Знать своего клиента в лицо должен каждый владелец бизнеса. И рестораторов это касается так же, как и всех остальных. Некоторые полагают, что ведение базы посетителей — это лишняя работа или самодурство шефа, которому “лишь бы загрузить сотрудников, чтоб не расслаблялись”. В действительности это способ подружиться с гостем, сделать его членом семьи, который будет приводить новых будущих “родственников”. И оставлять в вашей кассе свои рубли.
Иногда потерять постоянного клиента хуже, чем привести пять новых. В финансовом плане. Определить ценность (если хотите, стоимость) каждого гостя, выстроить алгоритмы взаимодействия, методы реабилитации перед недовольными и способы привлечения аудитории помогают базы, и вести их лучше в специальных программах CRM.
CRM (Customer Relationship Management) — это сервис, который собирает данные о клиентах, хранит историю работы с ними, контролирует результаты, помогает ставить задачи и планировать дальнейшие действия. Такие системы условно можно разделить на операционные и маркетинговые.
Операционные (Битрикс 24, amoCRM, 1С, Контур.CRM, Freshoffice, Сделки Mango Office, SBER CRM, Brizo и прочие) отлично подходят менеджерам по продажам. Они, в частности, напоминают, кому нужно позвонить, а кого никогда больше не беспокоить.
Маркетинговые (Carrot Quest, Mindbox, Мегаплан, Microsoft Dynamics 365 и другие) умеют все то же, но в добавок ведут учет результативности рекламы, программ лояльности, акций, спецпредложений и взаимодействий с сайтом или мобильным приложением. Чтобы вы лучше и дороже продавали и избегали неэффективного маркетинга.
В ресторанах зачастую используются многофункциональные системы автоматизации, включающие в себя CRM.
Хорошая CRM-система должна быть интуитивно понятной и удобной в использовании. Совет: на этапе выбора программы воспользуйтесь услугой демо доступа, попробуйте прежде чем покупать.
Внедрение CRM для ресторана окупится сполна, потому что:
- История общения с гостями заведения поможет создать базу постоянных клиентов.
- Отчеты сотрудников о выполнении поставленных задач выявят лентяев и передовиков труда.
- Контроль эффективности работников подскажет решение внутренних проблем коллектива.
- Умные алгоритмы будут “чинить” отдельные поломки в механизме и одновременно следить за общими успехами.
- Хранение данных в облаке позволит руководить всеми процессами с любого устройства и из любой точки земного шара.
- Налаженные стандарты качества и обратная связь от посетителей помогут сформулировать востребованные акции и программы лояльности.
- Никаких толстых папок и гор документов — вся информация структурирована, бизнес упорядочен, его перспективы очевидны.
Для каждого предприятия можно подобрать идеальную CRM-систему. Разработчики создают специальные узконаправленные проекты для общепита, сферы красоты, финансовых организаций и так далее. Первым аспектом выбора для вас станет, конечно, род деятельности. Но любая CRM в идеале должна иметь несколько универсальных навыков:
- Сохранение всей истории взаимодействия с гостем.
- Запись телефонных разговоров с ним (полезная функция для проверки сервиса).
- Возможность сегментации.
- Постановка задач сотрудникам и контроль сроков исполнения.
- Общение с посетителем по всем каналам связи: через сайт, по телефону, в мессенджерах и социальных сетях, даже по обычной почте, которая с письмами в конвертах и абонентскими ящиками!
- Построение воронки продаж.
- Напоминание о дедлайнах и необходимости вернуться к отложенным задачам.
- Анализ эффективности работников.
- Статистика продаж и обратной связи от гостей.
- Составление отчетов.
При выборе CRM делайте ставку не на универсальность, а на наличие нужных именно вам опций. Необязательно раскошеливаться, небольшому заведению не нужен функционал как у международной сети. Отмечайте, насколько удобно и легко пользоваться системой. Помните, что главная задача — упрощение рутинной работы без потери важной информации.
Тестируйте, меняйте, находите идеальную, свою, родную!
#crm #crm-система #rkeeper #iiko #маркетинг #программылояльности #сервис #рестораны #кафе #гость