6804 подписчика

Как управлять Клиентским опытом?

14 апреля 202214 апр 2022

2 мин

Оглавление

Пример 1. «Проверка цены как страховка от неприятных сюрпризов»
Пример 2. «Презентация товара онлайн»
Пример 3. «Банкоматы Сбера выглядят ультрасовременно»

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ — процесс формирования компанией опыта Клиента. Традиционно включает в себя классические управленческие процессы: планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также коммуникации и принятие решений.

Наиболее распространенным инструментом управления Клиентским опытом выступают точки контакта Клиента и компании. Именно в них компания напрямую может влиять на Клиента напрямую.

Важным элементом управления Клиентским опытом является формирование ожиданий Клиента. Если компании удастся превзойти ожидания Клиента и создать так называемый WOW — эффект, Клиент получит заряд позитивных впечатлений и с большей вероятностью продолжить приобретать товары и услуги.

В представленном на фото примере, во время технических перерывов на хоккейном матче изображение двух зрителей выводится на экран в прямом эфире. По сложившейся традиции, пара, увидевшая свое изображение, должна поцеловаться на радость публике. Таким образом, организаторы специально создают ситуации, помогающие зрителям снять стресс от переживаний за любимую команду, улыбнуться и продолжить просмотр с максимальной вовлеченностью в происходящее на арене.

Пример 1. «Проверка цены как страховка от неприятных сюрпризов»

В большинстве магазинов каждый желающий Клиент может проверить цену товара перед покупкой. В представленном на фото примере, компьютер, установленный в зале книжного магазина, также выполняет функцию навигации и помогает найти нужную Клиенту книгу. Упрощение и гарантия условий покупки выступают важными факторами создания Клиентского опыта.

Пример 2. «Презентация товара онлайн»

Источник: https://www.mvideo.ru/online-pomoschnik Дата обращения 15 мая 2021.

В 2020 году многие онлайн магазины предоставили клиентам возможность увидеть товар по онлайн-стримингу. Например, М-видео запустило сервис «Посмотреть онлайн». Вот как они описывали услугу, расширяющую Клиентский опыт, у себя на сайте: «Выбирайте товар, не покидая дома! Получайте исчерпывающую информацию от наших консультантов онлайн!

Мы запустили уникальный сервис нового формата на российском рынке — возможность посмотреть товар вживую на сайте или в приложении. Это полноценное общение с нашим сотрудником, не выходя из дома.

Во время видеотрансляции он покажет интересующую технику с разных ракурсов, ответит на вопросы, уточнит наличие нужной модели на складе, сравнит цену с другими предложениями на рынке и поможет сделать правильный выбор.

М.Видео. Онлайн/Быстро/Рядом.»

Пример 3. «Банкоматы Сбера выглядят ультрасовременно»

Внешний вид оборудования, используемого компанией, создает первое, и часто решающее впечатление от взаимодействия с компанией в целом. Новые банкоматы Сбера приглашают своих Клиентов «в будущее новых технологий».