Отзывы оказывают существенное влияние на объемы продаж. Об этом говорят многочисленные исследования. В 9 из 10 случаев перед приобретением товара покупатели знакомятся с отзывами и на их основе принимают решение. Естественно, чем большее количество негативных отзывов у продукции, тем меньшим спросом она будет пользоваться.
Как работать с негативом и как ответить на негативный отзыв? По этим вопросам проведут ликбез специалисты маркетингового агентства «Косатка Маркетинг».
Как отслеживать негативные отзывы?
В интернете есть множество ресурсов, на которых размещаются отзывы. Для мониторинга следует обращать пристальное внимание на сайты, обладающие наибольшей аудиторией (Facebook, «ВКонтакте», YouTube, Instagram и сайты-отзовики). Можно ограничиться первой страницей выдачи поисковиков Google и «Яндекс». Дальше первой страницы заходят меньше 5% пользователей, поэтому репутационный ущерб от негативных отзывов, расположенных на второй и последующих страницах, невелик.
Наши специалисты рекомендуют использовать для отслеживания отзывов специальные сервисы. Они способны анализировать сотни тысяч источников в режиме реального времени. Системы мониторинга позволяют:
· определять тональность отзывов;
· находить упоминания даже при отсутствии отметок и хештегов;
· распознать имена людей и названия компаний, написанные с ошибкой;
· идентифицировать речь людей в видеороликах и в аудиконтенте;
· распознать логотип на картинке.
На сегодняшний день существует несколько десятков подобных сервисов. Большая часть из них платная. Стоимость может колебаться от 150 до 400 долларов в месяц. В сложных проектах, связанных с известными людьми или брендами, услуги сервиса могут обойтись в десятки тысяч долларов.
Как отвечать на негативные отзывы?
Реакция на негатив состоит из трех шагов:
· оценка его влияния на репутацию компании;
· определение насколько отзыв конструктивный;
· принятие решения, как отвечать на отзыв или просто оставить его без внимания.
Обратите внимание, что нельзя игнорировать фейковые отзывы, поскольку они могут нанести колоссальный ущерб репутации компании.
Как показывает практика, в 80% случаев алгоритм работы с негативными отзывами осуществляется следующим образом:
· ответ на негативный комментарий, чтобы автор отзыва понял, что вы его услышали и хотите помочь ему;
· предложение пользователю продолжить общение в личной переписке, ссылаясь на конфиденциальность. Данный прием называется «парковка негатива».
Помните, что ответ компании на комментарий повышает охват отзыва. Поэтому лучше давать максимально исчерпывающий комментарий, чтобы прекратить дискуссию вокруг отзыва.
Кто в компании отвечает за работу с негативными отзывами?
В небольших компаниях за этот вопрос зачастую отвечает один человек: собственник бизнеса или штатный маркетолог. Крупные компании могут позволить себе выделить для работы с негативными отзывами несколько человек:
· SERM-специалиста, работающего с поисковой выдачей;
· специалиста по мониторингу;
· SMM-специалиста для коммуникации в соцсетях.
Иногда в крупных компаниях есть специальный отдел для работы с онлайн-репутацией, штат которого состоит из нескольких десятков сотрудников.
Более подробно узнать о том, как ответить на негативный отзыв, можно у специалистов маркетингового агентства «Косатка Маркетинг». Повышение лояльности к компании – это часть нашей работы.