Пара сотрудников может отвечать на звонки и через форму обратной связи, если в компанию обращаются не больше десяти человек в день. Но что делать, если бизнес растёт и обрабатывать потоки входящих в четыре руки становится невозможно?
Мы разобрались, как бизнесу могут помочь чат-боты во ВКонтакте, в Телеграмме или на сайте, какие они бывают и сколько стоят. В конце статьи вас ждут 5 советов от эксперта, а также сводная таблица, по которой можно определить, какой чат-бот подойдёт вашей компании.
Что такое чат-бот
Это программа, в основе которой технологии машинного обучения. Она автоматизирует общение с пользователями. Чат-ботов можно запрограммировать на ответы с помощью ключевых слов или научить общаться с клиентами самостоятельно. Делать это можно на разных платформах:
- в мессенджерах и соцсетях, например, во ВКонтакте, в Телеграмме или Инстаграме;
- на сайтах;
- в мобильных приложениях.
Бизнес использует чат-ботов, чтобы всегда быть на связи с клиентами и быстрее решать их вопросы.
Чаще бизнес-чат-ботов подключают B2B компании (58%), чуть меньше в сфере B2C (42%). По данным исследования Relay, в основном чат-боты используют компании со штатом до 50 сотрудников (71%). В будущем популярность чат-ботов среди небольших фирм будет только расти: уже сейчас они могут решать задачи клиентов так же эффективно, как и штатные работники.
Как онлайн-чат помогает бизнесу: истории предпринимателей
Сценарии использования чат-бота для бизнеса
Поддержка, удержание и информирование. Клиент получает ответы без обращения в кол-центр или к специалистам компании. Особенно это важно для небольших организаций или стартапов с маленьким штатом, где сотрудники не могут обрабатывать запросы оперативно и удерживать клиента. Например, так работают боты сервиса каршеринга и школы психологии.
Продажи. Чат-бот для бизнеса помогает подобрать подходящий товар, рассказывает о скидках, подталкивает клиента к покупке или предлагает воспользоваться услугой. Может принимать и оформлять заказы.
Анализ показателей. Бот составляет отчёты, анализирует данные, заполняет формы. Также может собирать данные посетителей сайтов или отзывы.
Обслуживание. Онлайн-помощник может заказать еду или забронировать билеты для пользователя.
Рассылка сообщений. Любой пользователь, хоть раз обратившийся к чат-боту, автоматически попадает в базу подписчиков. В будущем его контакты компания может использовать для рассылки. Но автоматическую рассылку нельзя делать для ботов в мессенджерах: для этого нужно получить согласие пользователя.
В зависимости от задач бизнеса можно использовать разные типы чат-ботов.
Виды чат-ботов для бизнеса
Чат-боты делятся: по алгоритму, типу и способу создания. Рассказываем подробнее о каждом виде:
1. По алгоритму
Ограниченный. Общается с пользователями по заранее прописанному скрипту. Обычно его составляют из вопросов, которые чаще всего интересуют пользователей. Например, если это ресторан, то бот может рассказать, как заказать доставку или забронировать стол. Такой бот не понимает контекста и не учится на опыте.
Саморазвивающийся, или «умный» чат-бот. В основе — нейронная сеть, которая осознаёт смысл разговора, а не работает по заранее написанному сценарию. Такой бот хранит поисковые запросы от пользователей и учится при каждом новом обращении к нему.
2. По типу
Кнопочный. Клиент общается с ботом при помощи предустановленных кнопок. Например, если пользователь хочет узнать, как ему платить налоги, бот предложит выбрать одну из двух кнопок: «ООО» или «ИП».
Текстовый. Такой бот распознаёт часто встречающиеся слова, уточняет вопрос и выдаёт решение. При этом тут тоже могут быть кнопки с уточняющими вопросами.
