Автор: Василий Александрович Верченко
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ — процесс формирования компанией опыта Клиента. Традиционно включает в себя классические управленческие процессы: планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также коммуникации и принятие решений.
Наиболее распространенным инструментом управления Клиентским опытом выступают точки контакта Клиента и компании. Именно в них компания напрямую может влиять на Клиента напрямую.
Важным элементом управления Клиентским опытом является формирование ожиданий Клиента. Если компании удастся превзойти ожидания Клиента и создать так называемый WOW — эффект, Клиент получит заряд позитивных впечатлений и с большей вероятностью продолжить приобретать товары и услуги.
В представленном на фото примере, во время технических перерывов на хоккейном матче изображение двух зрителей выводится на экран в прямом эфире. По сложившейся традиции, пара, увидевшая свое изображение, должна поцеловаться на радость публике. Таким образом, организаторы специально создают ситуации, помогающие зрителям снять стресс от переживаний за любимую команду, улыбнуться и продолжить просмотр с максимальной вовлеченностью в происходящее на арене.
Пример 1. «Проверка цены как страховка от неприятных сюрпризов»
В большинстве магазинов каждый желающий Клиент может проверить цену товара перед покупкой. В представленном на фото примере, компьютер, установленный в зале книжного магазина, также выполняет функцию навигации и помогает найти нужную Клиенту книгу. Упрощение и гарантия условий покупки выступают важными факторами создания Клиентского опыта.
Пример 2. «Презентация товара онлайн»
В 2020 году многие онлайн магазины предоставили клиентам возможность увидеть товар по онлайн-стримингу. Например, М-видео запустило сервис «Посмотреть онлайн». Вот как они описывали услугу, расширяющую Клиентский опыт, у себя на сайте: «Выбирайте товар, не покидая дома! Получайте исчерпывающую информацию от наших консультантов онлайн!
Мы запустили уникальный сервис нового формата на российском рынке — возможность посмотреть товар вживую на сайте или в приложении. Это полноценное общение с нашим сотрудником, не выходя из дома.
Во время видеотрансляции он покажет интересующую технику с разных ракурсов, ответит на вопросы, уточнит наличие нужной модели на складе, сравнит цену с другими предложениями на рынке и поможет сделать правильный выбор.
М.Видео. Онлайн/Быстро/Рядом.»
Пример 3. «Банкоматы Сбера выглядят ультрасовременно»
Внешний вид оборудования, используемого компанией, создает первое, и часто решающее впечатление от взаимодействия с компанией в целом. Новые банкоматы Сбера приглашают своих Клиентов «в будущее новых технологий».
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте Что должен уметь Директор по клиентскому сервису? на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Клиентскийопыт #Лояльность #Клиентскийсервис