С финансовой компанией Cash-U работаем с 2017 года, с тех пор количество обращений выросло более чем в 5 раз — до 15 000 в месяц. Заказчик передал нам основные каналы связи с клиентами: телефонную линию, мессенджер, электронную почту, социальную сеть, чат на сайте Cash-U. В статье рассказываем, как оптимизируем работу в нескольких каналах, чтобы не терять прибыль.
Чего хотят клиенты от вашего сервиса
Каждый диалог с клиентом — это потенциальный заказ. Чтобы конвертировать максимум обращений в прибыль, нужно соответствовать ожиданиям клиента — это главная сервисная задача бизнеса.
Основные требования к сервису
Мультиканальность. Это значит, что клиент может связаться с компанией наиболее удобным способом: позвонить, написать в соцсетях или мессенджерах, задать вопросы на сайте, выслать письмо на электронную почту. При этом везде получит оперативный ответ и подробную консультацию.
Скорость ответа. Комфортное для клиента время ожидания в различных каналах связи:
- 20 секунд — на телефонной линии;
- 1 минута — онлайн-чат на сайте;
- 30 минут — соцсети и мессенджеры;
- 2 часа — электронная почта.
Качество консультации. Клиент ждет от вас краткий, ёмкий и исчерпывающий ответ, чтобы не пришлось тратить время на повторные обращения.
Забота. Искренне желание решить проблему клиента чувствуется с первой реплики оператора. Эмоции, которые клиент испытывает во время обслуживания, напрямую отражаются на общем впечатлении от компании.
Доступность. Клиенты рассчитывают получать ответы на вопросы 365 дней в году, 7 дней в неделю.
Следовать этим требованиям критически важно. Отвечаете быстро и даете качественную консультацию — значит уважаете время клиента и сокращаете количество потерянных обращений.
На примере кейса расскажем, как мы оптимизируем работу в различных каналах связи, чтобы соответствовать сервисным стандартам.
Кейс: мультиканальный сервис для Cash-U
О заказчике. Cash-U Finance — сервис онлайн-кредитования, предоставляющий быстрые займы по всей России. Входит в реестр ЦБ. Специализируется на выдаче онлайн микрозаймов населению на короткий срок.
Задача. Прием и обработка обращений в нескольких каналах связи: по телефону, в онлайн-чате на сайте, социальной сети, мессенджере и по электронной почте. Консультация клиентов по вопросам оформления и погашения кредитов, страховке, кредитным каникулам, обработка жалоб.
Требования. KPI на проекте: SL (уровень обслуживания) — 80/20, AAR (процент пропущенных звонков) — не более 5%. Что такое SL, AAR и другие ключевые KPI на горячей линии можно прочитать в статье нашего блога.
Как оптимизируем работу текстовых каналов
Наличие нескольких каналов усложняет работу операторам. Чтобы сократить время обработки каждого обращения, используем ряд инструментов:
Единое окно для всех текстовых каналов связи. Все поступающие обращения клиентов оператор видит в одной вкладке, что позволяет ему быстро переключаться с одного диалога на другой и обрабатывать несколько обращений одновременно.
Автоответы. Готовые реплики, которые отправляются автоматически в ответ на определенное событие. Например, это может быть приветстветственная или заключительная реплика, просьба подождать ответа оператора в связи с большим количеством обращений и так далее. Простой инструмент, который значительно ускоряет работу.
Меню самообслуживания (ITR). В начале диалога клиент видит короткое меню, где он сразу получит ответ на свой вопрос (если сценарий меню предполагает такой вариант) или выберет тему обращения. В этом случае оператор сможет заранее подготовиться к диалогу и быстрее помочь клиенту.
«Умные» шаблоны. Ответы на самые популярные вопросы уже «зашиты» в программу, оператор выбирает подходящий вариант, и речевой модуль автоматически подтягивается в диалог.
Чат-бот. Программа, которая общается с клиентом без участия человека на основе алгоритмов, но переведет диалог на оператора, если перестанет справляться. На проекте для Cash-U этот инструмент не используем, однако по запросу заказчика можем внедрить робота как в текстовые каналы, так и в голосовые.
Все эти инструменты дают гарантию стабильного соблюдения сервисных показателей.
Что еще делаем, чтобы выполнять KPI заказчика
Для увеличения доли принятых звонков используем инструмент «Обратный звонок». Например, клиент не дождался ответа и повесил трубку до соединения. Система фиксирует такой номер и сама наберет его, как только появится первый освободившийся оператор. При этом если человек снова позвонит и на этот раз дозвонится, система удаляет его из очереди на перезвон.
Кроме того, во всех каналах связи собираем обратную связь от клиентов: по завершении диалога автоматически появляется либо голосовой речевой модуль (для телефонной линии), либо текстовый с просьбой оценить качество работы оператора.
Еще один важный момент — контроль работы операторов. За этим следит внутренний отдел контроля качества Smarter, который регулярно прослушивает записи диалогов из различных каналов связи и оценивает качество работы операторов. Мотивация сотрудников напрямую зависит от результатов проверок.
Оценка проходит по ряду параметров: соблюдение стандартов обслуживания (согласованные с заказчиком речевые модули), корректность консультации, стиль общения (грамотность речи, заинтересованность в решении вопроса, техника ведения диалога с конфликтным клиентом), навыки работы в ПО, знание материала проекта, наличие критических нарушений и так далее.
Все ошибки и недочеты оперативно исправляем, дообучаем операторов и меняем сценарий, если необходимо.
Каких добились результатов
Сегодня мы обрабатываем около 15 000 обращений в месяц, что в 5 раз больше, чем на старте проекта.
Результаты в цифрах:
- 12 000 звонков, 2000+ чатов, 200+ электронных писем ежемесячно;
- 80% обращений принимаем в первые 20 секунд;
- > 95% принятых обращений;
- отвечаем в чате в течение 1 минуты;
- отвечаем на e-mail в течение 30 минут.
Подводим итог
Клиенты хотят видеть ваш сервис быстрым, удобным и максимально доступным из любой точки мира, в любой день недели. Тренд на многоканальность и клиентоориентированность требует от бизнеса повышенного внимания к сервису. Если обращений много, и поступают они в нескольких каналах одновременно, увеличивается риск потери клиентов.
Чтобы систематизировать процесс коммуникации, используйте в работе инструменты автоматизации, которые мы упомянули в статье — они помогут повысить количество принятых обращений и, как следствие, вашу прибыль. Большинство из них довольно простые, начать можно с них, если вы еще этого не сделали.
Недавно мы писали подробную статью про KPI, которые отслеживаем на входящих звонках. В ней раскрыли основные метрики, мониторинг которых позволит оценить текущее качество сервиса и найти точки роста в этом направлении.