Бот-суфлёр. Подсказывает пользователю самые популярные вопросы и экономит его время. Если в списке нет нужного варианта, бот переключит клиента на оператора. Например, при вводе слова «комиссия» бот предложит вариант: «Берёт ли банк комиссию».
3. По способу создания
Самописный. Такой бот написан с нуля. Для его создания понадобится IT-инфраструктура: хостинг, сервер, базы данных. В нём будет конкретный набор функций, который нужен именно вам.
Конструктор чат-ботов. Чат-бота можно создать с помощью сервисов, например, в Aimylogic или Flow Xo. Для этого достаточно подобрать нужные шаблоны. При этом бот будет ограничен возможностями платформы: где-то можно подключить в чат оператора, а какие-то конструкторы этого не предлагают.
Если у компании маленький бюджет, то подойдёт ограниченный бот, созданный на конструкторе. Это самый простой и дешёвый вариант. Такой бот может быть как кнопочным, так и текстовым. В будущем его можно сделать саморазвивающимся, чтобы общение с клиентами стало более эффективным. Но это потребует дополнительных затрат и времени.
В малом бизнесе боты эффективны при интеграции с живым клиентским сервисом: отработать возражение, успокоить разгневанного клиента или продать услугу без человека сложно. Даже если клиент отвечает на все вопросы с помощью бота, в конце с ним должен связаться продавец.
Иван Шкиря, основатель компании Callibri и сервиса коллтрекинга для малого бизнеса «Гудок»:
«С помощью конструктора можно решить большую часть задач. Разобраться в системе сможет любой сотрудник, умеющий пользоваться веб-сервисами. Выбираете шаблон, правите тексты, настраиваете ветки, подключаете нужные каналы — и всё работает!
Создать и обучить бота нельзя без помощи разработчиков или специальных знаний. Если делать его внутри компании, то можно получить больше возможностей. Бота можно обучать, развивать, причём по вашему желанию, а не по плану платформы-конструктора. Такие боты могут работать с разными логиками и сценариями. Но есть и минусы: делать бота самими сложнее, дороже, менее надёжно».
Стоимость разработки чат-ботов для бизнеса
Если задача простая, например, обработка повторяющихся вопросов и сбор заявок в нерабочее время, то можно создать чат-бота на конструкторе за несколько часов. Нужно только выбрать сервис и тариф. Стартовая цена — от 1000 рублей в месяц.
Иван Шкиря, основатель компании Callibri и сервиса коллтрекинга для малого бизнеса «Гудок»:
«Второй вариант — заказать бота агентству, которое сделает всё под ключ. Оно проведёт исследование, выберет платформу, напишет код и внедрит бота. Стоимость будет зависеть от сложности и сроков, диапазон цен — от 80 тысяч рублей до миллиона».
Чтобы оценить эффективность, нужно разработать KPI. В этом вам помогут задачи, которые должен решать чат-бот. Например, показателем эффективности может быть количество собранных контактов.
Плюсы чат-ботов
Круглосуточная работа. По данным исследования Oracle, более половины клиентов ждут, что бизнес будет доступен 24/7. Чтобы не держать огромный штат ради бесперебойной работы, можно подключить онлайн-помощника.
Оперативность. Клиенту не придётся долго ждать. Кроме того, бот многозадачен и может работать при большой нагрузке.
Экономия. Потратить деньги нужно будет только раз — на создание чат-бота. По данным исследования Invesp Research, с помощью ботов компания может экономить до 30% затрат на поддержку клиентов.
Сбор и анализ данных. С помощью бота легко отследить, получил ли клиент ваше сообщение, оценить вовлечённость. Также онлайн-помощник помогает сегментировать аудиторию и собирать обратную связь от пользователей.
Увеличение продаж. Бот может быстро проконсультировать потенциальных покупателей и запомнить их предпочтения, а потом подсказать клиенту нужный товар или услугу.
Удобство клиента. Люди всё чаще избегают телефонных разговоров. По данным Google, 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить.
