Современные потребители все более требовательны к обслуживанию по телефону. Они не готовы долго «висеть» на линии, повторять несколько раз свой номер заказа и тем более терпеть плохое качество связи.
В сегодняшней статье Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как сервисы виртуальной АТС помогают оптимизировать работу со звонками для повышения продаж и лояльности клиентов.
Качество связи
Отсутствие постороннего шума, эха и задержек звука — обязательное условие для телефонии в компании. В 2022 году недопустимо заставлять клиентов слушать шипение вместо высококачественной записи профессионального диктора. Поэтому подключите качественную связь и позаботьтесь об оборудовании для операторов.
IP-телефония предлагает бизнесу 100% дозвон до нужного номера, высокое качество связи и безопасность соединения.
Читайте интересную статью на тему «Как обеспечить надежную связь в компании?»
Скорость ответа
Клиент надеется получить быстрый и компетентный ответ — никто не хочет висеть на линии 30 минут, даже если там будет играть приятная музыка. Лояльность и настроение клиента после поднятия трубки менеджером напрямую зависит от того, сколько времени он прождал ответа.
Даже базовые функции виртуальной АТС предлагают настроить распределение вызовов по отделам в зависимости от различных условий, а грамотно настроенные очереди звонков позволяют сократить время ожидания до минимума. Кроме того, опция голосового меню (IVR) может заменить секретаря и предоставить возможность позвонившему самостоятельно направить свой вызов в необходимы отдел.
Читайте полезные советы на эту тему в нашей статье «История успеха: как увеличить скорость обработки звонков на 35%»
Использование времени ожидания для информирования клиентов
Заполните время тишины во время ожидания ответа — включите приятную музыку или проинформируйте о новостях компании или специальных предложениях. Настроив позвонившего на нужный лад, можно повысить продажи.
Учитывайте, в какой отдел звонит абонент, чтобы предлагать наиболее актуальную информацию!
«Время тишины на линии компании могут использовать для повышения продаж, а также сокращения времени и увеличения результативности дальнейшего взаимодействия. Для этого, например, можно попросить заранее подготовить необходимые данные для сотрудника отдела технической поддержки или рассказать об актуальной акции позвонившему в отдел продаж»,
— комментирует Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин.
Сохранение информации
В 2022 году недопустимо просить клиента повторять его номер заказа снова и снова. Менеджер должен быть заранее проинформирован о том, кто ему звонит, о существующих договоренностях и прошлых взаимодействиях. Для этого необходимо интегрировать телефонию с корпоративной CRM-системой. Благодаря интеграциям звонки не только автоматически направляются на ответственных менеджеров, но вся история переговоров, данные пользователя и компании, а также записи разговоров сохраняются в единой карточке клиента, которая не потеряется при передаче из отдела в отдел.
Автоматизация обработки вызовов
Не использовать современные возможности облачных технологий — недопустимо для бизнеса, который хочет развиваться!
Некоторые бизнес-процессы по работе с клиентами и обработке коммуникаций в прогрессивных компаниях уже основаны на роботах, виртуальных помощниках и искусственном интеллекте. Например, Телфин предлагает своим клиентам функции «Голосовой робот» и «Речевая аналитика».
Голосовой робот может заменить собой несколько сотрудников и даже целый отдел. Он умеет самостоятельно обрабатывать обращения клиентов и проводить консультации на основе корпоративной базы знаний. Подтвердить бронь, оформить заказ, рассказать о новой услуге или продукте — всё это можно доверить роботу. Он может обрабатывать до 100 звонков одновременно и работать круглосуточно. Таким образом, ваши клиенты всегда получат ответ — а это несомненно скажется на продажах и лояльности!
Речевая аналитика, в свою очередь, помогает автоматизировать работу с изучением записей разговоров. Сервис самостоятельно обработает записи и оценит их по важным для компании критериям. Это помогает быстро реагировать на недочеты в обслуживании и улучшать скрипты продаж.
Читайте актуальную статью на эту тему «5 лайфхаков по автоматизации бизнес-процессов в компании с помощью телефонии».
Как видите, функции современной IP-телефонии направлены на упрощение взаимодействий по телефону, их автоматизацию и повышение эффективности. В Телфин беспрерывно работают над расширением возможностей АТС, разрабатывают новые роботизированные функции, которые помогают сотням компаний повышать лояльность и продажи каждый день!
Пишите в комментариях, какие бизнес-процессы вы уже автоматизировали в своей компании, и подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи.