Екатерина Юрченко, генеральный директор ГПМ Партнер (ОЦО «Газпром-медиа») и Екатерина Костюнина, руководитель управления поддержки бизнес-процессов ГПМ Партнер, уже рассказали Клубу ОЦО о методологии подготовки Каталога услуг. На основе Каталога ОЦО формализует взаимодействие с бизнесом и формирует ключевые параметры SLA, принципы ценообразования, а также отчетность об оказанных услугах. Именно об этом и пойдет речь в новом материале.
Определение параметров оказания сервисов и SLA
Именно сервисный Каталог является основой для создания пакета документов, который формализует процесс оказания услуг, распределение ответственности между ОЦО и бизнесом, а также, расчет стоимости поддержки процессов. Как правило, Каталог становится приложением к Договору на оказание услуг.
Важно отметить, что каждый сервис должен быть измерим с четырех сторон: объем, качество, стоимость, скорость выполнения. «Объемный измеритель» или «драйвер» становится тем самым нормативом, от которого зависит численность сотрудников на выполнение услуги и ее стоимость. При выборе бизнесом того или иного сервиса автоматически включается «счетчик», и мы сразу можем определить, какой сервис и в каком объеме способны оказать. На основании этого формируются остальные параметры оказания услуг, которые ложатся в основу расчета показателя SLA.
SLA – агрегированный показатель уровня сервиса в процентах по одной или нескольким видам услуг. Допустим, мы оказали сервис – ответили на 120 запросов в установленный заранее срок. В качестве отчета предоставляем информацией по всем обработанным запросам. Все это является расшифровкой по порядку оказания услуги (нормативно-методологической документацией, регламентирующей показатели оказываемой услуги). На основании фактической информации о результатах оказания сервиса и его запланированных параметров (скорость обработки документов, сроки, качество и т.п.) определяется фактический показатель SLA, который затем сравнивается с плановым. Так, запланированный SLA 95% означает, что с вероятностью 95% ОЦО выполнит ключевые параметры услуги, которые описаны в разных документах, а в 5% случаев возможны нарушения.
Продолжение статьи читайте по ссылке