Так устроено современное общество, что прежде чем купить товар или заказать услугу, подавляющее большинство людей первым делом обращаются к интернету: мониторят отзывы, сайт, просматривают соцсети.
И когда на яндекс картах ваш потенциальный клиент увидел рейтинг компании ниже 4, он тут же задумался о том, чтобы поискать другие подходящие компании и выбрать для себя лучшую из всех, на основании оценок и отзывов в яндексе.
Известно, что негативные отзывы в интернете оставляют клиенты куда чаще, чем положительные. В связи с этим, для управления репутацией компании, существует инструмент под названием ORM (Online Reputation Management).
Цель ORM - создать благоприятный образ бренда в интернете. Специально обученный специалист формирует позитивное настроение вокруг компании, взамен негативного или равнодушного.
Компаниям, которые только начинают свой путь, важно создать положительную репутацию сразу, а не дожидаться негатива в свой адрес. Для этого эффективно использовать блог в соцсетях, активно общаться с пользователями, делиться с ними полезной и интересной информацией о компании, показать свою экспертность. Все это поможет увеличить узнаваемость вашего бренда и создать вокруг вас лояльное сообщество.
Кроме аккаунтов в соцсетях, для ведения ORM подойдут форумы, где обсуждается ваш бренд или продукт, сайты-отзовики, сайт вашей компании, интернет-магазины, где представлен ваш товар, так же отзывы о компании пользователи часто оставляют на яндекс и гугл картах, сервисе 2ГИС.
Работы по ORM включают в себя:
- отслеживание упоминаний компании в интернете
- размещение положительной информации о компании на тематических площадках
- работа с негативом
- мотивация потребителей писать позитивные отзывы
- продвижение бренда в соцсетях
Важную роль играет искреннее общение с клиентами, отклик на их положительные отзывы и правильная реакция на негатив.
Управление репутацией бренда - это объемный, трудоемкий процесс, в котором важно уметь правильно отзываться как на негатив, так и на позитивную обратную связь пользователей в сети и делать это оперативно. Оцените свои возможности, сможете ли вы постоянно мониторить ситуацию и эффективно, быстро реагировать. Если нет - то, скорее всего выходом из положения будет обращение к агентству, специализирующемуся на репутационном менеджменте.