Пришла к вам сегодня с одним скандальным и поучительным событием.
Это удивительно неприятная история одного люксового бренда.
Меня пригласили выступить спикером на конференцию, где я рассказывала про продажи. Фишкой выступления был живой звонок в отдел продаж.
Живые звонки - моя слабость. Еще не встречала более показательного инструмента в анализе навыков.
И вот я на большой сцене перед сотнями не менее успешных людей. Все идет по плану. Номера телефонов уложены в судьбоносный ящик, вращение барабана, номер “жертвы” выбран.
Гудки…. Добрый день, Jaguar Land Rover Форпост, Екатерина, добрый день!А знаете, что было дальше?
Была интересная история о реалиях и ожиданиях.
Девушка, выслушав первый мой вопрос, перевела меня на другого специалиста. Где ошибка, ваши варианты?
Что в данной ситуации не так я расскажу чуть попозже. А сейчас расскажу о главном. О том, как повел себя менеджер, на которого меня переключили.
Он начал задавать мне множество технических вопросов про коленвал, про лошадиные силы, про тягу и т.д.
Честно говоря, эти вопросы вывели меня в транс. Как, наверное, и большинство девушек. В конце я вообще услышала: “Если вам будет интересно, я жду ваш звонок”. Считаете, я позвоню?
Как думаете, какая была реакция зрителей?
Шок, удивление. разочарование. Но было и возмущение. Возмущение от представителя Ягуара, который хотел продемонстрировать высокий сервис. И не менее сильное возмущение от покупателя, который доказывал, что когда обзванивал несколько сервисных центров Ягуара, такого не встречал.
Диалог настолько завернулся, что мое выступление вместо 20 минут продлилось 40. И даже Игорь Манн сказал организаторам: “Кто там так качает? Как я буду выступать после такого аншлага?”
Но для себя я сделала один главный вывод из этой ситуации. Отсутствие понимания как у вас в бизнесе все работает, как обучены и работают ваши менеджеры в 100 процентах случаев приводит к истории с расхождением между ожиданиями и реальностью.