Что стоит говорить и публиковать, а о чём лучше промолчать
Когда мир переживает сложные времена, всё внимание аудитории приковано к новостям. Компаниям приходится обновлять контент-план и адаптироваться к новой реальности. Перед брендами встаёт вопрос, как общаться с аудиторией и на что делать упор в контенте.
В статье мы собрали собственные наблюдения и мнения других экспертов.
Как проявить заботу о клиентах в кризис
Развивать комьюнити. Самое главное в контент-маркетинге — забота о клиентах. Она может проявляться по-разному. Например, сервис доставки еды Самокат запустили Телеграм-канал, где публикуют поддерживающие сообщения для клиентов.
Некоторые бренды помогали клиентам справиться с тревожностью в непростое время. Производитель товаров для сна beyosa поддержал свою аудиторию успокаивающим контентом и рассказал, как снизить стресс и привести мысли в порядок.
👉 ОБНОВЛЁННАЯ RETAILCRM ЗА ПРЕЖНЮЮ ЦЕНУ
А Перекрёсток Впрок провели вебинар с психологом.
Обучающая платформа Skill Cup выражает сочувствие своим клиентам. Решение компании делиться с аудиторией полезными знаниями выглядит как поддержка и поэтому вполне уместно.
FAQ. Альфа Банк на главной странице сайта опубликовал ответы на вопросы, которые сейчас волнуют клиентов.
Полезные инструкции. Это похоже на FAQ. Но в отличие от него, инструкция даёт развёрнутый ответ на один большой вопрос. Производитель онлайн-касс Эвотор говорит о том, что актуально для владельцев бизнеса: как сейчас работать с маркированной продукцией, подать налоговую декларацию на УСН, что теперь делать без Visa и Mastercard.
Разборы. Консалтинговое агентство GMK помогает клиентам лучше разбираться в ситуации с недвижимостью. В своих постах они объясняют застройщикам, почему не стоит спекулировать на ажиотажном спросе и призывать подписчиков совершать импульсивные покупки квартиры. Агентство делает разборы, чтобы помочь клиенту не совершить ошибку из-за панических настроений.
Знакомство с командой. В тяжёлые времена особенно важно быть человечными. Один из способов — это показать, что за логотипом стоят живые люди.
Компании могут делиться тем, что у них сейчас происходит. Например, записать выступление владельца, показать команду, рассказать про повышение цен. 12storeez говорит аудитории, что стоимость товаров в следующей коллекции будет выше и объясняет, почему так произойдёт.
Подарки. Можно сделать подписчикам приятно и что-то подарить. Это могут быть чек-листы, гайды, бесплатный доступ к курсам, книга или вебинар. Материалы лучше всего подобрать «в тему» текущей ситуации. Например, памятка, как снять деньги при блокировке карты, чек-лист с упражнениями, которые помогут справиться с тревожностью.
Skill Cup отправили письмо с «пакетом заботы». В рассылке бесплатные материалы, которые помогут читателям в непростое время.
Максим Ильяхов в своём Телеграм-канале «Главред» опубликовал фрагмент из книги про споры и взаимное непонимание. Такой подарок тоже уместен.
Если сложно понять, о чём говорить с аудиторией, запустите опрос. Это поможет повысить лояльность клиентов и выбрать правильный вектор. Так сделали в Skyeng.
Саморазвитие всегда актуально
О чём не стоит говорить бренду в тяжёлые времена
В непростое время развлекательный контент лучше менять на сдержанный и заботливый. Например, медиажурнал Кинжал на главной странице своего сайта заменил раздел «Кайфовать» на «Справляться».
Создатель сообщества во ВКонтакте «Будни SMM-щика», Александр Постанович, советует скорректировать контент-план публикаций. Например, если в нём запланированы шутки и мемы, убрать их и сменить весёлый контент на поддерживающий и успокаивающий. А интонацию переключить на более сдержанную.
Если у вас настроены и крутятся рекламные креативы, проверьте их и скорректируйте. Яркие цвета и акценты замените на нейтральные, если нужно — смените тему.
Что делать с комментариями в социальных сетях
В кризисных ситуациях люди могут по-разному реагировать — спорить друг с другом и создавать дополнительные конфликтные ситуации. Поэтому Максим Ильяхов советует закрыть комментарии под постами, чтобы избежать в них споров между людьми.
А вот digital-эксперт, маркетолог Алексей Ткачук говорит, что комментарии можно открыть. Но советует быстро модерировать чат. Это поможет избежать столкновения людей с разными взглядами. На негатив старайтесь отвечать в дружелюбном тоне, без призывов и активного высказывания своей позиции. Например, так делают в careerspace.
При вопросах о текущей ситуации можно вежливо отвечать, что бренд не даёт комментарии и не обсуждает общественно-политические темы. А ещё это можно прописать в правилах сообщества.
Выводы
1. Общайтесь с заботой о клиентах. Говорите о том, что волнует людей — снижайте уровень их беспокойства и поддерживайте.
2. На время отключите таргетированную рекламу и автоматические рассылки. Или сделайте их в нужной тональности: нейтральными и без неуместных подводок.
3. Каждый пост, рекламное предложение, информация в блоге должны проходить через фильтр уместно/неуместно. Отложите на время развлекательный контент, проведение конкурсов и гивов. Не делайте промоакции, тем более с отсылкой на конфликт, не пытайтесь спекулировать и зарабатывать на волне беспокойства.
4. Если вы можете подарить или сделать что-то полезное для подписчиков — подготовить памятку, провести вебинар, открыть бесплатный доступ к курсам — сделайте. Но соберите полезную и актуальную информацию, иначе это будет выглядеть как эксплуатация инфоповода.
Люди постепенно начинают привыкать к новым реалиям, а бренды — возвращать привычный контент и придерживаться своего информационного поля. Самое лучшее, что вы можете сделать в рамках компании — это заботиться о своих сотрудниках и клиентах.
Надеемся, что эта статья поможет вам выбрать, как говорить с аудиторией в непростые времена. Если она оказалась для вас полезной, расскажите об этом материале друзьям в социальных сетях.
Читать статью в блоге: https://www.retailcrm.ru/blog/kak-obshchatsya-s-auditoriej-v-neprostoe-vremya
#кризис2022 #как жить дальше #выход из кризиса #полезные советы #бизнес секреты
