Претензия - это письменное обращение потребителя к продавцу, изготовителю, исполнителю в связи с обнаружением недостатков в товаре, работе, услуге или ненадлежащим исполнением продавцом, изготовителем, исполнителем своих обязательств по договору.
Адресная часть претензии
В адресной части шапки претензии, которая располагается в правом верхнем углу, необходимо указать следующее:
- Сведения о получателе претензии: наименование юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя, которые продали товар, выполнили работы или оказали услуги, адрес его места нахождения/места жительства, телефон, адрес электронной почты, если он известен.
Данные о продавце/изготовителе/исполнителе можно взять из договора, заключенного с потребителем, из чека или квитанции за товар/работу/услугу, в которых в соответствии с п. 1 ст. 4.7 Закона «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчётов» указаны дата, время и адрес осуществления платежа, наименование или фамилия, имя, отчество продавца/изготовителя/исполнителя. Можно воспользоваться так называемым «уголком потребителя», который, как правило, находится у лица, работающего с клиентами.
Адрес места нахождения юридического лица - продавца/изготовителя/исполнителя можно также узнать также по номеру ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС России.
- Сведения об отправителе претензии: фамилию, имя, отчество потребителя, адрес места жительства, контактный телефон, адрес электронной почты.
Содержание претензии
В тексте претензии следует указать, в частности, следующее:
1. Когда, где и по какой цене приобретен товар/оформлен заказ на работу, услугу. Указывается документ, подтверждающий приобретение товара/оформление заказа на работу, услугу.
2.Например, это может быть кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи. Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии. Отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара/приобретения работы, услуги, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
Однако их наличие значительно упрощает жизнь, потому что потребуется доказать продавцу, что товар приобретен именно у него, а не его конкурента. В случае отсутствия чека потребитель вправе ссылаться, в частности, на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ; п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей; ст. 1.1 Закона «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчётов»; п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
2. Когда и какой недостаток товара /работы/услуги был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец/изготовитель/исполнитель. Например, нарушил срок передачи товара, выполнения работы или оказания услуги.
3. Изложить, что потребитель требует от продавца/изготовителя/исполнителя в связи с допущенным нарушением прав потребителя, например, возвратить денежные средства, заменить товар на аналогичный, безвозмездно устранить недостатки (отремонтировать товар).
Перечень требований, которые можно предъявить по выбору к продавцу указаны в п. п. 1, 3 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», к потребителю/ изготовителю - п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». Подробнее о требованиях, которые можно предъявить к продавцу смотрите анимированную презентацию «Права потребителя».
4. Перечень прилагаемых к претензии документов.
5. Последними ставится дата написания претензии и личная подпись потребителя.
Направление претензии и срок ответа на нее
Если иное не установлено договором с продавцом/изготовителем/исполнителем представить (направить) претензию продавцу/изготовителю/исполнителю можно следующими способами:
1. Лично. В таком случае необходимо изготовить два экземпляра претензии. Один из них вручить адресату претензии, а на втором получить его отметку о получении экземпляра претензии. В противном случае вы не сможете доказать, что обращались с претензией в случае недобросовестности продавца/изготовителя/потребителя. Отметка о получении должна включать подпись лица, принявшего претензию с указанием фамилии, имени, отчества и должности, а также дату принятия претензии и желательно печать продавца/изготовителя/исполнителя.
2. По почте или с помощью иных служб доставки либо в форме электронного документа. Рекомендуем направить претензию по адресу продавца /изготовителя/исполнителя заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом.
Направление претензии в форме электронного документа, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит, кому адресована и когда получена адресатом.
Следует отметить, что при продаже товара дистанционным способом, если продавцом не была доведена до потребителя информация о форме и способах направления претензий в установленном порядке, #потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом (п. 21 Правил об утверждении правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства № 2463).
Бремя доказывания факта направления претензии лежит на отправителе (п. 67 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 25).
Сроки ответа на претензию
Продавец/изготовитель/исполнитель должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например, возвратить денежные средства - в течение 10 дней, обменять некачественный товар - в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации (п. 1 ст. 21, ст. 22, п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
По спорам, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, #претензия подлежит рассмотрению и потребителю должен быть предоставлен ответ в письменной форме в следующие сроки (п. п. 1, 7, 8 ст. 55 Закона «О связи»; ст. 37 Закона «О почтовой связи»):
• на претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней;
• в остальных случаях - в течение 30 дней.
Спасибо за внимание. Если моя статья показалась вам полезной, поставьте лайк 👍или поделитесь публикацией в социальных сетях.
Читайте также:
ДТП на СТО: кто возместит ущерб?
Вернуть деньги за отмененный тур: как это бывает.
Производитель продал гаджеты и отключил поддержку их программного обеспечения: вернут ли деньги?
Не забывайте подписываться на канал. Подписка на канал позволит не пропустить новые полезные публикации.
Если понравилось творчество дизайнера, с вас лайк (если ещё не ставили).
#как написать претензию #образец претензии #досудебная претензия
#права туриста #защита прав потребителей #пошаговая инструкция #вернуть товар #закон о защите прав потребителей