Две недели наблюдаю, как в соцсетях ругают Тиньфф банк.
На то есть объективная причина — значительное ухудшение условий обслуживания — но по факту гораздо больше дело в другом: банк примерно полностью провалил коммуникации.
Люди готовы перенести ухудшение условий, когда они понимают, почему так происходит. В похожей ситуации когда-то был Рокетбанк, и он как раз показывал мастер-класс коммуникаций. В свои последние месяцы они постоянно ухудшали условия обслуживания, но всегда в тех же сообщениях объясняли, почему так происходит. И их не хейтили: наоборот, в комментариях было куча поддержки.
Можно предположить, почему Тинькофф ухудшает условия для валюты. Сегодняшний курс — сильно занижен. И люди покупают по нему валюту. Да, сейчас банки ее не выдают + ограничен импорт, но устойчивость банка держится на риск-менеджменте. Они обязаны просчитывать все варианты, и вернется импорт и снимут ограничения на валюту, в тот же момент курс поднимется в 2-3 раза. А значит банку придется отдавать в 2-3 раза больше денег, чем он получил. У Тинькофф нет таких запасов.
Но банк ничего не объясняет (то есть иногда он что-то говорит, но где-то в темном уголке отдельно от сообщений об ухудшении условий), не сообщает логику, а тупо публикует информацию, гарантированно вызывающую негатив, и ничего с этим не делает.
То есть кое-что делает: добавляет неловкое «надеемся на понимание», что становится для него антимемом. Надеяться на понимание можно, когда ты что-то объяснил. Но когда ты ничего не объяснил, а только сообщил, что теперь будет комиссия 200$ — это звучит как: «мы решили забирать ваши деньги, надеемся на понимание».
Не знаю, чем занята PR-служба Тинькофф, но банк за две недели растерял всю лояльность, которая была огромной, и это именно провал коммуникаций
Меня зовут Александр Постанович, я писатель. Понравился пост? Оцените мой роман, книгу о рекламном агентстве. Её называют примером хорошей современной литературы: с иронией, современным языком. Читайте бесплатный фрагмент по ссылке на Ридеро.
