Самая главная проблема на пути внедрения CRM системы — это безусловно нежелание работать в ней менеджеров по продажам. И это в принципе с их точки зрения логично. «Мы и так работаем не плохо! Зачем нам лишняя работа. Придумаете непонятно что, а мы потом мучайся. Мы 10 лет работаем как привыкли, а вы сейчас все рушите!» И т.д. Непременно будут провокации, отказ что-то выполнять, жалобы, претензии!
Как мы решили данную проблему:
- Если не убедить высшее руководство и прежде всего генерального директора в полезности данного продукта, то можете не начинать проект. Это сразу становится провальной затеей и успеха вы не добьетесь
- Коммерческий директор, а также руководители отделов продаж должны понимать зачем мы это делаем и какой будет эффект
- Соберите группу людей для тестирования системы, с которой будите работать напрямую. Достаточно Коммерческого директора и пару менеджеров
- Убедите менеджеров что внедрение системы CRM дает не только минусы в виде контроля показателей для выявления плохой работы, но и плюсы в виде прозрачной мотивации для них
- Так же необходимо сказать, что хотят они этого или нет, но система будет запущена т.к. высшее руководство этого хочет и нам всем в этом случае надо работать сообща чтобы сделать продукт удобным для всех
- Постараться сделать систему максимально удобной и простой в работе как визуально, так и с технической стороны (мы, например сделали автоматизацию в виде автоматического переключения между этапами воронки продаж, а также закрытия выигранных сделок)
- Разработайте и покажите проект внедрения поэтапно что бы не кинуть сразу много информации. Постепенный запуск небольших блоков системы будут не так «напрягать» пользователей, как запуск сразу нескольких
Если все сделать правильно и не торопясь, то менеджеры сами через некоторое время поймут полезность CRM системы.
Когда мы сделали автоматическое закрытие выигранных сделок (совместно с автоматическим переходом по этапам сделки) менеджеры сами задали вопрос: «А почему раньше такого не было?». То есть они поняли одну из многочисленных «полезностей» системы. Им не нужно сейчас вручную закрывать выигранные сделки!
Второй момент вовлечения заинтересованности менеджеров наступил, когда мы настроили автоматическую переадресацию входящего звонка на определенного менеджера (если в базе есть клиент с номером телефона и закрепленным за ним менеджером, то звонок сразу перенаправляется на нужного менеджера). Это было для менеджеров высшая степень радости!
После настройки автоматических оповещений по оплате заказа клиентом и отгрузке со склада они уже сами были готовы нам всячески помогать. Им не нужно было постоянно формировать отчет или звонить на склад с вопросами о статусе отгрузки.
Есть еще много плюсов которые можно рассказывать, но тогда это будет длинная статья.
В общем если правильно подойти к внедрению CRM системы тогда проблем со стороны менеджеров.