Сейчас клиенты не любят ждать звонка больше 5-10 минут, зачастую они оставляют несколько заявок на разных сайтах, и ждут, кто первый перезвонит - я и сам так делаю переодически.
К первому, кто перезвонил, клиент будет максимально лоялен, расскажет все проблемы и задачи. Второму перезвонившему обычно достаётся 50% внимания, а третьему и последующим - не больше 10.
Для максимальной конверсии, важно оперативно перезванивать клиентам по всем заявкам, для этого необходимо своевременно оповещать сотрудников о новых лидах.
Разберём на примерах.
Плохо когда:
➖ Заявка падает на почту - сотрудники не сразу видят ее, она может потеряться в куче спама, клиенты ждут часами, а то и днями
➖ Нет ответственного, кто обрабатывает заявки с сайта, все варятся в общем котле, никто не хочет брать ответственность
Хорошо:
➕ Заявка попадает в CRM систему со всей необходимой информацией
➕ Автоматически назначается ответственный, с учётом загруженности и графика работы
➕ ответственный оповещается по почте, смс, мессенджер, push и т.д. Главное в реальном времени видеть, что есть необработанные заявки
➕ Клиент получает уведомление по смс, почте, в мессенджер и т.д., с датой и временем, когда ему перезвонят
Идеально:
✔️ Создаётся сделка и задача с оповещением в CRM
✔️ Автоматически идёт звонок свободному сотруднику, при поднятии трубки проговаривается, что звонок по заявке с сайта, далее соединяют с клиентом
Ни в коем случае нельзя, чтобы звонок шел первым - клиенту, клиент не будет ждать когда дойдет звонок до сотрудника, что вызовет негатив, клиент положит трубку и вы потеряете Лид.
Также стоит учитывать график работы сотрудников, оповещать клиентов, о не рабочем времени или о невозможности перезвонить прямо сейчас при большой загруженности.
Как диагностировать проблему? Отправьте тестовые заявки.
Измерьте через сколько времени с вами свяжутся. Больше 5 минут - надо действовать.
Также важно, чтобы все автоматизированные действия также фиксировались в CRM, будь то смс или письма на email 📨 но об этом в следующих постах…
А какая скорость обработки заявок в вашей компании? Пишите цифру в комментариях.
