«Вы — мошенники, да и товар ваш ***!», или как реагировать на агрессию в свой адрес

Привет! Сегодня хочу поговорить с вами о том, как правильно реагировать на агрессию в свой адрес и как её отрабатывать.

Ситуация: агрессия на странице вашего клиента

Все мы получали в свой адрес негативные комментарии, кто-то чаще, кто-то реже. И если на своей странице вы сами устанавливаете правила, то к корпоративным аккаунтам это не относится. Что делать?

1. Анализируем тон сообщения. На этом этапе можно отбросить все сообщения, где в негативном комментарии чувствуется активная или пассивная агрессия. В этой ситуации не важно, что вы ответите, потому что человеку всё равно не понравится. Вы не сможете его ни переубедить, ни успокоить. Проигнорируйте сообщение, но не удаляйте его, если это не противоречит правилам.

Почему не нужно удалять:

• человек это заметит и разозлится, что его комментарии удаляют. Если пассивная агрессия была целенаправленная, то эта ситуация превратится в скандал
• аккаунты, в которых никогда не бывает негатива или критики, смотрятся странно. Ваш потенциальный читатель поймёт, что недовольных удаляют, и насторожится.

2. Копаем вглубь. Этот комментарий — конструктивная критика или попытка накинуть фекалий на вентилятор? Этот комментарий поможет стать лучше вашей странице? Этот комментарий — отзыв об услугах/товарах/статьях? Нет? Тогда игнорируем.

В мире происходят страшные вещи, и многие люди копят в себе негатив, который неосознанно (а иногда осознанно) сливают в интернет. Отвечать на весь негатив вы не обязаны, только если иное не предусмотрено политикой компании.

3. Извлекаем полезное. Если вы пришли к выводу, что комментарий ценный и поможет вам меняться, зафиксируйте то, что стоит поменять. Принесите эти идеи руководителю, обсудите и потом действуйте.

4. Благодарим за критику. Сделать это нужно вежливо и с искренней благодарностью. Например: «Здравствуйте! Спасибо за ваш комментарий, мы действительно __(1)__, поэтому в будущем мы ___(2)___».

На месте первого пропуска напишите, в чём оказался прав комментатор, но другими словами. Во втором пропуске напишите, что будете делать дальше.

Пожалуйста, не пишите стандартные отписки в духе «Спасибо за ваш отзыв, мы обязательно его учтём», особенно если не собираетесь ничего исправлять. Это только разозлит человека и, вероятно, замотивирует его распространить вашу отписку везде, где только возможно.

5. Предлагаем решение. Ваша компания могла доставить не тот товар, плохо выполнить услугу или прислать бракованную вещь. Факапы случаются у каждого, важно уметь их исправлять.

Для таких ситуаций стоит иметь прописанный план действий. Например, если опоздали с доставкой товара, дать промокод на следующую доставку или вовсе сделать её бесплатной. Если прислали бракованный товар, предложить возврат или замену, прислать новое бесплатно или сделать скидку. Но и эти меры должны быть с душой, потому что человек на том конце провода всегда чувствует, когда компании всё равно.

На этапе решения конфликта клиента можно как потерять, так и сохранить и даже укрепить с ним связь!

Если ситуация более серьёзная, нужно разбираться детально.

1. Не пишите человеку «Напишите нам по адресу vashemnenie@bestsite.ru», попросите контакты первыми и напишите сами. Простая, но важная мелочь в коммуникации с клиентом.

2. Выясните проблему, зафиксируйте её, предложите эффективное решение. В конце коммуникации вы должны быть уверены, что клиент остался доволен. Если этого не произошло, значит, вы не выполнили свою задачу.

3. Привлеките к ответственности виноватых, не бросайте ситуацию на самотёк. Это напрямую вредит бизнесу, особенно если проблема не уникальная и часто повторяется.

4. Сделайте запись о том, что произошло, как вы поступили, как прошла коммуникация и какие результаты в итоге получены. Это будет вашей памяткой на будущие ситуации подобного рода.

Быть антикризисным менеджером действительно сложно. Отрабатывать негатив ещё сложнее. Но следуя базовым правилам коммуникации, вы сможете снизить количество негатива в свой адрес.

Если хотите прочитать о том, как строить коммуникацию в случае большого скандала, к которому привлекли внимание СМИ, напишите в комментариях!

Подпишитесь на канал, чтобы не пропускать новые публикации. Поставьте статье лайк, если она была для вас полезна.

До встречи!

#антикризисное управление #работа с негативом #негативные отзывы #негативные комментарии #антикризисный менеджмент