Я много общаюсь с коллегами из сферы монтажа отопительных систем, и у большинства невероятно крутых рукастых ребят-специалистов есть одна боль - бывает трудно заключить выгодную рабочую сделку. Например, клиента трудно бывает убедить взять котел подороже, чтобы потом к ним не бегать с ремонтами, или бывает, что выгодные крупные сделки срываются по тонким психологическим причинам.
Технический специалист итальянского бренда отопительной техники IMMERGAS Алексей Зубарев специально для аудитории Яндекс.Дзен подготовил для мастеров отопления гид о том, как реагировать на наиболее частые возражения клиентов.
Для начала давайте рассмотрим самые популярные возражения клиентов и типизируем их
Возражение — это реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку. Если вы поймете в чем она заключается, с большой вероятностью вы сможете переубедить его.
Но не все клиенты честно рассказывают, почему не готовы к покупке. Например, человек может стесняться или думать, что его хотят обмануть. От таких покупателей обычно звучат слова: «мне надо подумать» или «я куплю товар позже». Ваша первостепенная задача — наладить контакт и точно определить причину отказа.
Среди причин отказа, наиболее распространены:
- Клиента не устраивает цена.
- Не подходят характеристики товара.
- Клиент не доверяет компании.
- Ему трудно принять решение сразу.
- Клиент любит поспорить.
- У него плохое настроение.
Первый тип возражений - объективные. У них есть четкие причины, почему клиент затрудняется заключить сделку или совершить покупку.
В нашем списке к этому типу причин относятся первые 3 возражения. Ниже я разбираю варианты работы с ними, на примере газовых котлов итальянского отопительного бренда IMMERGAS.
Будем придерживаться плана: возражение -> ответ на него.
Возражение №1: клиента не устраивает цена
Вариант ответа: «Не стану отрицать, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому, в отличие от наших конкурентов, мы не продаем «одноразовые» товары, которые в лучшем случае будут нуждаться в дорогом обслуживании, а в худшем – выйдут из строя еще до завершения обозначенного срока эксплуатации. Immergas никогда не экономил на качестве в угоду «быстрой» прибыли. Да, из-за этого на момент покупки наши котлы действительно могут быть дороже, но взамен вы получаете надежное, безопасное, работающее как часы оборудование, которое не поставит под угрозу ваше имущество и не будет выкачивать из вас деньги в процессе эксплуатации».
Возражение №2: не подходят характеристики товара
Вариант ответа: «У нас есть широкий ассортимент моделей для самых разных задач. Если вы опишете особенности вашего проекта, я попробую подобрать для вас оптимальный котел. Возможно, таким образом мы сможем оптимизировать затраты – чтобы вам не пришлось платить за ненужные функции».
Возражение №3: клиент не доверяет компании
Вариант ответа: «Ваш подход весьма разумен – прежде чем довериться кому-либо, нужно все хорошо проверить. Могу кратко рассказать об Immergas (вся эта информация есть в открытых источниках, так что мои слова вы тоже при желании можете проверить). 59 лет на рынке, 24 года работы в России. Основное производство сконцентрировано на собственном заводе компании в Италии. Чтобы исключить подделки, компания работает только с официальными поставщиками – их у Immergas в России порядка 60. А если у вас все еще остались сомнения, могу показать вам отзывы других клиентов – за те годы, в течение которых Immergas работает в России, их набралось немало. И практически все они положительные».
Второй тип возражений - субъективные. Они не имеют четких причин, и зависят в первую очередь от психологического настроя клиента.
В нашем списке к этому типу причин относятся 4-6 возражения. Ниже я разбираю варианты работы с ними, на примере газовых котлов итальянского отопительного бренда IMMERGAS.
Возражение №4: клиенту трудно принять решение сразу
Вариант ответа: «Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?»
Возражение №5: клиент любит поспорить
Совет: не вступать в конфронтацию и не указывать клиенту на его неправоту. Лучше аккуратно сместить акцент на те вопросы, в которых у вас сложилось взаимопонимание.
Возражение №6: у клиента плохое настроение
Совет: вы можете попробовать добиться расположения клиента с помощью похвалы. Это должна быть не лесть, а комплимент по делу. «Я вижу, вы хорошо разбираетесь в котлах. Приятно иметь дело со знающим человеком. Давайте я расскажу о котлах Immergas подробнее?»
Сталкивались с другими возражениями клиентов или я что-то упустил? Задавайте свои вопросы мне в личные сообщества IMMERGAS ВКонтакте, и мы вместе разберем ваш вопрос!
Узнать больше о газовых котлах IMMERGAS можно на этом сайте.
#газовые котлы #система отопления #монтаж системы отопления #сантехника #сантехник #работа с клиентами #клиентский сервис #работа с возражениями #газовая техника #котельное оборудование
