Почему большинство внедрений CRM не приносит результата?

Часто слышу от клиентов - о да, у нас CRM давно внедрили, толку от него, правда, не много, но мы в нем работаем. Но “работать в CRM” у каждого свое. Кто-то использует его просто как записную книжку, кто-то записывает звонки, а самые продвинутые уже и отчеты научились строить. Но я могу поспорить на хрустящую купюру любого достоинства, что в 99% случаев смогу найти возможности CRM, которые можно было бы внедрить в вашем бизнесе и которые 100% дали бы положительный результат.

Почему же я говорю о том, что большинство внедрений результата не дает?

На самом деле ответ простой - если есть ошибки, просчеты или что-то не так организовано в отделах маркетинга или продаж, но вы внедряете CRM для автоматизации этой ошибки, то вы получите качественно автоматизированную ошибку. Чаще всего, правда, процессы не описаны, регламенты не созданы, все менеджеры работают как им захочется, сами фильтруют клиентов и сами себе назначают задачи. В таком случае максимум, что вы получите от автоматизации и внедрения CRM - это автоматизированный хаос.

Например, есть компания, которая занимается обычными транзакционными продажами несложного оборудования со средним чеком в 5000 р. При первичном аудите было выявлено, что хоть CRM и внедрили, но интеграторы настроили все именно так, как оно и было в компании. А в компании не была построена воронка продаж, не были отработаны сценарии. Каждый менеджер в индивидуальном порядке решает, что и как он будет делать с клиентом, сам назначает сроки, но главное, что отсутствие воронки продаж не дает понять, где в компании узкое горлышко. Есть точка входа и есть оплаченные счета на выходе. Кто, почему и как теряет клиентов - не знает никто и, главное, узнать это невозможно при такой организации работы.

Как специалист не только по настройке CRM системы, но в первую очередь, как бизнес-консультант по организации процесса продаж и маркетинга, я понимаю, что процесс продажи выстроен в компании неправильно. В первую очередь необходимо построить воронку продаж, определить обязательные действия на каждой стадии, сроки для этих действий и выяснить возможные исходы для проигрыша сделок. В идеале, прописать бизнес-процесс продажи после интервью с менеджерами (мы помним, что каждый менеджер сам себе ставит задачи и определяет приоритеты) и объединить все лучшие практики работы с клиентами в единый бизнес-процесс. После этого определить для каждой стадии точки контроля, настроить воронку продаж уже в соответствии с оптимальным бизнес-процессом и подготовить отчеты руководителю. В отчеты добавить показатели, которые помогут ему отслеживать конверсии на каждой стадии и таким образом смогут предсказывать возможные продажи.

Конечно, в идеале, надо бы еще эти показатели закрепить в мотивации менеджеров в виде KPI, чтобы они понимали зачем они выполняют эти действия и почемы важно заполнять все поля в CRM вовремя и правильно.

Как видите, в данной компании внедрение CRM - это только вершина айсберга и без правильной работы “на глубине” результат, по крайней мере такой, как ожидает собственник, получен не будет. Но многие все еще считают, что CRM - это некая Виагра для продаж, внедрив которую продажи попрут, и ничего больше менять не придется.

Чаще всего CRM подсвечивает проблемы, которые есть в компании или отделе, позволяя обратить внимание на то, что не отлажено, не работает или попросту не существует.

Поэтому, если уж вы и хотите внедрить CRM, заплатить за это немаленькую сумму денег, уточните заранее у интеграторов, проводят ли они предварительный аудит ваших процессов и предлагают ли какую-то оптимизацию. Потому что если они просто переведут в систему то, что у вас есть, вполне возможно, что вы получите совсем не то, на что рассчитывали изначально.