В прошлой статье «Как мы провалили проект по внедрению CRM на предприятии. Основные наши ошибки» я рассказал причины по которым у нас не получилось «запустить» CRM.
Пришло время рассказать, как мы сейчас внедряем CRM. Весь процесс я буду разбивать на части т.к. в одной статье будет сложно все описать, и никто не будет читать целый том.
И вот меня «поставили» ответственным по проекту.
Сразу было созвано совещание на тему «Что такое CRM в нашей организации?». Совещание проходило было «весело». С умным видом начались высказывания: «Это система взаимодействия с клиентами», «Это управление отношениями с клиентами», «Это система данных о клиентах» и т.д. Все высказывания в принципе были верными, но никто не сказал большего. Как только начинали выяснять, а что должна уметь система и чем она именно нам будет полезна никто четкого и внятного ответа не мог дать.
Если проще сказать все знали, что система CRM это очень полезная «ВЕЩ», но чем именно полезна, кто будет ею пользоваться и как ответа не последовало.
Я не буду рассказывать досконально про все совещание, расскажу лишь итог.
Сформировали новое понятие о CRM исходя из наших потребностей:
«CRM – это инструмент контроля и анализа работы менеджеров с клиентами».
И именно в наших реалиях это понятие является истиной.
Так же я понял кто будет «союзником» в успешности проекта (Собственник компании, Финансовый директор и Коммерческий директор). Этих людей вполне достаточно для того, чтобы «погасить» саботаж, который непременно будет в бедующем. А САБОТАЖ обязательно будет со стороны менеджеров по следующим причинам:
- Зачем что-то новое если и так все хорошо?
- Прибавится работы по заполнению информации, а нам некогда
- Каждый шаг будет подконтрольным
- Нужно учиться
- Если все заработает так как они хотят, то часть сотрудников будет не нужна
- и т.п.
В итоге я уже понимал, что нам нужно из статистики, какие данные нам интересны, какие данные уже у нас есть и какие будет необходимо вносить, кто будет ими пользоваться, в каком виде отчеты и т.д. Решили, что нам нужен план действий с конкретной целью и задачами для достижения этой цели. Для этого было решено создать документ «Паспорт проекта». В нем для начала описать общие этапы действий.
Так же нам нужно определить на какой системе мы будем запускать CRM.
Внедрение CRM Часть 2 "Паспорт проекта"
Внедрение CRM Часть 3 «Выбор системы CRM»
Внедрение CRM Часть 4 «Термины и определения»
Внедрение CRM Часть 5 «Воронка продаж»
