О цифровом этикете люди задумываются с тех самых пор, когда общение в интернете только зарождалось. В 1994 году вышла в свет первая книга о правилах общения в сети «Нетикет» программиста Вирджинии Ши. И несмотря на то, что с тех пор прошло уже почти тридцать лет, современный цифровой мир по-прежнему требует от нас соблюдения личных границ друг друга и вежливого обращения точно так же, как и реальный.
В нашем сегодняшнем материале рассказываем, почему так вышло и как корректно вести себя в деловой переписке.
Путаница, неловкость и недопонимание случаются по ряду причин. Во-первых, мы ежедневно получаем слишком много информации: письма на электронную почту, сообщения в мессенджерах, новости, личное общение – с таким объёмом данных справиться непросто. Во-вторых, грань между реальным миром и виртуальным уже давно размыта, так что информационные потоки в сети и вне сети для нас сливаются в единый утомляющий белый шум. Наконец, в-третьих, переписки в Интернете – это всегда общение «через стекло», а поскольку собеседника не видно, нет ничего удивительного в том, что порой возникает обида на слова, которых мы даже не слышали.
Чтобы потоки информации было проще контролировать и чтобы общение с виртуальным собеседником было взаимно приятным, необходимо соблюдать несколько базовых принципов. Ещё в 1994 году Вирджиния Ши писала о том, что основной принцип – всегда и везде оставаться человеком, в том числе и в сети Интернет.
И тем не менее, вот ещё несколько пунктов, которые важно соблюдать:
- Удобство и экономия ресурсов: важно, чтобы общаться было удобно и вам, и собеседнику, а значит, отправить фото в мессенджере архивом или надиктовать реквизиты для оплаты голосовым сообщением – не лучшее решение;
- Демонстрация позитивного отношения: банальная вежливость, позитивные комментарии и любые другие способы показать, что вы настроены дружелюбно, помогут вам в общении;
- Соблюдение личных границ: никто не любит звонки или сообщения в социальной сети в три часа ночи;
- Соблюдение иерархии: даже если вы добавили своего начальника в друзья ВКонтакте, в виртуальном общении всё равно следует обойтись без панибратства;
- Симметрия: старайтесь отвечать в том же стиле, что и ваш собеседник – человеку, который привык писать эмоционально, с эмоджи и восклицаниями, сухие и краткие ответы могут показаться раздражёнными, и наоборот – сдержанному человеку, скорее всего, не понравится сообщение с кучей восклицательных знаков и сердечек;
- Изменяемость и конвенциональность: правила общения всегда можно обсудить и договориться, как вам и вашему собеседнику будет удобнее и комфортнее вести переписку.
Эти правила касаются, в общем-то, любого вида связи в Интернете. Теперь разберём основные типы коммуникации в сети поподробнее.
Деловая переписка по электронной почте
Успешная деловая коммуникация держится на «трёх китах».
«Кит» первый: помните о том, что слова вежливости – это инвестиция в хорошие отношения с собеседником. Ровно по этой же причине лучше избегать односложных ответов (они звучат грубовато), а также помнить о персонализации коммуникации. Звучит сложно, но на деле это означает, что к любому человеку обращаться лучше так, как он представился, не нарушая его личных границ и не навязывая ему форму его же собственного имени.
Следующий «кит» - это структурированность подачи информации. Разделяйте текст письма на абзацы и делайте между ними отступы для удобства восприятия, не забывайте про заголовки и подзаголовки, если текст большой, используйте нумерацию тезисов – поверьте, все эти инструменты творят чудеса. Благодаря им ваше письмо станет проще читать.
Третий «кит» - это привычка перечитывать письма перед отправкой. Грамматические ошибки могут свидетельствовать о пренебрежении к собеседнику: раз ему приходится «спотыкаться» о ваши ошибки, значит, вы не потрудились прочесть письмо ещё раз и сделать так, чтобы адресату было удобно его читать.
