Клиент хочет купить квартиру. Риелтор предлагает разные варианты, регулярно возит покупателя на просмотры. Но ему ничего не нравится: то площадь маленькая, то автобусная остановка далеко.
Риелтор и клиент тратят время впустую, потому что специалист не смог выявить потребность покупателя.
Рассказываем, как определить, какое жилье нужно клиенту, и быстро выйти на сделку.
Подготовиться к разговору
Потребности покупателя можно выявить во время разговора при личной встрече, например, пригласить клиента в офис агентства или кафе. Если у покупателя нет времени, можно поговорить по телефону или пообщаться в мессенджере — способ связи выбирают под предпочтения клиента.
Необходимо предупредить клиента, что беседа занимает 15-20 минут, чтобы он смог спланировать время и не отвлекаться на другие дела.
Чтобы не упустить важные моменты, лучше подготовить примерный список вопросов, их можно записать в блокнот. Во время разговора необходимо узнать у клиента:
- сколько он готов потратить на жилье;
- есть ли возможность взять ипотеку или добавить маткапитал;
- нужна квартира с ремонтом, мебелью и техникой или устроит черновая отделка;
- какие районы города нравятся, какие — не очень, но он готов их рассмотреть;
- как планирует добираться до работы, возить детей на учебу — на машине или общественном транспорте;
- сколько комнат должно быть в квартире;
- какой этаж желателен.
Задать клиенту открытые вопросы
Разговор начинайте с вопросов, на которые покупателю необходимо дать развернутый ответ. Такие вопросы называют открытыми, и начинаются они со слов «как», «зачем», «где», «что». На этапе открытых вопросов риелтор узнает большую часть информации.
Начинать разговор нужно с вопроса «Для чего вам недвижимость?». Дальнейший диалог зависит от ответа покупателя.
- Если клиент хочет инвестировать, например, сдавать квартиру в аренду или перепродать, — можно сразу переходить к уточняющим вопросам.
- Если клиент планирует проживать в квартире — риелтор продолжает задавать открытые вопросы. Например, «Насколько хорошо вы знакомы с районами города?», «Где вы планируете работать?», «Есть ли у вас дети, и в каком районе они ходят в школу или детский сад?», «Расскажите про вашу ситуацию — может быть, вы хотите жить ближе к родителям или к новой работе?».
Риелтору нужно «примерить» ситуацию покупателя на себя и представить, какое жилье он бы сам выбрал. В зависимости от цели или проблемы клиента задают уточняющие вопросы.
Если покупатель из другого города, ему может быть сложно сформулировать пожелания к объекту. В этом случае нужно рассказать об особенностях каждого района, показать, как цена на жилье зависит от местоположения и предложить несколько вариантов.
Задать клиенту уточняющие вопросы
С помощью уточняющих вопросом можно точнее определить параметры приобретаемого жилья. Например, к уточняющим вопросам относятся «Какой суммой вы располагаете?», «Какие есть обязательные требования к объекту?», «Какие характеристики для вас не очень важны?». Покупателя может не интересовать площадь и состояние квартиры, но ему важно, чтобы дом находился близко к работе или школе.
Задать клиенту уточняющие вопросы
С помощью уточняющих вопросом можно точнее определить параметры приобретаемого жилья. Например, к уточняющим вопросам относятся «Какой суммой вы располагаете?», «Какие есть обязательные требования к объекту?», «Какие характеристики для вас не очень важны?». Покупателя может не интересовать площадь и состояние квартиры, но ему важно, чтобы дом находился близко к работе или школе.
Задать клиенту ограничивающие и закрытые вопросы
Закрытыми называют вопросы, на которые можно дать односложный ответ, а ограничивающие предлагают выбрать собеседнику один из предложенных вариантов. Например, можно спросить «Вы рассматриваете первый и последний этаж?», «Вас устроит получасовая дорога до работы?», «Готовы рассмотреть новостройки?». С их помощью выбор объектов сужается — риелтор понимает, что предложить клиенту.
Узнайте у клиента, какие еще параметры ему важны
Когда проведете покупателя по предложенному алгоритму вопросов, узнайте, есть ли у него дополнительные пожелания — не очень важные детали, которые стоит учесть при подборе объекта. Это завершающий пункт выявления потребности клиента.
Например, у меня была покупательница, которая хотела купить квартиру именно на 4 этаже, и чтобы дом располагался с востока на запад. Такие пожелания надо иметь в виду, но на практике их бывает сложно реализовать. Поэтому о них можно поговорить в конце встречи.
Дмитрий Хандюков, риелтор АН «Этажи»
Если не получается выявить потребность
Если риелтор предлагает подходящие варианты, а клиент от всего отказывается, нужно подумать — правильно ли специалист выявил потребности. После каждого просмотра необходимо уточнить у клиента, что именно ему не понравилось в предложенной квартире. В зависимости от ответов риелтор корректирует подбор.
Что делать, если клиент не идет на контакт
Я рекомендую работать с каждым потенциальным клиентом. Даже если человек не может четко сформулировать свои требования к квартире. Высока вероятность, что при личном общении установятся доверительные отношения, и вы сможете выяснить, чего клиент хочет.
Лучше встречаться лично. Во время беседы чаще называйте клиента по имени, имени и отчеству, будьте вежливы. Оказывайте элементарные знаки внимания — предложите подвезти на машине, придержите дверь, заплатите за кофе — это поможет расположить человека к вам.
Через какое-то время он будет готов открыться и рассказать, какие цели у него есть, или какие проблемы он хочет решить покупкой квартиры.
Дмитрий Хандюков, риелтор АН «Этажи»
Вывод
- Лучше встретиться с покупателем лично. Или обстоятельно поговорить с ним по телефону. Выделите для беседы минимум 15-20 минут.
- Задавайте сначала открытые, затем уточняющие и ограничивающие вопросы.
- Внимательно слушайте клиента. Записывайте важные параметры квартиры.
- В конце встречи резюмируйте пожелания к объекту — от наиболее важных к второстепенным.
- Если клиент отказывается от предложенных вариантов, уточните, верно ли выявили его потребности.
