У клиентоориентированности много определений. Оказываясь спикерами бизнес-мероприятий со звучными названиями, владельцы и топ-менеджеры B2C компаний любят рассуждать о любви к клиентам и программах лояльности. В некоторых в офисах висят мотивирующие плакаты, а в точках продаж – фотографии «Сотрудника месяца». Но это внешняя сторона, обложка, а что внутри?
За картиной «Успешного успеха» может скрываться как действительно хорошо поставленная работа над качеством сервиса, инвестиции в обучение сотрудников и удержание клиентов, так и подход «новых найдем» (и сотрудников, и клиентов).
Когда мы говорим о клиентоориентированности, мы в первую очередь говорим об отношениях между людьми. Клиенты жалуются и уходят, если их не устраивает качество сервиса. Сотрудники жалуются и уходят, если условия работы не соответствуют их ожиданиям. Что-то пошло не так, между клиентом и сотрудником не сложились отношения. В результате линейные руководители теряют время и деньги, разбираясь с вопросами текучести, сокращений, прогулов, низкой производительности и жалобами клиентов. Бизнес страдает, круг замыкается, но выход из него есть.
На должности в сфере обслуживания следует нанимать не просто людей «из отрасли» и с «релевантным опытом», а тех, кто действительно готов работать с клиентами, выдерживать эмоциональные нагрузки, следовать правилам и инструкциям, работать в команде.
Правильный найм способствует повышению клиентоориентированности, а хороший бренд работодателя поддерживает потребительский бренд. Пожалуй, самый яркий пример – сфера продуктового ритейла, где многие кандидаты являются также и клиентами компании. Плохой процесс найма создает негативное впечатление о бренде работодателя, что отрицательно влияет на потребительский бренд компании.
В SHLTOOOLS 4.0 есть решение, которое называется «Работа с клиентами». Отчет формируется на основании прохождения «Теста вербальных способностей VD3» и «Опросника стилей поведения CCSQ».
В отчете содержится информация о степени соответствия кандидата для работы на должностях, связанных с регулярным взаимодействием с клиентами. Оценка производится по следующим критериям успешности:
- Ориентация на клиента: демонстрирует энтузиазм при общении с клиентами, тактичен и внимателен к запросам клиента, с готовностью оказывает помощь.
- Следование правилам и процедурам: ответственно относится к поставленным задачам, демонстрирует обязательность, точность в работе и внимательность к деталям.
- Достижение результата: ориентирован на достижение целей и повышение эффективности, преодолевает трудности.
- Обучаемость: быстро усваивает новую информацию, выбирает подходящий вариант действий. Находит применение новым знаниям в работе.
- Устойчивость: справляется с внешними трудностями и давлением, сохраняя спокойствие, невозмутимость и оптимизм.
- Работа в команде: работает в команде, сотрудничает, оказывает помощь и поддержку коллегам.
Решение «Работа с клиентами» может применяться для первичного отсева кандидатов или в качестве одной из стадий процесса отбора и найма, после которого успешные кандидаты попадут на следующий этап для более глубокой оценки (например, в ассесмент-центр).