Лайфхак: чтобы не попадать впросак с прикреплёнными файлами и не оказаться в ситуации, когда в теле письма вы о файле упомянули, а прикрепить его забыли, можно прибегнуть к хитрости и приучить себя писать письмо «снизу-вверх» - сначала написать про договор и прикрепить его, затем добавить вступление, и только в последнюю очередь указать адресатов.
Кстати, о полях для адресатов: их тоже три – «кому», «копия» и «скрытая копия» - и в них тоже важно не запутаться.
- В поле «кому» лучше писать адрес человека, от которого требуется ответ на письмо или какое-либо действие;
- От адресата, которого вы ставите в поле «копия», вам, скорее всего, ничего не нужно – вы просто хотите его проинформировать о происходящем;
- «Скрытая копия» - случай специфический и уместен, например, если надо написать группе незнакомых друг с другом людей, чтобы не выставлять на всеобщее обозрение их электронные адреса.
Важно, чтобы в профиле у вас было актуальное фото, а адрес электронной почты выглядел адекватно: если человек получит деловое письмо от адреса вроде hellokitty777, он наверняка насторожится. Также считается вежливым указывать дополнительный способ связи с вами на всякий случай.
Что злит в деловой переписке:
- Неделовые вопросы («как дела?» - тема не для делового общения);
- Огромное количество форматирования (даже с полезными инструментами лучше не перебарщивать);
- Бесконечная цепочка пересланных сообщений (это просто неудобно читать);
- Капслок и скобки в качестве «улыбки» (выглядит экспрессивно и агрессивно);
- Постскриптумы (особенно, если их много – вы словно зачем-то сообщаете человеку много не слишком важной информации).
- Формулировки с плохой репутацией («заранее спасибо» - манипуляция, «я вас услышал» - безразличный канцеляризм, «доброго времени суток» - офисный сленг и грамматическая ошибка, и т.д.).
Общение в мессенджерах
Здесь правила как будто бы те же: отвечать в течение суток, не использовать формулировки с плохой репутацией и оставаться вежливым по отношению к собеседнику, однако у мессенджеров есть своя специфика.
Начнём с того, что о принципе соблюдения иерархии в таком случае помнить особенно важно, чтобы не допускать неловких ситуаций.
Также необходимо соблюдать осторожность: ваша переписка в любой момент может стать публичной благодаря функции пересланных сообщений, а если кто-то не должен что-то увидеть, поверьте – по закону подлости именно этот человек и увидит, всё, что не положено, да ещё и в самый неподходящий момент.
Аккуратно используйте эмоджи. Из трёх типов – эмоциональные (смайлики), предметные (в виде предметов и явлений), функциональные (галочки и крестики, календарь и т.д.) – предметные, как правило, самые неуместные: они заменяют собой целые слова, так что сообщение становится гораздо более легкомысленным и несерьёзным. То же самое касается и стикеров: нужно очень хорошо чувствовать, когда их можно использовать, а когда - неуместно.
И, наконец, самая «больная» тема для всех нас – голосовые сообщения. Помните о том, что они отнимают чужое время и силы. В деловой переписке они всё-таки неуместны. Если вам прислали голосовое сообщение, элегантный способ выйти из ситуации - написать, что прослушаешь позже: обычно после этого собеседник понимает, что уместнее и корректнее напечатать сообщение.
Самое главное, что мы бы хотели донести до наших читателей: всё решаемо. Если вам хочется вежливо, без резких замечаний и конфликтов установить правила общения, всегда можно напрямую и без обид предложить собеседнику: «Давай сделаем так-то и так-то».
И помните, что самый важный принцип любого общения, как реального, так и виртуального – сделать всё, чтобы всем, кто участвует в коммуникации, было комфортно.
Инструкция составлена по мотивам эпизода подкаста «Как это делается?», в котором мы беседовали с Ольгой Лукиновой, автором книги и Telegram-канала «Цифровой этикет», руководителем отдела маркетинга и информационной политики Шанинки.
Подписывайтесь на наши подкасты «Как это делается?», «А вы знали?», «Третье место», «Не пустой звук» и «В случае необходимости» на Яндекс.Музыка, ApplePodcast, Google Podcast, PocketCasts, Castbox или любой другой удобной подкаст-платформе.
