Согласно исследованию Аналитического центра НАФИ, почти 90% взрослых россиян регулярно сталкиваются с назойливыми предложениями товаров и услуг по телефону. Часть этого спам-потока обеспечивается средствами автообзвона, проще говоря — голосовыми роботами.
Но сами роботы не виноваты. Это люди применяют их неправильно. Изначально роботы создавались, чтобы сводить к минимуму нецелевое и рутинное общение между живыми людьми. И они пока просто не способны решать такую сложную интеллектуальную задачу, как холодная продажа.
В сервисе Контур.Компас разобрались в вопросе и рассказали в карточках, как этично применять голосовых роботов.
Какие звонки можно автоматизировать:
- Есть выраженный повторяемый сценарий диалога. Тогда возможно создание скрипта, который подойдёт для этого диалога.
- Ограниченный набор действий клиента.
- Использование CRM-системы. Голосовой робот должен откуда-то брать информацию и фиксировать её.
Когда уместно использовать голосового робота во входящих
- Записать клиента на приём.
- Ответить на типовой вопрос клиента.
- Направить клиента с вопросом или жалобой в нужное подразделение.
Когда уместно использовать голосового робота в исходящих
- Актуализировать клиентскую базу: прозвонить и выявить устаревшие контакты.
- Узнать имя лица, принимающего решения (ЛПР): уточнить у секретаря имя ключевого сотрудника, получить согласие на звонок живого менеджера.
- Проверить маркетинговые гипотезы: провести опрос, выявляющий потребности клиентов, без упоминания продукта.
- Оповестить клиентов: сообщить об акции, напомнить о визите в офис. Этот вариант допустим только при письменное согласие на получение информационных звонков.
Плохой пример применения робота
Здравствуйте! Меня зовут Роберт, я специалист компании К.
Звоню вам, потому что у нас появился новый продукт. Это «Ромашка» — инструмент, который помогает быстро обзванивать клиентов и собирать обратную связь от потребителей.Хотите узнать подробности?
Хороший пример применения робота
Здравствуйте! Меня зовут Роберт, я специалист компании К.
Звоню вам, потому что у нас появился новый продукт. Прежде чем предлагать его, должен задать вам пару вопросов — надо понять, актуально ли для вас это. Готовы уделить пару минут?
