Одна из функций индекса удовлетворенности клиентов (CSI) — формирование картины о том, насколько пользователи (клиенты) довольны взаимодействием с компанией. Применительно к телефонным звонкам этот показатель можно применять для оценки качества телефонного обслуживания.
А где брать для этого данные? Все за вас может сделать виртуальная АТС. В частности, пользователям виртуальной АТС «Телфин.Офис» доступна опция «Оценка вызовов», которая помогает в формировании индекса удовлетворенности клиентов и получении ряда других полезных для руководителя показателей.
Возможности IP-телефонии при измерении CSI
Одна из основных функций модуля «Оценка вызовов» от Телфин — сбор от клиентов оценок по результатам разговоров. Это делается с помощью IVR (можно добавлять свои звуковые файлы с просьбой оценить качество телефонного обслуживания): по завершению звонка пользователю предлагается поставить оценку. Есть возможность использовать 3- или 5-балльную шкалу, чтобы получить нужную вам детализацию при формировании индекса.
Модуль «Оценка вызовов» также умеет:
- Делать аналитические срезы. С его помощью вы, например, можете оценить качество работы со звонками в каком-то одном подразделении компании.
- Измерять CSAT. Этот параметр указывает на процент разговоров (от общего количества звонков), которые получили положительную оценку от пользователей.
- Показывать значения индекса удовлетворенности по нескольким периодам в одном окне. Это помогает анализировать эффект от действий, предпринимаемых компанией для повышения качества телефонного обслуживания. Индекс удовлетворенности можно анализировать, как по подразделениям компании, так и по отдельным сотрудникам.
- Рассчитывать средние баллы различных показателей. В частности, с помощью модуля «Оценка вызовов» рассчитывается среднее время ожидания клиента на линии, средняя продолжительность телефонных разговоров и средний балл.
Индекс удовлетворенности клиентов — метрика, которая полезна разным сотрудникам компании. Например, с его помощью могут быстро оценивать качество обслуживания клиентов сотрудниками. Отдел качества всегда имеет под рукой срез качества работы сотрудников, оперативно выявляет проблемы в обслуживании, общении и принимает меры к их устранению. Зная оценки разговоров, можно выявлять записи, требующие детального анализа, а не тратить время на прослушивание большого количества записей.
Список полезных для анализа звонков сервисов от Телфин не ограничивается только модулем «Оценка вызовов». У нас есть еще набор инструментов, позволяющих анализировать телефонные разговоры: статистика и записи звонков, речевая аналитика и др. Подписывайтесь на канал Телфин, чтобы не упустить обзор полезных сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис».