Запись телефонных разговоров клиента и менеджера — это одна из возможностей teamcrm, которая помогает в работе. Причем это помогает не только менеджеру, но и бизнесу в целом.
Общение с клиентом по телефону — один из основных и эффективных способов взаимодействия. Особенно в тех сферах, где конечный исход сделки напрямую зависит от качества разговора и того, насколько компетентен был менеджер.
Так в чем практическая польза от такого функционала?
Для начала стоит пояснить, что на прямую CRM не записывает разговоры. Для этого вам необходимо выбрать телефонного оператора, открыть виртуальный кабинет АТС — ВАТС, и пройти процесс интеграции.
Teamcrm имеет возможность интеграции с 17 основными операторами. Для того чтобы добавить интеграцию с облачной АТС, вам необходимо сначала авторизоваться в личном кабинете АТС, последующие инструкции по интеграции вы можете посмотреть в нашей "Базе знаний", или обратиться в нашу техническую поддержку.
Итак, практическая польза для менеджера:
1. Позволит избежать спорных ситуаций, или оперативно их решить.
Предположим, клиент говорит вам, что вы не обговаривали с ним дополнительные условия, уверяет что вы не предупреждали его о доплате, за какие-то услуги или о приближающемся отключении какого-то продукта, если клиент вовремя не оплатит. Запись разговора фиксирует полностью ваш диалог, и точно покажет кто прав в данной ситуации.
2. Повысит лояльность клиента.
Не всем нравится, когда одни и те же вопросы ему задают несколько раз. Если вдруг вы забыли какую-то информацию о клиенте, то вы просто можете прослушать звонок, и не тратить время клиента из-за вашей невнимательности.
3. Не забыть о договоренностях и обещаниях
Этот пункт, можно сделать подпунктом к повышению лояльности.
Интеграция телефонии и teamcrm позволяет объединить звонки и данные клиентов в единую систему, где формируются отчеты по звонкам, сохраняются записи разговоров и создаются напоминания о не принятых входящих. Вы можете установить себе напоминание, когда клиенту стоит перезвонить, или поздравить с важной датой и сделать специальное предложение.
В случае если клиент обращался к вам продолжительное время назад, ну скажем, месяц или два, то вполне вероятно, вы уже забыли о чем разговаривали. Но клиента вы обслужили — услуга оказана, товар продан, и сейчас, вам необходимо узнать: все ли клиенту нравится в эксплуатации товара? Или уточнить — хочет ли он еще раз посетить вас и получить такую же услугу, а может у вас новые акции и вы хотите рассказать клиенту про это. Важно учитывать и контролировать ту информацию, которой вы владеете.
4. Фиксация истории обращения.
История общения с клиентом сохраняется с момента обращения. Здесь фиксируется разговор и основные данные, относящиеся к клиенту. Часть данных фиксируется автоматически, что-то необходимо вносить вручную. Менеджерам становится намного проще взаимодействовать с клиентом и вести переговоры.
Также это облегчает задачу, в случае, если ответственный менеджер по какой-либо причине отсутствует — заболел, уехал в отпуск, уволился. Клиентов данного менеджера легко передать заместителю.
Кроме того, анализ записей покажет, какие запросы и проблемы озвучивают клиенты, что внедрить, чтобы обогнать конкурентов.
Помимо менеджеров запись звонков будет полезна и вашему отделу маркетинга:
Сотрудники могут проанализировать запросы клиентов и сформировать персональные предложения. Также это позволяет сделать рекламу более точечной и направленной на вашего конечного потребителя. В teamcrm в карточку клиента можно добавить такие поля, как: рекламный канал, с которого перешел клиент.
Подведем итог:
Анализ и прослушивание записи телефонных разговоров в teamcrm позволит вам проанализировать допущенные ошибки и больше их не повторять. На основании собранного материала составить план обучения менеджеров, с конкретными примерами.
Запись разговоров позволяет:
- решить и ликвидировать спорные ситуации
- сделать анализ переговоров каждого сотрудника
- понять причину ухудшения показателей и исправить ситуацию