Минусы чат-ботов
Ошибки в нестандартных ситуациях. Боты реагируют на ключевые слова и не всегда могут верно распознать проблему, поэтому в нестандартных ситуациях лучше предусмотреть переадресацию на сотрудников. При самом плохом сценарии можно потерять клиента.
Негатив в адрес компании. Если бот не решит проблему, это может привести к плохим отзывам о компании.
Недоверие. Многие клиенты не верят, что бот сможет качественно решить их проблему.
Ограниченный функционал. Часто даже боты с искусственным интеллектом не понимают контекст, а значит, не способны принять верное решение.
Опыт работы банка Точка с чат-ботами
Зачем создали чат-бота. В 2019 году потенциальные клиенты Точки могли задать вопрос об услугах банка только по телефону горячей линии. Но говорить по телефону нравится не всем. Тогда решили консультировать письменно в чате. С тех пор клиент может получить ответ на свой вопрос и на сайте, и в мессенджерах.
Задачи, которые должен был решить чат-бот:
- увеличение вариантов общения с банком;
- удержание клиентов, которые не хотят общаться голосом;
- получение лидов;
- снижение нагрузки на специалистов горячей линии.
Как создавали и дорабатывали чат-бота. В 2019 году создали автоматический чат-бот, который мог консультировать клиентов по основным вопросам. Настраивали бота самостоятельно. Базой стали популярные вопросы из других каналов общения с клиентами.
Чат-бот работает ночью и в выходные, рассказывает о тарифах и отвечает на другие вопросы. В конце общения он просит оставить клиента свои контакты. Позднее эти данные обрабатывают менеджеры.
За время работы чат-бота банк дорабатывал сценарии вопросов и ответов, добавлял новые тексты про актуальные акции или изменения в тарифах. Но вносить существенные изменения после первой настройки не пришлось.
Как измеряли эффективность чат-бота. Ключевыми стали два показателя:
- снижение звонков по номеру, указанному на лендинге;
- увеличение конверсии на странице с чатом в сравнении со страницей без.
Банк получил хорошие результаты, когда начал использовать чаты на сайте. Конверсия из чата в счёт составила 13%. Около 85% чатов активны — клиенты обращаются к ботам за помощью и получают ответы на свои вопросы.
Сейчас эффективность работы чатов банк оценивает по четырём показателям.
- Количество потенциальных и текущих клиентов.
- Общее количество открытых счетов за месяц.
- Конверсия в открытый счёт.
- Количество валидных, то есть содержащих верную информацию, и невалидных обращений.
5 советов от Ивана Шкири для тех, кто хочет создать чат-бота для бизнеса:
- Не стоит использовать специализированные решения от маленьких компаний, ведь фирма может закрыться. Обратите внимание на решения крупных разработчиков: Manychat, Jivo, SendPulse, МультиЧат Callibri. Они могут сверстать чат-бот и синхронизировать его с соцсетями и мессенджерами.
- Заранее определитесь с бюджетом. Стоимость чат-бота будет зависеть от того, делаете ли вы бота сами или заказываете агентству.
- Учитывайте задачи своей компании. Часто внедряют ботов, потому что видели у конкурентов, а не потому что он нужен бизнесу. Ещё одна проблема — завышенные ожидания. Помните: сам по себе робот в чате конверсию не повысит.
- Не все пользователи будут рады общению с чат-ботом из-за негативного опыта. Не скрывайте от клиентов, что в чате не живой человек, а робот. Расскажите сразу, что это чат-бот, который умеет собирать телефоны или показывать ближайшие магазины. Тогда клиент не будет ожидать от бота больше, чем тот может дать.
- Помните, что бота всегда можно дорабатывать: составлять ответы на основе диалогов с клиентами, добавлять и убирать кнопки, экспериментировать с ветками сообщений.
В телеграм-канале Справочной больше полезных материалов для бизнеса, открытые комментарии для нетворкинга и прямые эфиры с экспертами. Подписывайтесь!
