В работе менеджеров часто допускаются огрехи: пропущенные звонки, не оформленные заявки, не заполненные данные клиента, упущенные сделки. Все это несет убытки бизнесу. Сотрудник может уволиться в любой момент и увести с собой клиентскую базу. На продажниках держится сбыт. Каким бы ответственным не казался штат, его необходимо контролировать.
Контроль менеджеров
Внедрение CRM-системы помогает контролировать работу каждого менеджера. Начать можно с тестовой версии. Это время для знакомства с программой и переноса клиентской базы. Вводный период поможет сотрудникам понять, как CRM упрощает рутинные процессы и обеспечивает необходимой информацией для эффективной работы с клиентами.
Руководитель, в качестве примера для сотрудников, должен регулярно пользоваться системой. Так внедрение пройдет лояльнее для штата.
После адаптационного периода, следует настроить систему конкретно под ваш бизнес. Это можно выполнить самостоятельно или воспользоваться услугами специалистов.
Регламент работы отдела продаж
Некоторые сотрудники грешат увиливанием от своих обязанностей. В особенностях работы у них прослеживается перекладывание обязанностей на коллег и непонимание своей зоны обязанностей. В случае неэффективности ведения клиента возможна потеря покупателя или жалобы на товар. Чтобы этого избежать необходимо прописать этапы работ. В CRM это выглядит так:
- Система генерирует воронку продаж, анализируя бизнес-процессы
- Воронка разделяется на этапы, в каждом этапе прописаны свои требования по работе с клиентом.
- Единая система для ведения клиентской базы, вся информация заполняется регламентировано.
- Система позволяет внести коррективы в настройки, и заявки будут отправляться наиболее компетентным по определенным параметрам менеджерам.
- Возможность давать и ограничивать права доступа для сотрудников.
- Увеличение процента повторных и дополнительных продаж благодаря воронке.
Не создавайте слишком строгий регламент, в процессе работы вы сможете вносить коррективы.
Контроль коммуникации с клиентом
Телефония интегрируется с системой и дает аналитические отчеты по звонкам. После интеграции вам станут доступны следующие опции:
- Возможность прослушивания разговоров
- Контроль коммуникации на разных этапах воронки продаж
- Планирование дальнейшего взаимодействия с клиентом после разговора: письменное уведомление, повторный звонок, расчет стоимости.
- Возможность составлять краткое резюме разговора в карточке сделки.
- Отслеживание оперативности ответа.
- Отчет по количеству исходящих звонков, пропущенных, длительности разговора.
KPI менеджеров
Прибыль компании не является показателем эффективной работы менеджера. Сотрудник легко выполнит план продаж с помощью постоянного клиента в начале месяца и не проявит активности в дальнейшем. Таким образом бизнес не будет развиваться. Следует контролировать все этапы работы, начиная с входящего лида.
CRM контролирует:
- Число входящих лидов
- Осуществление обратной связи по входящим запросам
- Число КП, встреч или отправленных презентаций
- Сумма сделки
- Число входящих и исходящих звонков
- Число отказов и их причины
- Число постоянных клиентов и дополнительных продаж
- Конверсия по КП
При использовании системы важно тщательно продумать ключевые и промежуточные этапы, которые проходит клиент. Каждый этап должен иметь показатель, который фиксирует менеджер. Это даст возможность анализировать данные и корректировать стратегию работы компании. В CRM следует вносить все обращения для объективности результатов по работе отдела продаж. Тогда по аналитическому отчету можно будет сделать выводы о причинах отказа, ухода клиента, количестве целевых и нецелевых заявок.