Для начала определимся какие бывают системы, а потом расскажу, как мы выбрали систему.
Виды CRM систем:
Облачная версия (размещается на сервере поставщика и предоставляется как услуга аренды)
Коробочная версия (размещается на сервере предприятия)
Облачные версии мы сразу исключили из выбора т.к. этот продукт по сути не является собственностью компании и мы будем вынуждены постоянно платить за использование, размещены не локально а это подразумевает что в случае сбоев в работе системы мы не сможем ничего сделать и нам останется только ждать восстановления, зависимость от канала связи (у провайдера неполадки и получается что работать не можем), сложная интеграция с системами учета (например 1С) и важный фактор что в облачных системах сложно реализовывается возможность изменений (а иногда и вовсе не осуществима данная функция).
Коробочные версии несмотря на то, что стоят не мало денег имеют больше плюсов, а именно: это продукт, который установлен локально и его никто не отберет, больше вариантов интеграции с учетными системами и самый главный плюс это возможность делать уникальные доработки.
Функционал CRM систем:
Аналитическая: сегментирует клиентов, определяет ценности заявки и стоимость, оценивает результаты и делает прогнозы взаимодействия с клиентами и т.п.
Операционная: фиксирует данные о клиентах, автоматизирует процессы работы с клиентами, хранит историю, имеет возможности вести планировщик задач с автоматическими напоминаниями по критериям, распределяет нагрузку и т.п.
Коллаборационная: упрощает работу с клиентом и обратную связь.
Комбинированная: система, собранная из нескольких. Самый распространенный и востребованный тип в России.
Естественно, мы выбрали последний вариант «Комбинированная».
Мы протестировали минимум с десяток разных облачных вариантов CRM. Брали тестовые периоды. Пытались настроить минимальные «классические» воронки, бизнес процессы, работу с напоминаниями, интегрировать в нашу учетную систему (у нас 1С) и т.д. В общем как я и сказал мы отказались от мысли использовать облачную CRM.
Решили попробовать коробочные версии. Нам предоставляли тестовые площадки для ознакомления. Потратили огромное количество времени, но все сводилось к тому, что интеграторы этих систем могли нам предоставить ЧАСТЬ функционала за БЕШЕННЫЕ деньги путем доработок и вдобавок нужно было поменять несколько процессов которые оттачивались годами на предприятии и устраивали нас полностью. Самим осваивать эти системы было тоже не очень удобно (пришлось бы брать 1-2 узконаправленных программиста на проект, а их еще нужно попробовать найти).
Ситуация, конечно, нас не радовала. И как-то спонтанно (не знаю почему эта мысль не посещала нас раньше) пришла к нам мысль: если у нас учетная система 1С, то почему бы нам не поискать CRM уже на этой платформе?
Мы нашли систему CRM на базе 1С. Казалось, что все хорошо! Мы достигли успеха. У нас есть в штате программисты 1С, проект менеджер, консультант 1С, Аналитик. Все просто "СУПЕР". Но радоваться было рано. Эта система была на столько "сырая" на тот момент времени что даже из коробки с базовым функционалом она работа нестабильно.
Посовещавшись решили, что берем эту версию как некий базовый набор и начинаем дорабатывать ее под свои нужды. Забегая вперед, скажу, что мы в ней переписали много логики и процессов.
Дальше буду рассказывать как мы продвигались к заветной цели по «запуску» CRM.
Внедрение CRM Часть 1 «С чего начать?»
Внедрение CRM Часть 2 "Паспорт проекта"
Внедрение CRM Часть 4 «Термины и определения»
Внедрение CRM Часть 5 «Воронка продаж»