.
- Подтверждает запись на прием/сеанс/процедуры, что позволяет увеличить доходимость клиентов на 30 %.
- Оповещает о платежах. Если настроить триггер для звонка, робот позвонит клиенту в назначенные день и время и напомнит, что пора внести оплату.
- Собирает показания счетчиков: принимает звонки и вносит озвученные людьми данные в CRM.
- Проводит опросы по оценке качества обслуживания: задает клиентам вопросы по скрипту и добавляет информацию в систему.
- Помогает определить индекс потребительской лояльности (NPS): опрашивает клиентов и передает итоги в CRM.
Используя голосовых роботов для решения этих и других задач, компании могут:
- сокращать расходы на фонд оплаты труда до 50 %,
- ускорять бизнес-процессы в среднем в три раза,
- повышать продажи, NPS и CSI (индекс удовлетворенности клиентов),
- закрывать максимум задач, связанных с исходящими звонками.
Все это делает голосовых роботов перспективным инструментом для компаний из разных отраслей. Рассмотрим некоторые из них.
Топ-5 сфер применения голосовых роботов
Управляющие компании
Автоматический обзвон используется для напоминания о задолженностях по оплате услуг или о времени внесения средств. Также голосовой робот принимает сведения о показаниях счетчиков, записывая данные в таблицу.
Банковская сфера
Робот обрабатывает запросы, связанные с банковскими картами, процентными ставками и изменениями условий. Автоматический исходящий обзвон с актуальными предложениями разгружает сотрудников контакт-центра: робот передает им только «теплых» клиентов.
Онлайн-образование
Повышает доходимость участников вебинаров и онлайн-уроков. Исходящий обзвон за несколько дней до мероприятия работает как напоминание и мотивация. При этом не тратится время сотрудников, а значит, и ФОТ. А еще голосовой робот может подтвердить запись на вебинар и ответить на частые вопросы, например: «Сохраняется ли запись уроков?».
Интернет-магазины
Контактные центры зачастую слишком перегружены, чтобы оперативно отвечать на звонки и перезванивать, поэтому робот, как и чат-бот, нужны на маркетплейсах. Исходящие кампании сообщают об акциях, информируют о статусе заказа и т.д.
Медицина
Робот записывает пациентов на прием к врачам, может ответить на вопросы по графику их работы и наличию свободного времени. При этом люди не теряют в ожидании ответа долгие минуты, а специалисты клиники не заняты обзвоном. Исходящие звонки с напоминанием о записи снижают процент не доходящих пациентов.
Качественно настроенная функция автоматического обзвона приносит компании прибыль и новых клиентов. К примеру, голосовой робот MANGO OFFICE с технологией распознавания и синтеза речи умеет не только звонить и принимать звонки, но и решать без участия оператора 90% вопросов и отправлять информацию о разговоре в CRM. Эти и другие полезные опции разговорного ИИ сегодня становятся все более доступны для бизнеса. Стоимость такого решения — от 5 000 рублей в месяц, а настраивается оно с помощью low-code/no-code конструкторов, то есть с минимумом кодинга или вовсе без программирования.
***
Больше об ИИ в бизнесе — в нашем телеграм-канале «Русские облака».